YDesign Groupは、モダンおよびコンテンポラリーな照明、ファン、家具を提供するオンライン主導の小売ブランドを展開し、デザイン志向の消費者や業界のプロフェッショナル向けに最高の商品を届けています。 同社の目標は、アドバイスやインスピレーション、そして最高品質の製品を通じて、顧客が理想のデザインを実現できるよう、最高水準の体験を提供することです。
課題
YDesignはプレミアムな照明や家具ブランドを幅広く取り揃えており、顧客がショールームを訪れることなく自宅で高級家具を購入できる仕組みを提供しています。 YDesignのオンラインモデルはもともと複雑な構造を持っていましたが、顧客体験を犠牲にすることなく、ベンダーやサードパーティのキャリアと協力することで、最高水準の顧客体験を実現してきました。
しかし、複数のドロップシップベンダーと提携する中で、キャリアコストの管理やブランド体験の統一が必要でした。 YDesignは、顧客に最高の配送体験を提供するために、ベンダーが最適なキャリアを最適な価格で迅速に選択できる仕組みを整え、注文処理やBOL（貨物引換証）の作成をできるだけスムーズかつ簡単にする必要がありました。
また、YDesignは、キャリアの選定やコンプライアンス管理、配送状況の追跡、配送トラブルの対応にチームが多くの時間を費やしていたことが、最適な配送体験の構築や、ブランドイメージを適切に維持するための取り組みに支障をきたしていると認識していました。
ソリューション
YDesign Groupは、業務効率の向上と顧客満足度の向上を目的に、2017年12月にproject44のプラットフォームを導入しました。これにより、カートから玄関先までの配送体験を最適化することを目指しました。
同社はproject44を活用して、ベンダーとのドロップシッピングを効率化しました。すべてのベンダーが1つのツールにログインし、配送手配の処理、キャリアの最適化、BOL（貨物引換証）の自動作成を行えるようになりました。 この自動化により、キャリアコストを19%以上削減し、チームのリソースを顧客の配送体験向上に集中できるようになりました。
また、project44は、YDesignチームにリアルタイムで全キャリアの配送問題を一元管理できる可視性を提供し、配送トラブルが発生した際に迅速に対応できる環境を整えました。 この改善により、YDesignの顧客はより良い配送体験を実感し、NPS（ネット・プロモーター・スコア）が20%向上。さらに、配送に関するポジティブなフィードバックも全体で18%増加しました。
YDesignは、これにとどまらず、 2019年5月に「自動配送予約システム」を導入し、顧客体験をさらに向上させました。 この機能により、顧客はYDesignの追跡ページを通じて、サードパーティの高級配送サービス（ホワイトグローブ配送）の予約が可能になりました。 このプロセスを自社管理に戻したことで、平均輸送時間が3日短縮され、この機能を利用した顧客のポジティブなフィードバックが15%向上しました。
成果
18%
全体のポジティブなフィードバックが増加
20%
NPSスコアの向上
15%
予約配送に関するポジティブなフィードバックの増加
19%
キャリアコストの削減
3日間
輸送時間の短縮
project44の導入により、キャリアコストを19%以上削減し、チームのリソースを顧客の配送体験向上に集中させることができました。
テッド・ニッカーソン氏
ロジスティクスおよび輸配送部門マネージャー
