{"id":70487,"date":"2025-07-08T16:05:35","date_gmt":"2025-07-08T21:05:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.project44.com\/blog\/hacer-una-promesa-y-mantener-una-promesa-lo-que-revelan-los-datos-de-comercio-electronico-sobre-la-creacion-de-la-lealtad-inquebrantable-del-cliente\/"},"modified":"2025-07-23T11:44:35","modified_gmt":"2025-07-23T16:44:35","slug":"hacer-una-promesa-y-mantener-una-promesa-lo-que-revelan-los-datos-de-comercio-electronico-sobre-la-creacion-de-la-lealtad-inquebrantable-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.project44.com\/es\/blog\/hacer-una-promesa-y-mantener-una-promesa-lo-que-revelan-los-datos-de-comercio-electronico-sobre-la-creacion-de-la-lealtad-inquebrantable-del-cliente\/","title":{"rendered":"Hacer una promesa y mantener una promesa: lo que revelan los datos de comercio electr\u00f3nico sobre la creaci\u00f3n de la lealtad inquebrantable del cliente"},"content":{"rendered":"\n
Las transformaciones m\u00e1s impactantes para las cadenas de suministro de minoristas no comienzan con la resoluci\u00f3n de problemas aislados, sino con una comprensi\u00f3n clara de las prioridades estrat\u00e9gicas de la empresa y, a continuaci\u00f3n, un plan de acci\u00f3n que demuestra c\u00f3mo las mejoras de la cadena de suministro pueden servir a esas iniciativas. <\/p>\n\n
Cuando se implementa adecuadamente, una cadena de suministros mejorada puede brindar a los minoristas una ventaja operativa decisiva, ya que crea una experiencia del cliente excepcional que los competidores no pueden igualar. Aunque no puedes actualizar todas las operaciones de tu cadena de suministros a la vez, puedes priorizar las inversiones en tecnolog\u00eda a corto plazo que mejorar\u00e1n tus capacidades de entrega de comercio electr\u00f3nico con un retorno de la inversi\u00f3n medible (ROI, por sus siglas en ingl\u00e9s) en 2025. <\/p>\n\n
Sigue leyendo para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre el estado del rendimiento de la entrega del comercio electr\u00f3nico en 2024 y c\u00f3mo mejorar las operaciones de la cadena de suministros y los resultados en 2025. <\/p>\n\n
La realidad de la entrega de comercio electr\u00f3nico en 2024: lo que muestran nuestros datos <\/h2>\n\n
La velocidad no es lo m\u00e1s importante cuando se trata de maximizar el impacto comercial de la cadena de suministros, pero la fiabilidad y la consistencia son primordiales. Cuando surgen problemas de entrega, los minoristas deben ser proactivos al comunicarse con los clientes y gestionar sus expectativas.<\/p>\n\n
project44 rastre\u00f3 los env\u00edos de \u00faltima milla de 444 transportistas diferentes en 2024, lo que proporciona una vista integral del panorama de la entrega de comercio electr\u00f3nico de cara a 2025. <\/p>\n\n
Nuestros datos exclusivos revelaron cuatro puntos clave sobre el estado del cumplimiento de las solicitudes de entrega en l\u00ednea al por menor:<\/p>\n\n<\/figure>\n\n
Los tiempos de las promesas est\u00e1n disminuyendo, pero la temporada importa<\/h3>\n\n
El tiempo de la promesa o el tiempo de entrega estimado desempe\u00f1a un papel cr\u00edtico para ayudar a los minoristas a gestionar las expectativas de los clientes y a mantener altas tasas de satisfacci\u00f3n del cliente con su experiencia de entrega. En 2024, los tiempos de promesa fueron constantemente inferiores a los cinco d\u00edas por env\u00edo, una mejora significativa en comparaci\u00f3n con a\u00f1os anteriores. Sin embargo, estos tiempos aumentan constantemente durante las temporadas punta de compras navide\u00f1as, lo que indica que la eficiencia de la cadena de suministros disminuye a medida que aumenta el volumen de env\u00edos. Este patr\u00f3n se ha repetido durante cuatro a\u00f1os consecutivos, lo que pone de relieve un desaf\u00edo persistente para los minoristas. <\/p>\n\n
Los tiempos de entrega se han estancado<\/h3>\n\n<\/figure>\n\n
Buenas noticias para las marcas de comercio electr\u00f3nico: los tiempos de entrega de paquetes no solo han disminuido en los \u00faltimos a\u00f1os, sino que en gran medida han seguido el ritmo de la mejora de los tiempos de promesa.<\/p>\n\n
La mala noticia: a pesar de la mejora en los tiempos de entrega (abril de 2023 fue un d\u00eda completo m\u00e1s r\u00e1pido que abril de 2022), el progreso parece haberse estancado en 2024. Este estancamiento sugiere que los minoristas pueden estar enfrentando un obst\u00e1culo importante al optimizar el env\u00edo y el cumplimiento en toda su red de transportistas existente.<\/p>\n\n
Sin embargo, dentro de esas macrotendencias, los minoristas a\u00fan tienen oportunidades para optimizar su red de transportistas para obtener tiempos de entrega m\u00e1s r\u00e1pidos, siempre y cuando tengan visibilidad de los datos de rendimiento de cada transportista.<\/p>\n\n
El rendimiento puntual est\u00e1 disminuyendo<\/h3>\n\n<\/figure>\n\n
Las tasas de rendimiento a tiempo registraron una mejora significativa en 2023, lo que sugiere que los minoristas hab\u00edan mejorado significativamente su capacidad para predecir la hora estimada de llegada (ETA) de sus env\u00edos.<\/p>\n\n
Fue una historia diferente en 2024. Despu\u00e9s de un r\u00e1pido aumento de las tasas de puntualidad de m\u00e1s del 86 %, la entrega a tiempo disminuy\u00f3 cada mes despu\u00e9s de alcanzar su punto m\u00e1ximo en agosto. El rendimiento puntual interanual disminuy\u00f3 m\u00e1s del cinco por ciento en diciembre de 2024 y alcanz\u00f3 la marca m\u00e1s baja en casi dos a\u00f1os.<\/p>\n\n
Una tendencia notable en los gr\u00e1ficos anteriores: si bien los tiempos de entrega promedio aumentaron en los \u00faltimos cuatro meses de 2024, tambi\u00e9n lo hicieron los tiempos prometidos. Sin embargo, incluso con estos ajustes, los minoristas ten\u00edan dificultades para predecir con precisi\u00f3n cu\u00e1ndo llegar\u00edan sus env\u00edos.<\/p>\n\n<\/figure>\n\n
Las quejas de los clientes revelan problemas cr\u00edticos.<\/h3>\n\n
Cuando algo sale mal con su experiencia de entrega de la \u00faltima milla, hay dos causas probables: un retraso en el env\u00edo o un env\u00edo que est\u00e1 \u00abentregado pero faltante\u00bb.<\/p>\n\n
Estos dos problemas empataron como la queja m\u00e1s com\u00fan de los clientes en 2024, y cada uno representa el 29 % de todas las respuestas. En particular, ninguno de estos problemas est\u00e1 relacionado con la velocidad de entrega, destacando que la confiabilidad en la entrega impulsa la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n\n
Adem\u00e1s, la comunicaci\u00f3n deficiente, junto con la falta de una gesti\u00f3n proactiva de las expectativas, a menudo es la culpable de las experiencias negativas que causan la p\u00e9rdida de clientes. Cuando los minoristas carecen de visibilidad de su cadena de suministros, no pueden gestionar de manera proactiva las expectativas de los clientes, transformando peque\u00f1os retrasos en grandes frustraciones.<\/p>\n\n
C\u00f3mo los minoristas pueden \u2018hacer una promesa y mantener una promesa\u2019 para sus clientes <\/h2>\n\n
La visibilidad de la cadena de suministro es la clave que abre todas las puertas para crear este entorno de atenci\u00f3n personalizada. Una vez que se garantiza esa visibilidad, puedes dar los primeros pasos para crear una cadena de suministros optimizada para su negocio minorista. <\/p>\n\n
M\u00e1s all\u00e1 de esto, los datos muestran claramente que los minoristas de comercio electr\u00f3nico pueden diferenciarse a trav\u00e9s de la confiabilidad y la comunicaci\u00f3n, lo que crea experiencias personalizadas basadas en la interacci\u00f3n personalizada y un servicio al cliente proactivo. <\/p>\n\n
As\u00ed es como puedes preparar esta transformaci\u00f3n para el \u00e9xito:<\/p>\n\n
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No intentes cambiar demasiado a la vez<\/li>\n<\/ol>\n\n
Al planificar cambios estrat\u00e9gicos, las capacidades mejoradas de la cadena de suministro se basan en tres elementos clave: costo, velocidad y confiabilidad, pero intentar maximizar el rendimiento en las tres \u00e1reas al mismo tiempo no es realista. En su lugar, trata de identificar dos elementos principales que m\u00e1s se ajusten a tu modelo de negocio y las expectativas de los clientes. <\/p>\n\n
Por ejemplo, si eres un minorista electr\u00f3nico con solo un centro de cumplimiento y no tienes tiendas f\u00edsicas, la velocidad no deber\u00eda ser el enfoque: el costo del transporte urgente reducir\u00e1 tus m\u00e1rgenes de ganancia. Pero priorizar un env\u00edo rentable y una entrega consistente a tiempo te permite hacer promesas de entrega realistas y cumplirlas, lo que genera la confianza del cliente sin sacrificar las ganancias. <\/p>\n\n
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Diversifica tu red de transportistas<\/li>\n<\/ol>\n\n
Es tentador utilizar un solo transportista para todos los env\u00edos de minoristas, en particular cuando ofrecen una entrega r\u00e1pida y un rendimiento puntual que se alinea con tus iniciativas estrat\u00e9gicas. <\/p>\n\n
Sin embargo, nuestros datos de la pandemia de COVID-19 muestran que la estrategia de recurrir a un \u00fanico proveedor de transportistas crea vulnerabilidades peligrosas. A medida que aumentaban los pedidos de minoristas en l\u00ednea, los transportistas alcanzaron su capacidad m\u00e1xima. Las cadenas de suministros abrumadas sufrieron ineficiencias en el env\u00edo y retrasos significativos en la entrega de los env\u00edos a domicilio. <\/p>\n\n
Las futuras interrupciones de la cadena de suministros son inevitables. Los desastres naturales, el clima severo y la escasez de mano de obra son solo algunos ejemplos de eventos significativos que pueden alterar repentinamente las cadenas de suministros. <\/p>\n\n
Una red diversa de transportistas mejora la resiliencia de la cadena de suministros y tu capacidad para optimizar el enrutamiento de los env\u00edos a trav\u00e9s de los proveedores que mejor se ajustan. <\/p>\n\n
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Mantener una comunicaci\u00f3n excesiva con los clientes, especialmente cuando surgen problemas.<\/li>\n<\/ol>\n\n
La entrega puntual nunca alcanzar\u00e1 el 100 por ciento. No importa lo mucho que lo intentes, algunas promesas de env\u00edo quedar\u00e1n incumplidas, pero la satisfacci\u00f3n del cliente en realidad puede aumentar despu\u00e9s de un problema de env\u00edo, si se maneja con una comunicaci\u00f3n proactiva y un excelente servicio. <\/p>\n\n
Hemos medido esto en miles de tiendas y hemos encontrado tres factores clave que transforman las decepciones potenciales en oportunidades para generar lealtad:<\/p>\n\n
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Resoluci\u00f3n proactiva de los problemas de los pedidos:<\/strong> contactar proactivamente a los clientes para actualizar el estado y facilitar soluciones alternativas antes de que surjan retrasos u otros problemas.<\/li>\n\n\n\n
Visibilidad habilitada por el cliente<\/strong>: ofrecer SMS automatizados, actualizaciones de correo electr\u00f3nico y portales de autoservicio para informar a los clientes con la informaci\u00f3n m\u00e1s reciente sobre env\u00edos, incluidos los ETA de las entregas.<\/li>\n\n\n\n
Optimizaci\u00f3n din\u00e1mica de los transportistas:<\/strong> utilizar diversos proveedores de env\u00edos y cumplimiento para desviar los env\u00edos y resolver problemas de pedidos de forma inmediata. <\/li>\n<\/ul>\n\n
Estos enfoques mejoran directamente las m\u00e9tricas cr\u00edticas del negocio:<\/p>\n\n
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Puntuaci\u00f3n neta de promotores (NPS, por sus siglas en ingl\u00e9s):<\/strong> esta m\u00e9trica utiliza una \u00fanica pregunta de la encuesta para medir la lealtad y la satisfacci\u00f3n general del cliente. <\/li>\n\n\n\n
Valor de la vida \u00fatil del cliente (LTV, por sus siglas en ingl\u00e9s):<\/strong> cuantifica la capacidad de tu marca para retener a sus clientes y maximizar los ingresos de esas relaciones. <\/li>\n\n\n\n
Valor promedio del pedido (AOV, por sus siglas en ingl\u00e9s)<\/strong>: el valor promedio del pedido representa la cantidad de dinero que gastan los clientes en una transacci\u00f3n t\u00edpica y refleja su confianza en tu capacidad para cumplir con los pedidos. <\/li>\n<\/ul>\n\n
6 caracter\u00edsticas cr\u00edticas de log\u00edstica de comercio electr\u00f3nico para 2025<\/h2>\n\n
Una cadena de suministros optimizada es el boleto de tu empresa para maximizar el impacto comercial de sus inversiones en la cadena de suministro.<\/p>\n\n
Pero elegir las inversiones adecuadas es igualmente importante, en especial, cuando la nueva tecnolog\u00eda debe estar alineada con los objetivos estrat\u00e9gicos. A medida que planificas las actualizaciones de la cadena de suministros, aqu\u00ed hay seis capacidades esenciales que querr\u00e1s considerar:<\/p>\n\n
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