{"id":41693,"date":"2021-06-06T15:14:00","date_gmt":"2021-06-06T20:14:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.project44.com\/customer-stories\/urbanstems-senkt-kosten-und-reduziert-anrufe-beim-kundendienst\/"},"modified":"2024-09-06T11:26:39","modified_gmt":"2024-09-06T16:26:39","slug":"urbanstems-senkt-kosten-und-reduziert-anrufe-beim-kundendienst","status":"publish","type":"customer-story","link":"https:\/\/www.project44.com\/de\/customer-stories\/urbanstems-senkt-kosten-und-reduziert-anrufe-beim-kundendienst\/","title":{"rendered":"UrbanStems senkt Kosten und reduziert Anrufe beim Kundendienst"},"content":{"rendered":"\n
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\"Urban<\/figure>\n\n\n\n

UrbanStems ist ein sehr beliebtes und schnell wachsendes zeitgem\u00e4\u00dfes Floristik- und Geschenkartikelunternehmen, das sich an aufmerksame Menschen richtet. Das Unternehmen startete am Valentinstag 2014 mit dem Ziel, ein veraltetes Blumenzustellsystem zu durchbrechen und seinen Kunden eine hervorragende Erfahrung zu bieten. Mit ausdrucksstarken Blumenstr\u00e4u\u00dfen und Pflanzen sowie ausgew\u00e4hlten Geschenkoptionen helfen sie den Menschen, sich auch aus der Ferne verbunden und umsorgt zu f\u00fchlen. UrbanStems arbeitet mit den besten Designern zusammen, um wundersch\u00f6ne Str\u00e4u\u00dfe und kuratierte Pflanzen f\u00fcr jeden Anlass anzubieten. Heute besteht UrbanStems aus einem Team von mehr als 100 Mitarbeitern und bietet Lieferungen am n\u00e4chsten Tag von K\u00fcste zu K\u00fcste sowie einen Kurierdienst am selben Tag in NYC und DC an. <\/h2>\n<\/div>\n\n
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Herausforderung<\/h3>\n\n\n\n
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UrbanStems wollte vom Warenkorb bis zur Haust\u00fcr eine hervorragende Kundenerfahrung bieten. Sie sind stolz darauf, wundersch\u00f6ne Arrangements in einer ma\u00dfgeschneiderten Box zu kreieren, die sowohl die Blumen sch\u00fctzt als auch eine einzigartige und lehrreiche Unboxing-Erfahrung bietet. Die gr\u00f6\u00dfte Herausforderung bestand darin, zu wissen, wo sich alle ihre Lieferungen zu einem bestimmten Zeitpunkt befanden, um eine p\u00fcnktliche Zustellung gew\u00e4hrleisten zu k\u00f6nnen. Da es sich bei 95 % der UrbanStems-Auftr\u00e4ge um Geschenke sowie um verderbliche und zerbrechliche Artikel handelt, war es f\u00fcr UrbanStems \u00e4u\u00dferst wichtig, dass die Lieferung wie zugesagt erfolgte.<\/p>\n\n\n\n

Die p\u00fcnktliche Zustellung erwies sich vor allem an Feiertagen mit hohem Lieferaufkommen wie dem Valentinstag als besondere Herausforderung. Ein Blumenstrau\u00df zum Valentinstag, der am 15. Februar verwelkt ankommt, k\u00f6nnte den Absender sprichw\u00f6rtlich vor den Kopf sto\u00dfen und dazu f\u00fchren, dass er nicht mehr bei UrbanStems bestellt. Vor project44 erstellte das UrbanStems-Team einen t\u00e4glichen Bericht, der die nicht gelieferten Sendungen vom Vortag aufzeigte. Dies geschah nicht nur einen ganzen Tag nach der verpassten Lieferung, sondern ein leitender Mitarbeiter des Kundenbetreuungsteams ben\u00f6tigte zudem zwischen 4 und 8 Stunden, um die Sendungscodes manuell zu entziffern und die Kunden einzeln zu kontaktieren, um sie \u00fcber den Status ihrer Lieferung zu informieren. Dieser arbeitsintensive Prozess f\u00fchrte zu kostspieligen und zeitaufwendigen Anrufen.<\/p>\n\n\n\n

Als schnell wachsende Marke, die sich auf die Kundenerfahrung konzentriert, ben\u00f6tigten sie eine bessere M\u00f6glichkeit, ihre Bestell- und Lieferdaten zu integrieren, um Lieferprobleme in Echtzeit zu l\u00f6sen, bevor es zu Versp\u00e4tungen kommt \u2013 und das in der Gr\u00f6\u00dfenordnung des Unternehmens.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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L\u00f6sung<\/h3>\n\n\n\n

Im Januar 2020 hat UrbanStems project44-L\u00f6sungen eingef\u00fchrt, um die Zustellungsseite des Unternehmens zu optimieren. Die Logistik- und Kundenbetreuungsteams arbeiteten gemeinsam daran, eine Technologie auszuw\u00e4hlen und zu implementieren, die die gr\u00f6\u00dften Auswirkungen auf das Unternehmen haben w\u00fcrden. Das Logistikteam entschied sich f\u00fcr Recover, um eine bessere Visibilit\u00e4t w\u00e4hrend des Transports und ein Ausnahmemanagement zu erreichen, und f\u00fcr Discover, um auf Echtzeitberichterstattung im gesamten Netzwerk zuzugreifen. Das Kundenbetreuungsteam entschied sich f\u00fcr Engage aufgrund der fortschrittlichen Kommunikationsm\u00f6glichkeiten und um die teuren und zeitaufwendigen Anrufe von Kunden zu reduzieren.<\/a><\/p>\n\n\n\n

Mit project44 kann das UrbanStems-Team alle Lieferungen sehen, bei denen ein Verpassen des versprochenen Liefertermins vorhergesagt wird, und den Kunden kontaktieren, bevor dieser \u00fcberhaupt von dem Problem erf\u00e4hrt. Mit diesem neuen Verfahren ben\u00f6tigt selbst ein neues Mitglied des Kundenbetreuungsteams weniger als eine Stunde, um den Versandstatus aller versp\u00e4teten Lieferungen zu \u00fcberpr\u00fcfen und sich mit den Kunden \u00fcber die project44-Plattform in gro\u00dfem Umfang zu verbinden. Das Ergebnis ist eine Kosteneinsparung von 85\u00a0%<\/strong> und eine Reduzierung der Personalstunden um 75\u00a0%<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

project44 erm\u00f6glichte es dem Team, Beruhigungsbenachrichtigungen an Kunden zu senden, deren Lieferungen voraussichtlich nicht eintreffen w\u00fcrden. So konnten die WISMO-Anrufe und -E-Mails (\u201eWo ist meine Bestellung\u201c) reduziert werden. Diese Benachrichtigungen sorgten f\u00fcr Sicherheit in unsicheren Zeiten. Im Vergleich zwischen Muttertag 2019 und 2020 verzeichnete UrbanStems einen R\u00fcckgang der eingehenden Kundenbeschwerden<\/strong> \u00fcber versp\u00e4tete Lieferungen um 63\u00a0%. Und das bei einem massiven Umsatzwachstum im Vergleich zum Vorjahr und verl\u00e4ngerten Lieferzeiten aufgrund von pandemiebedingten Transportproblemen. Das Unternehmen stellte au\u00dferdem fest, dass sich die Kunden nicht so sehr \u00fcber verpasste Lieferungen \u00e4rgerten, weil sie im Voraus informiert wurden, was die Markentreue st\u00e4rkte und f\u00fcr Folgegesch\u00e4fte sorgte.<\/p>\n\n\n\n

Gleichzeitig nutzte UrbanStems project44, um sich Visibilit\u00e4t \u00fcber alle Lieferungen zu verschaffen, die sich \u00fcber alle Frachtf\u00fchrer hinweg im Transit befinden. Mit der F\u00e4higkeit, Probleme im gesamten Frachtf\u00fchrernetzwerk zu identifizieren, k\u00f6nnen die Logistik- und Kundenbetreuungsteams Entscheidungen bis zu viermal schneller treffen<\/strong> als ohne Recover. Auf diese Weise wird die schnell wachsende Marke weiter gest\u00e4rkt.<\/p>\n\n\n\n

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Ergebnisse<\/h2>\n\n\n\n
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01<\/h2>\n\n\n\n

Kosteneinsparungen von 85\u00a0%<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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02<\/h2>\n\n\n\n

Reduzierung der Kundendienststunden um 75\u00a0%<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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03<\/h2>\n\n\n\n

Reduzierung der WISMO-Anrufe um 63\u00a0%<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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04<\/h2>\n\n\n\n

Kosteneinsparungen bei der Kundenbetreuung um 85\u00a0%<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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05<\/h2>\n\n\n\n

Verringerung der Zeit bis zur L\u00f6sung um 75\u00a0%<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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Wir konnten fast sofort Ergebnisse in Form von Kosteneinsparungen und Effizienzsteigerungen verzeichnen, die project44 zu einem entscheidenden Element f\u00fcr die Einhaltung unserer Lieferversprechen gegen\u00fcber unseren Kunden machen. Nicht nur unsere Kunden sind mit ihrer Erfahrung zufriedener, sondern auch unser internes Betreuungsteam ist dank der Plattform von project44 zufriedener und produktiver.<\/h3>\nSeth Goldman<\/strong>
CEO von UrbanStems<\/cite><\/blockquote>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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