UrbanStems 是一家广受欢迎且迅速发展的现代花卉和礼品公司，致力于为客户提供精美的花束和礼品。 该公司于 2014 年情人节成立，旨在颠覆过时的鲜花配送系统，为客户提供卓越的体验。 通过富有表现力的花束和植物，以及精心策划的礼品选择，他们帮助人们建立联系，即使在遥远的地方也能感受到更多的关怀。 UrbanStems 与顶尖设计师合作，提供精美花束和精心挑选的植物，以满足各种场合需求。 如今，UrbanStems 是一个拥有 100 多名员工的团队，在纽约和华盛顿提供从东海岸到西海岸的次日达和当日达快递服务。
挑战
UrbanStems 旨在提供从购物车到门的卓越客户体验。 公司以独特的包装保护鲜花并提供独特的拆箱体验，他们以此为荣。 然而，他们面临的主要挑战是实时掌握所有货物的配送状态，以确保准时交付。 由于 UrbanStems 95%的订单是礼物，并且多为易腐烂和易碎品，按时交付变得至关重要。
在情人节等高峰配送期，确保准时送达尤其具有挑战性。 如果情人节的花束在 2 月 15 日才送达，可能会影响客户体验，甚至导致客户流失。 在 project44 实施之前，UrbanStems 团队需要每天生成前一天未送达货物的报告。 这不仅延迟一天，而且需要客户服务团队成员花费4至8小时手动破译货运单号，并逐一联系客户更新交付状态。 这一过程既繁琐又耗时。
作为一家关注客户体验且快速发展的品牌，UrbanStems 需要一种更高效的方式来整合订单和交付数据，以便实时解决交付问题，并适应业务规模的快速增长。
解决方案
2020 年 1 月，UrbanStems 推出了 project44 解决方案，以优化业务的交付方面。 物流和客户服务团队共同努力，选择和实施将对业务产生最大影响的技术。 物流团队选择了 Recover，以提高在途货物的可视化和异常管理能力，并选择了 Discover，以获取其网络的实时报告。 客户服务团队则选择了 Engage，以提升沟通能力并减少昂贵且耗时的客户电话。
通过利用 project44，UrbanStems 团队能够监控所有可能延误送达日期的货物，并在客户察觉问题之前主动联系他们。 这个新流程使得即使是新加入的客户服务团队成员，也能在不到一小时内验证所有延迟货运的状态，并通过project44平台大规模地与客户沟通。 这一改进节省了 85% 的成本，减少了 75% 的员工工作时间。
project44 使团队能够向预测会延误的客户发送安抚通知，减少了 WISMO（我的订单在哪里）的电话和邮件。 这些通知在不确定时期为客户提供了安心保障。 与 2019 年母亲节相比，UrbanStems 发现，2020 年母亲节期间，尽管由于与疫情相关的运输问题，销售额同比大幅增长，交货时间延长，但入境客户对延迟交货的投诉减少了 63%。 由于客户提前了解了延误情况，他们对配送问题的反应更加宽容，从而增强了品牌忠诚度并确保了客户的回头率。
同时，UrbanStems 使用 project44 查看所有承运商的在途货运。 有了从承运商网络识别问题的能力，物流和客户服务团队的决策速度比没有 Recover 快 4 倍，这为快速增长的品牌增添了动力。
成果
01
节省 85% 的成本
02
客户服务人员工作时间减少 75%
03
WISMO 呼叫减少 63%
04
节省 85% 的客户服务成本
05
解决问题的时间减少 75%
我们几乎立即在成本节约和效率提高方面看到了效果，这使得 project44 成为我们兑现对客户的交付承诺的关键要素。 我们的客户不仅对他们的体验更满意，而且我很高兴地与大家分享，通过 project44 的平台，我们的内部客户服务团队也变得更加愉快和高效。
Seth Goldman
UrbanStems 首席执行官
