{"id":45615,"date":"2021-06-06T15:14:00","date_gmt":"2021-06-06T20:14:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.project44.com\/customer-stories\/urbanstems-reduit-ses-couts-et-les-appels-au-service-client\/"},"modified":"2024-09-09T11:35:37","modified_gmt":"2024-09-09T16:35:37","slug":"urbanstems-reduit-ses-couts-et-les-appels-au-service-client","status":"publish","type":"customer-story","link":"https:\/\/www.project44.com\/fr\/customer-stories\/urbanstems-reduit-ses-couts-et-les-appels-au-service-client\/","title":{"rendered":"UrbanStems r\u00e9duit ses co\u00fbts et les appels au service client"},"content":{"rendered":"\n
\n
\"Urban<\/figure>\n\n\n\n

UrbanStems est une entreprise moderne et en pleine expansion, sp\u00e9cialis\u00e9e dans les fleurs et les petites attentions. Lanc\u00e9e le jour de la Saint-Valentin en 2014, elle vise \u00e0 bouleverser un syst\u00e8me de livraison floral obsol\u00e8te et \u00e0 offrir une exp\u00e9rience sup\u00e9rieure \u00e0 ses clients. Gr\u00e2ce \u00e0 des bouquets expressifs, des plantes et une gamme de cadeaux soigneusement s\u00e9lectionn\u00e9s, UrbanStems aide les gens \u00e0 rester en contact et \u00e0 se sentir plus appr\u00e9ci\u00e9s, m\u00eame \u00e0 distance. La soci\u00e9t\u00e9 collabore avec des designers de premier ordre pour offrir des bouquets \u00e9poustouflants et des plantes s\u00e9lectionn\u00e9es pour chaque occasion. Aujourd’hui, UrbanStems compte plus de 100\u00a0collaborateurs et propose une livraison le lendemain sur l’ensemble du territoire am\u00e9ricain, ainsi qu’un service de livraison le jour-m\u00eame par coursier \u00e0 New York et \u00e0 Washington DC. <\/h2>\n<\/div>\n\n
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Difficult\u00e9<\/h3>\n\n\n\n
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UrbanStems souhaitait offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle, de l’achat jusqu’\u00e0 la livraison. L’entreprise se distingue par la cr\u00e9ation d\u2019arrangements floraux dans des bo\u00eetes personnalis\u00e9es, destin\u00e9es \u00e0 prot\u00e9ger les fleurs tout en offrant une exp\u00e9rience de d\u00e9ballage unique, accompagn\u00e9e d\u2019instructions pour la conservation des bouquets et l\u2019entretien des plantes. Sa plus grande difficult\u00e9 \u00e9tait de conna\u00eetre la localisation de toutes ses exp\u00e9ditions en temps r\u00e9el pour garantir une livraison ponctuelle. 95\u00a0% des commandes d’UrbanStems \u00e9tant des cadeaux, ainsi que des articles p\u00e9rissables et fragiles, il \u00e9tait crucial pour l’entreprise de respecter ses engagements de livraison.<\/p>\n\n\n\n

La t\u00e2che \u00e9tait particuli\u00e8rement ardue pendant les p\u00e9riodes de forte affluence, comme la Saint-Valentin. Un bouquet de Saint-Valentin arriv\u00e9 fl\u00e9tri le 15\u00a0f\u00e9vrier pourrait mettre les exp\u00e9diteurs en mauvaise posture et les dissuader de commander \u00e0 nouveau chez UrbanStems. Avant project44, l’\u00e9quipe d’UrbanStems g\u00e9n\u00e9rait un rapport quotidien pour identifier les exp\u00e9ditions non livr\u00e9es de la veille. Ce rapport n\u2019arrivait pas seulement une journ\u00e9e trop tard\u00a0: il fallait entre 4 et 8\u00a0heures pour d\u00e9crypter manuellement les codes d’exp\u00e9dition et contacter les clients individuellement pour les informer du statut de leur livraison, ce qui mobilisait enti\u00e8rement un collaborateur exp\u00e9riment\u00e9 du service-client. Ce processus laborieux entra\u00eenait des appels co\u00fbteux et chronophages.<\/p>\n\n\n\n

En tant que marque en forte croissance ax\u00e9e sur l’exp\u00e9rience client, UrbanStems avait besoin d’un moyen plus efficace d’int\u00e9grer ses donn\u00e9es de commande et de livraison pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes en temps r\u00e9el, avant qu’ils ne deviennent critiques, et ce \u00e0 l’\u00e9chelle de l’entreprise.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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Solution<\/h3>\n\n\n\n

En janvier 2020, UrbanStems a lanc\u00e9 les solutions project44 pour optimiser la partie livraison de son activit\u00e9. Les \u00e9quipes Logistique et Service Client ont collabor\u00e9 pour choisir et mettre en \u0153uvre la technologie qui aurait l\u2019impact le plus significatif sur l’entreprise. L’\u00e9quipe Logistique a opt\u00e9 pour la fonctionnalit\u00e9 Recover afin de b\u00e9n\u00e9ficier d’une meilleure visibilit\u00e9 en transit et d’une gestion des exceptions, et pour Discover afin d’acc\u00e9der \u00e0 des rapports en temps r\u00e9el \u00e0 travers son r\u00e9seau. Le Service Client a choisi Engage pour ses capacit\u00e9s de communication avanc\u00e9es, dans le but de r\u00e9duire les appels co\u00fbteux et chronophages des clients.<\/a><\/p>\n\n\n\n

Gr\u00e2ce \u00e0 project44, l’\u00e9quipe d’UrbanStems peut d\u00e9sormais visualiser toutes les exp\u00e9ditions dont la livraison est pr\u00e9vue en retard et contacter les clients avant qu’ils ne soient au courant du probl\u00e8me. Ce nouveau processus permet m\u00eame aux nouveaux membres du Service Client de v\u00e9rifier le statut des exp\u00e9ditions en retard et d\u2019entrer en contact avec les clients \u00e0 grande \u00e9chelle en moins d’une heure, via la plateforme project44. Il en r\u00e9sulte une \u00e9conomie de co\u00fbts de 85\u00a0%<\/strong> et une r\u00e9duction de 75\u00a0% des heures de travail du personnel<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

project44 a permis \u00e0 l’\u00e9quipe d’envoyer des alertes pour rassurer les clients pour lesquels un retard de livraison est anticip\u00e9, r\u00e9duisant ainsi les appels et les e-mails WISMO. Ces alertes sont porteuses de certitude en p\u00e9riode d’incertitude. En comparant les f\u00eates des M\u00e8res 2019 et 2020, UrbanStems a constat\u00e9 une diminution de 63\u00a0% des plaintes des clients<\/strong> concernant des retards de livraison, malgr\u00e9 une croissance massive des ventes d’une ann\u00e9e sur l’autre et des d\u00e9lais de livraison prolong\u00e9s en raison des probl\u00e8mes de transport li\u00e9s \u00e0 la pand\u00e9mie. L’entreprise a \u00e9galement not\u00e9 que les clients \u00e9taient moins m\u00e9contents en cas de retard de livraison, puisqu\u2019ils en \u00e9taient inform\u00e9s \u00e0 l’avance, ce qui a renforc\u00e9 leur fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque et leur volont\u00e9 de repasser commande.<\/p>\n\n\n\n

Simultan\u00e9ment, UrbanStems s\u2019est appuy\u00e9e sur project44 pour obtenir une visibilit\u00e9 sur toutes les exp\u00e9ditions en transit, quel que soit le transporteur. D\u00e9sormais capables d’identifier les probl\u00e8mes au sein de leur r\u00e9seau de transporteurs, les \u00e9quipes Logistique et Service Client peuvent d\u00e9sormais prendre leurs d\u00e9cisions quatre fois plus vite<\/strong> qu’avant l’impl\u00e9mentation de Recover, dynamisant ainsi la marque en pleine croissance.<\/p>\n\n\n\n

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R\u00e9sultats<\/h2>\n\n\n\n
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01<\/h2>\n\n\n\n

\u00c9conomie de 85\u00a0% sur les co\u00fbts<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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02<\/h2>\n\n\n\n

R\u00e9duction de 75\u00a0% des heures de travail du personnel de Service Client<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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03<\/h2>\n\n\n\n

R\u00e9duction de 63\u00a0% des appels WISMO<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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04<\/h2>\n\n\n\n

\u00c9conomie de 85\u00a0% sur les co\u00fbts du Service Client<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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05<\/h2>\n\n\n\n

R\u00e9duction de 75\u00a0% du temps de r\u00e9solution<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n
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Nous avons constat\u00e9 des r\u00e9sultats presque imm\u00e9diatement en termes d\u2019\u00e9conomies de co\u00fbts et de gains d\u2019efficacit\u00e9, ce qui fait de project44 un \u00e9l\u00e9ment crucial pour respecter nos promesses de livraison \u00e0 nos clients. Nos clients sont plus satisfaits de leur exp\u00e9rience, et je suis ravi de constater que notre propre \u00e9quipe d\u2019assistance interne est plus heureuse et plus productive gr\u00e2ce \u00e0 la plateforme project44.<\/h3>\nSeth Goldman<\/strong>
PDG d\u2019UrbanStems<\/cite><\/blockquote>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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