{"id":45622,"date":"2021-06-06T15:14:00","date_gmt":"2021-06-06T20:14:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.project44.com\/customer-stories\/urbanstems-reduce-los-costes-y-las-llamadas-de-atencion-al-cliente\/"},"modified":"2024-09-09T11:35:37","modified_gmt":"2024-09-09T16:35:37","slug":"urbanstems-reduce-los-costes-y-las-llamadas-de-atencion-al-cliente","status":"publish","type":"customer-story","link":"https:\/\/www.project44.com\/es\/customer-stories\/urbanstems-reduce-los-costes-y-las-llamadas-de-atencion-al-cliente\/","title":{"rendered":"UrbanStems reduce los costes y las llamadas de atenci\u00f3n al cliente"},"content":{"rendered":"\n
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\"Urban<\/figure>\n\n\n\n

UrbanStems es una moderna empresa de flores y regalos, tremendamente popular y de r\u00e1pido crecimiento, dise\u00f1ada para las personas m\u00e1s atentas. La empresa se lanz\u00f3 el D\u00eda de San Valent\u00edn de 2014 con el objetivo de revolucionar un sistema de entrega de flores obsoleto y proporcionar una experiencia superior a sus clientes. A trav\u00e9s de ramos y plantas de lo m\u00e1s expresivos, as\u00ed como selectas opciones de regalos, ayudan a la gente a conectar y sentirse m\u00e1s cuidadas incluso desde la distancia. UrbanStems trabaja con los mejores dise\u00f1adores de su clase, para ofrecer ramos impresionantes y plantas seleccionadas que se adaptan a cada ocasi\u00f3n. A d\u00eda de hoy, UrbanStems cuenta con un equipo de m\u00e1s de 100 personas y ofrece entrega al d\u00eda siguiente de costa a costa, as\u00ed como servicio de mensajer\u00eda en el mismo d\u00eda dentro de las ciudades de Nueva York y Washington DC. <\/h2>\n<\/div>\n\n
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Desaf\u00edo<\/h3>\n\n\n\n
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UrbanStems quer\u00eda ofrecer una experiencia de cliente superior, desde el carrito hasta el domicilio. Se enorgullecen de ser capaces de crear hermosos arreglos florales en cajas personalizadas, destinadas tanto a proteger las flores como ofrecer una experiencia de desempaquetado \u00fanica e instructiva. El mayor desaf\u00edo resid\u00eda en saber d\u00f3nde se encontraban todos sus env\u00edos en un momento dado, para poder garantizar la puntualidad en la entrega. Dado que el 95 % de los pedidos de UrbanStems son regalos, adem\u00e1s de art\u00edculos fr\u00e1giles y perecederos, la necesidad de entregar seg\u00fan lo prometido es extrema para UrbanStems.<\/p>\n\n\n\n

Entregar a tiempo resultaba particularmente complicado durante las fiestas m\u00e1s saturadas de env\u00edos, como el D\u00eda de San Valent\u00edn. Que un ramo de San Valent\u00edn llegue marchito el 15 de febrero podr\u00eda conseguir el efecto contrario al deseado para sus clientes, lo que har\u00eda poco probable que repitieran como clientes de UrbanStems. Antes de project44, el equipo de UrbanStems sacaba informes diarios que mostraban los env\u00edos no entregados del d\u00eda anterior. No solo se trataba de un d\u00eda completo despu\u00e9s de haber fallado la entrega, sino que se necesitaba que un miembro s\u00e9nior del equipo de Atenci\u00f3n al cliente descifrara manualmente los c\u00f3digos de env\u00edo y se pusiera en contacto con los clientes individualmente para tenerlos actualizados sobre el estado de su entrega. Este proceso tan laborioso se traduc\u00eda en llamadas costosas y que requer\u00edan mucho tiempo.<\/p>\n\n\n\n

En su calidad de marca de r\u00e1pido crecimiento centrada en la experiencia del cliente, necesitaban una manera mejor de integrar sus datos de pedidos y entregas para resolver los problemas de entrega en tiempo real, antes de que llegaran tarde, y a la escala del negocio.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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Soluci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n

En enero de 2020, UrbanStems lanz\u00f3 las soluciones de project44 para optimizar la parte de entrega del negocio. Los equipos de Log\u00edstica y Atenci\u00f3n al cliente colaboraron para elegir e implementar la tecnolog\u00eda que lograra el mayor impacto sobre el negocio. El equipo de Log\u00edstica eligi\u00f3 Recover para acceder a una mayor visibilidad en tr\u00e1nsito y gesti\u00f3n de excepciones y Discover para acceder a los informes en tiempo real en toda su red. El equipo de Atenci\u00f3n al cliente eligi\u00f3 Engage por sus capacidades avanzadas de comunicaci\u00f3n y para reducir el n\u00famero de las costosas y engorrosas llamadas de los clientes.<\/a><\/p>\n\n\n\n

Gracias a project44, el equipo de UrbanStems puede ver todos los env\u00edos que se prev\u00e9 no van a cumplir con la fecha de entrega prometida y ponerse en contacto con el cliente antes de que se d\u00e9 cuenta del problema. Este nuevo proceso puede ser realizado en menos de una hora por un miembro novato del equipo de atenci\u00f3n al cliente, que ser\u00e1 capaz de verificar el estado de los env\u00edos retrasados y conectar con los clientes seg\u00fan sea necesario a trav\u00e9s de la plataforma project44. El resultado es un ahorro de costes del 85 %<\/strong> y una reducci\u00f3n del 75 % en las horas de trabajo del personal<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

project44 permiti\u00f3 al equipo enviar Alertas de confirmaci\u00f3n a los clientes cuyos env\u00edos se preve\u00eda que iban a fallar, y reducir el n\u00famero de llamadas y correos electr\u00f3nicos WISMO (sigl\u00e1s en ingl\u00e9s de \u00abD\u00f3nde est\u00e1 mi pedido\u00bb). Estas alertas ofrecen certeza en los momentos de mayor incertidumbre. Al comparar el D\u00eda de la Madre de 2019 con el de 2020, UrbanStems pudo observar una disminuci\u00f3n del 63 % en la entrada de quejas de clientes<\/strong> relacionadas con retrasos, incluso cuando estaba d\u00e1ndose un crecimiento interanual de ventas y plazos de entrega m\u00e1s prolongados por problemas de transporte derivados de la pandemia. La empresa tambi\u00e9n descubri\u00f3 que los clientes no estaban tan molestos por sus entregas no realizadas porque se les hab\u00eda informado de antemano, lo que se traduc\u00eda en una mayor fidelidad de marca y aseguraba compras futuras.<\/p>\n\n\n\n

Al mismo tiempo, UrbanStems utiliz\u00f3 project44 para obtener visibilidad sobre todos los env\u00edos en tr\u00e1nsito en todos los transportistas. Gracias a la posibilidad de identificar problemas en toda su red de transportistas, los equipos de log\u00edstica y atenci\u00f3n al cliente pueden tomar decisiones cuatro veces m\u00e1s r\u00e1pido<\/strong> que sin Recover, impulsando todav\u00eda m\u00e1s el r\u00e1pido crecimiento de la marca.<\/p>\n\n\n\n

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Resultados<\/h2>\n\n\n\n
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01<\/h2>\n\n\n\n

Un 85 % de ahorro en costes<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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02<\/h2>\n\n\n\n

Un 75 % de reducci\u00f3n en las horas de atenci\u00f3n al cliente<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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03<\/h2>\n\n\n\n

Un 63\u00a0% de reducci\u00f3n en las llamadas WISMO<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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04<\/h2>\n\n\n\n

Ahorro del 85 % en los costes de atenci\u00f3n al cliente<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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05<\/h2>\n\n\n\n

Reducci\u00f3n del 75% en el tiempo de resoluci\u00f3n<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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Hemos visto resultados casi de inmediato en t\u00e9rminos de ahorro de costes y aumento de la eficiencia, lo que convierte a project44 en un elemento cr\u00edtico para cumplir nuestras promesas de entrega a nuestros clientes. No solo est\u00e1n nuestros clientes m\u00e1s contentos con su experiencia, sino que estoy encantado de compartir que nuestro propio equipo de atenci\u00f3n interna es m\u00e1s feliz y productivo gracias a la plataforma de project44.<\/h3>\nSeth Goldman<\/strong>
Director ejecutivo de UrbanStems<\/cite><\/blockquote>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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