{"id":45634,"date":"2021-05-29T16:25:00","date_gmt":"2021-05-29T21:25:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.project44.com\/customer-stories\/uncommongoods-collabore-avec-project44-pour-ameliorer-lexperience-de-livraison-grace-a-un-support-client-proactif\/"},"modified":"2024-09-09T11:35:45","modified_gmt":"2024-09-09T16:35:45","slug":"uncommongoods-collabore-avec-project44-pour-ameliorer-lexperience-de-livraison-grace-a-un-support-client-proactif","status":"publish","type":"customer-story","link":"https:\/\/www.project44.com\/fr\/customer-stories\/uncommongoods-collabore-avec-project44-pour-ameliorer-lexperience-de-livraison-grace-a-un-support-client-proactif\/","title":{"rendered":"UncommonGoods collabore avec project44 pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience de livraison gr\u00e2ce \u00e0 un support client proactif"},"content":{"rendered":"\n
\n
\"Uncommon<\/figure>\n\n\n\n

UncommonGoods se donne une mission unique\u00a0: mettre en contact les cr\u00e9ateurs et avec des personnes en qu\u00eate d\u2019articles v\u00e9ritablement sp\u00e9ciaux, quelle que soit la distance physique qui les s\u00e9pare. Fond\u00e9e en 1999 et bas\u00e9e \u00e0 Brooklyn, UncommonGoods est une entreprise certifi\u00e9e B Corporation qui place la durabilit\u00e9 et le service client au centre de toutes ses activit\u00e9s, et reverse 1\u00a0dollar sur chaque achat \u00e0 l’association caritative choisie par le client gr\u00e2ce \u00e0 son programme Better to Give.<\/h2>\n<\/div>\n\n
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Difficult\u00e9<\/h3>\n\n\n\n
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UncommonGoods a commenc\u00e9 \u00e0 collaborer avec project44 \u00e0 l\u2019occasion des pr\u00e9paratifs des f\u00eates de fin d\u2019ann\u00e9e 2016. En tant qu’entreprise fortement orient\u00e9e vers les cadeaux, deux tiers des revenus d’UncommonGoods sont g\u00e9n\u00e9r\u00e9s au cours du dernier trimestre. L\u2019entreprise ne disposant pas de magasins physiques, les colis qu\u2019elle envoie lui servent de vitrine virtuelle, constituant le premier point de contact physique du client avec ce d\u00e9taillant en ligne, ce qui rend l’exp\u00e9rience utilisateur finale d’autant plus importante. UncommonGoods savait que ses clients s’attendaient \u00e0 une visibilit\u00e9 constante sur la localisation de leurs colis et recherchait une solution \u00e0 cette fin.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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Solution<\/h3>\n\n\n\n

En novembre 2016, UncommonGoods a lanc\u00e9 le produit de project44 destin\u00e9 \u00e0 am\u00e9liorer la visibilit\u00e9 client, la communication et la gestion proactive des exceptions. Depuis, le d\u00e9taillant utilise la plateforme pour offrir des exp\u00e9riences client d\u2019exception, v\u00e9ritablement proactives.<\/p>\n\n\n\n

D\u00e9sormais, lorsqu’une commande est exp\u00e9di\u00e9e, le client re\u00e7oit un e-mail avec un lien de suivi, qui le redirige vers une page optimis\u00e9e pour mobile portant la marque UncommonGoods sur la plateforme project44. En coulisse, project44 int\u00e8gre et traduit toutes les informations des transporteurs pour que les clients puissent suivre et comprendre ce qui se passe au fur et \u00e0 mesure que l’exp\u00e9dition progresse. Les clients peuvent s’inscrire pour recevoir des messages texte et des e-mails en cas d’exception, \u00e9valuer l’exp\u00e9rience et soumettre des commentaires \u00e0 l’\u00e9quipe d\u2019UncommonGoods, revenir aux FAQ, et dans certains cas, passer des commandes suppl\u00e9mentaires en profitant d\u2019offres promotionnelles sp\u00e9ciales.<\/p>\n\n\n\n

En prenant connaissance pr\u00e9cocement des commentaires des clients et des probl\u00e8mes d’exp\u00e9dition tels que les retards, les adresses incorrectes ou les colis endommag\u00e9s, l’\u00e9quipe UncommonGoods a plus de temps pour corriger les probl\u00e8mes de fa\u00e7on proactive, plut\u00f4t que de laisser un retard de livraison g\u00e2cher un anniversaire ou des f\u00eates importantes.<\/p>\n\n\n\n

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R\u00e9sultats<\/h2>\n\n\n\n
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01<\/h2>\n\n\n\n

12\u00a0% des acheteurs s’abonnent aux notifications par SMS<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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02<\/h2>\n\n\n\n

54\u00a0% laissent des commentaires avant la livraison<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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03<\/h2>\n\n\n\n

6\u00a0% de taux de clics (CTR) vers le site Web depuis la page de suivi<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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04<\/h2>\n\n\n\n

L\u2019am\u00e9lioration de la planification de la demande se traduit par une meilleure visibilit\u00e9 des probl\u00e8mes et la capacit\u00e9 de planifier les besoins en personnel du service client<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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05<\/h2>\n\n\n\n

Optimisation de la formation des agents, qui doivent \u00eatre form\u00e9s \u00e0 un seul syst\u00e8me, avec des exceptions standardis\u00e9es sur les diff\u00e9rents sites web de transporteurs et dans plusieurs langues<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n
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project44 nous offre une exp\u00e9rience unifi\u00e9e qui donne \u00e0 nos clients l\u2019impression que toutes les informations viennent d\u2019UncommonGoods, quel que soit le transporteur. Cette exp\u00e9rience unifi\u00e9e constitue l’un des principaux avantages pour le client. Nous pouvons tester de nouvelles offres et faire appel \u00e0 de nouveaux transporteurs pour offrir au client une exp\u00e9rience coh\u00e9rente et centralis\u00e9e, toujours sous notre nom de marque. Les clients appr\u00e9cient vraiment d’\u00eatre inform\u00e9s, notamment en cas de retard impr\u00e9vu. Plut\u00f4t que de susciter leur m\u00e9contentement, UncommonGoods appara\u00eet souvent comme un h\u00e9ros gr\u00e2ce \u00e0 sa proactivit\u00e9. project44 excelle vraiment sur le plan op\u00e9rationnel. Pour nous, la date de livraison est une promesse. La plateforme project44 est essentielle pour nous aider \u00e0 la tenir.<\/h3>\nMC Halfpenny<\/strong>
Directeur des op\u00e9rations, UncommonGoods
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UncommonGoods se donne une mission unique\u00a0: mettre en contact les cr\u00e9ateurs et avec des personnes en qu\u00eate d\u2019articles v\u00e9ritablement sp\u00e9ciaux, quelle que soit la distance physique qui les s\u00e9pare. 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