{"id":45616,"date":"2023-01-25T14:30:00","date_gmt":"2023-01-25T20:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.project44.com\/customer-stories\/helix-sleep-ameliore-son-efficacite-operationnelle-et-accelere-sa-croissance-avec-project44\/"},"modified":"2024-09-09T11:35:37","modified_gmt":"2024-09-09T16:35:37","slug":"helix-sleep-ameliore-son-efficacite-operationnelle-et-accelere-sa-croissance-avec-project44","status":"publish","type":"customer-story","link":"https:\/\/www.project44.com\/fr\/customer-stories\/helix-sleep-ameliore-son-efficacite-operationnelle-et-accelere-sa-croissance-avec-project44\/","title":{"rendered":"Helix Sleep am\u00e9liore son efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et acc\u00e9l\u00e8re sa croissance avec project44"},"content":{"rendered":"\n
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\"\"<\/figure>\n\n\n\n

Helix Sleep, boutique en ligne d\u2019articles de literie et de produits pour la maison, a \u00e9t\u00e9 fond\u00e9e en 2015 dans l\u2019objectif d’offrir plus de personnalisation et de simplifier l\u2019achat de matelas en ligne. Les fondateurs ont cherch\u00e9 \u00e0 rationaliser et \u00e0 r\u00e9volutionner le march\u00e9 en \u00e9laborant un questionnaire en ligne sur les habitudes de sommeil afin de recommander le matelas id\u00e9al en fonction des besoins de chaque utilisateur, tout en collaborant avec des fabricants de matelas bien \u00e9tablis aux \u00c9tats-Unis.<\/h2>\n<\/div>\n\n
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Difficult\u00e9<\/h3>\n\n\n\n
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L’objectif principal de Helix est d’engager les acheteurs en offrant la meilleure exp\u00e9rience utilisateur possible, du site web et du questionnaire sur le sommeil jusqu’\u00e0 la livraison au client. Cependant, bien que tourn\u00e9e vers la technologie, Helix manquait d’un suivi client suffisant pour atteindre cet objectif et avait besoin d’une solution simple, tant pour tracer les commandes que pour communiquer avec les clients.<\/p>\n\n\n\n

Avant la mise en \u0153uvre de project44, les clients qui souhaitaient v\u00e9rifier le statut de leur commande devaient revenir sur le site web de Helix pour trouver les informations de suivi, puis les saisir sur le site du transporteur concern\u00e9. Ce manque de visibilit\u00e9 augmentait inutilement le temps de travail consacr\u00e9 au support client.<\/p>\n\n\n\n

Helix savait qu’elle avait besoin d\u2019am\u00e9liorer la proc\u00e9dure pour tenir ses clients inform\u00e9s du statut des exp\u00e9ditions et des d\u00e9lais d’arriv\u00e9e des commandes. L\u2019entreprise s\u2019est donc mise en qu\u00eate d\u2019une solution afin de fournir des informations d’exp\u00e9dition proactives \u00e0 ses clients.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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Solution<\/h3>\n\n\n\n

En 2019, Helix a nou\u00e9 un partenariat avec project44 portant sur l\u2019adoption de ses solutions de resolution du dernier kilom\u00e8tre et Consumer Visibility afin d\u2019offrir plus de visibilit\u00e9 sur les exp\u00e9ditions et les transporteurs, en un seul endroit, pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client. La plateforme project44 a am\u00e9lior\u00e9 l’efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle globale et donn\u00e9 \u00e0 Helix et ses clients une visibilit\u00e9 directe sur les donn\u00e9es d’exp\u00e9dition. project44 fournit \u00e0 l’entreprise une source de v\u00e9rit\u00e9 unique pour tous les envois du r\u00e9seau Helix.<\/p>\n\n\n\n

Avec Last Mile Resolution, de project44, les \u00e9quipes logistique et service client de Helix peuvent d\u00e9sormais voir tous les envois et transporteurs en un seul endroit. Une fois connect\u00e9s, les collaborateurs ont instantan\u00e9ment acc\u00e8s \u00e0 toutes les informations dont ils ont besoin sur une commande sp\u00e9cifique, m\u00eame si elle comprend plusieurs envois. La quasi-totalit\u00e9 des commandes comportant plusieurs produits exp\u00e9di\u00e9s depuis divers lieux, cette vue d’ensemble est particuli\u00e8rement importante pour l’\u00e9quipe Exp\u00e9rience Client (CX).<\/p>\n\n\n\n

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La rationalisation de la gestion logistique a permis \u00e0 ce d\u00e9taillant B2C d\u2019accro\u00eetre son efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle. Avec l\u2019ancienne m\u00e9thode, la recherche d\u2019un envoi \u00e9gar\u00e9 aurait n\u00e9cessit\u00e9 pr\u00e8s de cinq fois plus de temps. Il faut d\u00e9sormais moins d’une minute pour identifier et rediriger les doublons d\u2019adresses et les adresses incorrectes. Gr\u00e2ce \u00e0 ce gain de temps, l’\u00e9quipe charg\u00e9e de l\u2019exp\u00e9rience client peut davantage se concentrer sur les activit\u00e9s \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e et le niveau de service client, plut\u00f4t que d\u2019\u00eatre accapar\u00e9e par le suivi des exp\u00e9ditions.<\/p>\n\n\n\n

Consumer Visibility de project44 permet \u00e9galement l\u2019envoi automatique d\u2019alertes de notification. Gr\u00e2ce \u00e0 des pages de suivi pour les trois marques \u2014\u00a0 Helix, Birch et Allform\u00a0\u2014 le taux de consultation du d\u00e9taillant est d\u00e9sormais de 72,8\u00a0%. Gr\u00e2ce \u00e0 cet acc\u00e8s facilit\u00e9, les clients sont moins enclins \u00e0 appeler pour v\u00e9rifier le statut de leurs envois.<\/p>\n\n\n\n

Une autre fonctionnalit\u00e9 cl\u00e9 de Consumer Visibility est la possibilit\u00e9 d’envoi de notifications d’alerte pour informer les clients en cas de probl\u00e8mes, comme un retard d\u00fb \u00e0 des intemp\u00e9ries, ou simplement pour indiquer qu’une commande est en transit et \u00e0 quel moment elle sera livr\u00e9e. Cette option libre-service, qui envoie des e-mails avec un taux d’ouverture de 68\u00a0%, a encore r\u00e9duit les demandes WISMO (\u00ab\u00a0o\u00f9 est ma commande\u00a0\u00bb).<\/p>\n\n\n\n

La mise en \u0153uvre de project44 s\u2019est traduite par une augmentation inattendue du chiffre d\u2019affaires. En cr\u00e9ant une exp\u00e9rience de suivi de marque, l’entreprise a pu g\u00e9n\u00e9rer du trafic suppl\u00e9mentaire vers son site. En construisant cette exp\u00e9rience de suivi et en segmentant les listes de diffusion pour chaque produit, Helix a augment\u00e9 la probabilit\u00e9 que des clients satisfaits ach\u00e8tent un produit compl\u00e9mentaire dans son portefeuille de marques. Les e-mails de vente crois\u00e9e ont permis de g\u00e9n\u00e9rer du trafic et des revenus suppl\u00e9mentaires.<\/p>\n\n\n\n

L’\u00e9quipe Helix montre que l’innovation et la technologie peuvent \u00eatre un catalyseur pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client et les op\u00e9rations. Helix cherche \u00e0 renforcer ce succ\u00e8s en am\u00e9liorant encore la qualit\u00e9 de son service client, ce qui augmentera au final la valeur \u00e0 vie du client, ainsi que la valeur per\u00e7ue de l\u2019entreprise.<\/p>\n<\/div>\n\n

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R\u00e9sultats<\/h2>\n\n\n\n
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01<\/h2>\n\n\n\n

R\u00e9duction de 85\u00a0% du temps n\u00e9cessaire pour enqu\u00eater et retrouver les exp\u00e9ditions \u00e9gar\u00e9es<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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02<\/h2>\n\n\n\n

G\u00e9n\u00e9ration de revenus suppl\u00e9mentaires gr\u00e2ce \u00e0 la cr\u00e9ation d’une exp\u00e9rience de suivi \u00e0 l\u2019image de la marque<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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03<\/h2>\n\n\n\n

Augmentation significative de l’engagement client<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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04<\/h2>\n\n\n\n

Taux de consultation des notifications d’alerte de 72\u00a0%<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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05<\/h2>\n\n\n\n

Taux d’ouverture des e-mails d’alerte de 68\u00a0%<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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06<\/h2>\n\n\n\n

Doublement des inscriptions aux SMS<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n

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    project44 est devenu la source de r\u00e9f\u00e9rence pour nos clients et toutes les donn\u00e9es d\u2019exp\u00e9dition, ce qui a permis \u00e0 Helix de r\u00e9soudre ses probl\u00e8mes logistiques et op\u00e9rationnels \u00e0 la plus grande satisfaction de ses clients.<\/h3>\nBen Messick<\/strong>
    Directeur des op\u00e9rations<\/cite><\/blockquote>\n<\/div>\n<\/li>\n\n\n\n
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    Souvent, un suivi initial a \u00e9t\u00e9 mis en place par le fabricant puis annul\u00e9 afin de cr\u00e9er une nouvelle \u00e9tiquette, mais avec project44, l’\u00e9quipe a toujours acc\u00e8s aux nouvelles informations de suivi pour pouvoir les communiquer aux clients en temps r\u00e9el et mettre \u00e0 jour le centre de contr\u00f4le.<\/h3>\nMat Batts<\/strong>
    Responsable de l’\u00e9quipe Exp\u00e9rience client<\/cite><\/blockquote>\n<\/div>\n<\/li>\n<\/ul><\/div><\/section><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n
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    \u00c0 propos de Helix<\/h2>\n\n\n\n

    Depuis 2015, la famille de marques grand public Helix s’est \u00e9largie pour inclure Birch, une marque de literie proposant des produits naturels et biologiques, ainsi qu’Allform, une marque de canap\u00e9s modulaires dot\u00e9e de m\u00e9canismes de verrouillage brevet\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

    En 2021, Helix a fusionn\u00e9 avec l’un de ses partenaires de fabrication, Brooklyn Bedding, cr\u00e9ant ainsi l’une des plus grandes entreprises de matelas verticalement int\u00e9gr\u00e9es aux \u00c9tats-Unis. Le portefeuille a continu\u00e9 de cro\u00eetre en 2022 avec l’ajout de Bear Mattress. Tous les produits Helix, Birch et Allform sont assembl\u00e9s aux \u00c9tats-Unis et exp\u00e9di\u00e9s \u00e0 travers le pays ainsi que dans la plupart des r\u00e9gions du Canada.<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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