Il y a dix ans, les détaillants ont entamé une course vers le bas pour concurrencer la promesse d’expédition en deux jours d’Amazon. Mais cette recherche d’accélérer leurs stratégies de livraison au dernier kilomètre a négligé un avantage d’Amazon qu’ils ne pouvaient tout simplement pas égaler. Alors que tous les autres détaillants tentaient d’innover dans leurs opérations d’expédition et d’exécution dans un système de chaîne d’approvisionnement existant, Amazon a tiré parti de l’avantage stratégique de la création de sa propre chaîne d’approvisionnement de deux jours à partir de zéro.
Cette erreur de calcul s’est avérée coûteuse. En tentant de battre Amazon à son propre jeu, les détaillants ont sacrifié leurs marges de profit en matière d’expédition accélérée, ont augmenté leur empreinte carbone et ont encore manqué à leurs promesses de livraison, ce qui a nui à leurs résultats et érodé la confiance des clients.
Pour rectifier cette erreur à l’échelle du secteur, les détaillants ont modifié leurs stratégies de dernier kilomètre vers un état d’esprit du «faire une promesse, tenir une promesse». Au lieu de consacrer toutes leurs ressources à la poursuite de délais de livraison impossibles, ils ont commencé à cultiver des expériences distinctives grâce à une communication transparente et à un service personnalisé pour les clients, ce qui a créé des avantages concurrentiels à leurs propres termes.
De l’expédition en deux jours à une expérience client proactive
L’expédition en deux jours a sa place, mais les priorités des clients ont évolué et les recherches du secteur montrent que la fiabilité compte souvent plus que la vitesse : les clients veulent être confiants que leurs achats arriveront à la date prévue et sans erreur.
Un traitement fiable et transparent forme la base de l’expérience du dernier kilomètre que recherchent les consommateurs d’aujourd’hui, en apportant des bénéfices concrets au-delà des mesures opérationnelles.
Voici comment l’adoption de ce changement stratégique peut produire des résultats tangibles et mesurables pour votre entreprise:
Gérer les attentes des clients grâce à la personnalisation
L’expérience client d’Amazon est orientée sur l’efficacité et la praticité. Il offre le plus grand inventaire de tous les détaillants au monde, ainsi qu’une expédition gratuite et rapide et un processus de commande fluide.
Mais cette expérience à faible niveau de contact, déployée à grande échelle, s’accompagne de limitations. Les processus de retours et d’échanges sont automatisés et rigides. Atteindre un représentant humain du service client peut être difficile, ce qui oblige les clients à compter sur des outils en libre-service et des expériences impersonnelles.
Cette approche peut fonctionner pour Amazon en raison de la réputation de sa marque et de son haut niveau de commodité, mais pour la vente directe au consommateur (DTC) et d’autres marques de vente au détail, une expérience personnalisée crée un avantage concurrentiel et va au-delà du suivi conventionnel des commandes en offrant:
- Communication proactive mettant à jour le statut d’expédition par SMS et par e-mail
- Service client clair et accessible pour les questions en transit
- Une intégration favorable qui définit des attentes réalistes, y compris les délais d’expédition et la façon de traiter les commandes incomplètes ou endommagées
- Assistance personnalisée en cas de problèmes
Transformer la récupération de service en opportunités de fidélité
Lorsque des problèmes de réalisation se produisent—comme ils le feront inévitablement—les détaillants avec des approches hautement personnalisées peuvent transformer ces moments en opportunités de fidélisation pour augmenter la satisfaction client.
Si cela semble contre-intuitif, vous n’êtes pas seul. C’est un phénomène appelé le « paradoxe de la gestion de service », et voici comment cela fonctionne:
- Une défaillance de service telle qu’un retard d’expédition se produit, ce qui crée un problème pour un client.
- Ce client, par frustration et/ou par besoin d’aide, contacte ensuite le service client de l’entreprise pour obtenir de l’aide.
- En supposant que votre entreprise fournisse un service client rapide et personnalisé et résout le problème d’une manière que le client juge juste, il est probable qu’il en ressortira avec un niveau de satisfaction plus élevé que lorsqu’il a passé la commande pour la première fois.
En empathisant avec le client et en offrant des solutions rapides et justes, votre marque se révèle réellement digne de la poursuite de l’activité d’un client, malgré l’échec de la réalisation.
Optimisation des indicateurs de performance au-delà de votre expérience du dernier kilomètre
La gestion proactive de votre expérience du dernier kilomètre offre des avantages commerciaux qui vont bien au-delà des opérations de votre chaîne d’approvisionnement. Au fil du temps, ces changements stratégiques stimuleront un certain nombre de mesures de performance clés reflétant votre expérience globale de commerce électronique, y compris:
- Score de promoteur net (NPS)
- Valeur de vie du client (LTV)
- Valeur moyenne de la commande (AOV)
Où concentrer les améliorations du dernier kilomètre pour avoir le plus grand impact
Une fois que les entreprises de commerce électronique reconnaissent la valeur de la création d’une expérience de dernier kilomètre personnalisée et centrée sur le client, elles ont besoin de l’infrastructure, du soutien des fournisseurs et des outils de communication appropriés pour offrir une expérience réactive, cohérente et personnalisée à chaque client.
Ces domaines clés peuvent transformer votre expérience du dernier kilomètre d’un risque potentiel en un moteur de fidélité.
1. Visibilité améliorée des données dans votre chaîne d’approvisionnement
Que vous fournissiez des mises à jour en temps réel aux clients ou que vous identifiiez des opportunités d’améliorer l’efficacité opérationnelle du dernier kilomètre, vous avez besoin de données complètes qui tirent des informations de toute votre chaîne d’approvisionnement, et qui vous permettront de:
- Transformez les données d’expédition brutes en informations exploitables pour les opérations et le service client
- Créez des modèles prédictifs basés sur les tendances historiques pour définir des attentes de livraison précises
- Identifier les schémas et optimiser le routage pour améliorer l’efficacité et la fiabilité
- Activez une visibilité en temps réel qui profite à la fois à votre équipe et à vos clients
| Voyez-le en action: Découvrez comment les données historiques peuvent être utilisées pour fournir des mises à jour d’expédition en temps réel et d’autres communications via la solution de visibilité pour les consommateurs de project44. |
2. Construction d’un réseau de transporteur résilient et diversifié
Lorsque la pandémie a entraîné une augmentation de l’expédition par le commerce électronique qui a poussé les transporteurs au-delà de leur capacité, les détaillants ont appris une leçon précieuse: ils ne pouvaient pas dépendre d’un seul transporteur pour la gestion des commandes.
Les récentes catastrophes naturelles et des phénomènes météorologiques extrêmes n’ont fait que renforcer cette croyance. Mais en résolvant un problème, les détaillants ont commencé à faire face à d’autres défis.
La diversification d’un réseau de transporteurs crée de la complexité. Le défi réside dans la gestion de cette complexité tout en maintenant la cohérence de l’expérience client. Trouver le bon équilibre entre la vitesse, la fiabilité et le coût nécessite une analyse minutieuse et une optimisation continue.
| FOCUS SUR LES CLIENTS Comment Indigo a construit un Réseau Multi-transporteurs Résilient Lorsque le détaillant canadien Indigo est passé d’un à huit transporteurs, il a eu besoin d’une « source unique de vérité » pour les données de livraison afin de maintenir ses normes d’expérience client exceptionnelles. Malgré la complexité, Indigo a réussi à relever les défis de la chaîne d’approvisionnement sans précédent tout en réduisant les demandes de service client et en améliorant la visibilité de la livraison. Lire l’histoire de réussite complète d’Indigo |
3. Service client proactif, automatisé et en libre-service
Avec une visibilité améliorée comme base et un réseau de transporteurs diversifié comme cadre, vous pouvez mettre en œuvre une stratégie de communication client qui équilibre l’automatisation et la personnalisation pour:
- Concevez des notifications proactives qui anticipent les questions des clients avant qu’elles ne se posent
- Créez des expériences de suivi de marque qui maintiennent les clients dans votre écosystème
- Offrir un suivi en libre-service qui réduit les demandes de renseignements courantes telles que «Où est ma commande?»
- Réserver des ressources précieuses de service client pour les problèmes complexes qui bénéficient du contact humain
Construisez une expérience du dernier kilomètre à vos conditions
Une expérience à forte valeur ajoutée crée une valeur qui s’étend bien au-delà des opérations du dernier kilomètre, afin que les détaillants puissent continuer à améliorer l’efficacité opérationnelle de leur réseau de transporteurs sans gagner la course de la vitesse contre Amazon.
En ce qui concerne l’exécution du dernier kilomètre, la confiance et la transparence comptent plus que la vitesse. En se concentrant sur la fourniture d’expériences personnalisées, en définissant des attentes claires et en fournissant un service exceptionnel lorsque des problèmes surviennent, les détaillants peuvent transformer la logistique d’un centre de coûts en un puissant moteur de fidélisation.
La suite de solutions de project44 prend en charge cette stratégie plus holistique du dernier kilomètre. Notre plateforme fournit la visibilité, l’analyse et les outils de communication nécessaires pour offrir des expériences cohérentes et personnalisées qui différencient votre marque. Que vous travailliez pour faire des promesses de livraison avec confiance, maintenir la communication tout au long du processus d’expédition ou récupérer gracieusement lorsque des problèmes surviennent, project44 offre l’infrastructure pour satisfaire les clients quant à leur expérience de livraison.
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