十年前，零售商纷纷陷入恶性竞争，试图与 Amazon 的两日送达承诺一较高下。 但在加速最后一公里交付策略的做法中，它们忽略了 Amazon 一个无法匹敌的优势。其他零售商试图在现有供应链系统中创新其运输和履约运营时，Amazon 却从一开始就凭借自建两日达供应链这一战略优势占据了先机。
这种误判代价高昂。 零售商试图在与 Amazon 的竞争中胜出，不惜牺牲利润率投入加急运输，增加碳足迹，却依然未能兑现履约承诺，这不仅损害了他们的利润，也削弱了客户信任。
为了纠正这一行业普遍的失误，零售商调整了最后一公里策略，转向“言出必行”的理念。 他们不在将所有资源倾注于难以实现的交付时效上，而是通过更透明的沟通和个性化服务为客户打造独特体验，以自身的方式构建竞争优势。
从两日送达到主动的客户体验
两日送达依然尤其存在价值，但客户的优先需求已发生变化。行业研究表明，可靠性通常比速度更重要：客户希望能确信自己购买的商品会在预期日期准时送达，且不会出现差错。
可靠、透明的履约流程，已成为当今消费者所期待的最后一公里体验的基础，这不仅提升了客户满意度，也带来了远超运营指标的实际收益。
以下是实施这一战略转变如何为您的业务带来切实可衡量的成果：
通过个性化管理客户预期
Amazon 的客户体验以高效与便利为核心。 它拥有全球最大的零售库存，提供免费快速配送和无缝结账流程。
但这种大规模推行的低接触体验存在局限性。 退换货流程自动化，但缺乏灵活性。 联系到人工客服代表并非易事，这迫使客户只能依赖自助服务工具，体验缺乏人情味。
这种模式对 Amazon 或许可行，毕竟其品牌声誉和高便利性足以支撑。但对于直面消费者 (DTC) 及其他零售品牌而言，个性化体验才能创造竞争优势，这远不止于常规的订单追踪，具体包括：
- 通过短信和邮件主动更新配送状态
- 针对运输途中的问题提供清晰易获取的客户服务
- 温馨的订单指引，设定合理预期，包括配送时效、处理缺失或损坏订单的方法
- 出现问题时，提供个性化帮助
将服务补救转化为培养忠诚的机会
履行过程中难免会出现问题，而采用高接触方式的零售商，能够将这些原本可能引发客户不满的时刻，转化为提升客户忠诚度的契机。
如果这听起来违背直觉，您并非个例。 这种现象被称为“服务补救悖论”，以下是其运作原理：
- 首先发生服务失误（例如配送延迟），给客户带来麻烦。
- 客户因不满或需要帮助，联系公司客服寻求协助。
- 假设企业能提供及时、个性化的客服，并以客户认为公平的方式解决问题，那么客户最终的满意度很可能会高于下单时的水平。
通过共情客户处境，并提供快速、合理的解决方案，即便出现了履行失误，品牌也能证明自己值得客户继续信赖。
超越最后一公里体验，改善业绩指标
主动管理最后一公里体验，能为企业带来远超供应链运营层面的收益。 随着时间的变化，这些战略变革将提升一系列关键绩效指标，面反映您的电子商务整体体验，包括：
- 净推荐值 (NPS)
- 客户生命周期价值 (LTV)
- 平均订单价值 (AOV)
应该关注哪些领域进行最后一公里的改进，以实现最大影响。
电子商务企业认识到构高接触最后一公里体验的价值时，需要合适的基础设施、供应商支持及沟通工具，以提供响应迅速、始终如一且个性化的客户体验。
这些关键领域可以将您的最后一公里体验从潜在的劣势，转变为驱动客户忠诚度的动力。
1. 提升整个供应链的数据可视化
无论是向客户提供实时更新，还是寻找提升最后一公里运营效率的机会，您都需要从整个供应链中汇聚信息与洞察，构建全面的数据视图，从而实现以下目标：
- 将原始运输数据转化为可操作的洞察，服务于运营与客户服务团队
- 基于历史趋势构建预测模型，设定更准确的交付预期
- 识别趋势并优化路线，提升效率与可靠性
- 实现实时可视化，使团队和客户皆可受益
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2. 构建富有弹性、多元化的承运商网络
疫情期间电子商务货运量激增，承运商运力不堪重负，零售商从中吸取了宝贵的教训：订单履约不能仅仅依赖单一承运商。
近期的自然灾害与极端天气事件，更加坚定了这一认识。 然而，在解决这一个题的同时，零售商也开始面临其他挑战。
承运商网络的多样化带来了运营复杂性。 难点在于如何管理这种复杂性，同时保持客户体验的一致性。 要在速度、可靠性和成本之间找到适当的平衡，需要仔细分析和持续优化。
| 客户案例聚焦 Indigo 如何构建强韧的多运营商网络 当加拿大零售商 Indigo 从一家运营商扩展到八家运营商时，为了维持其卓越的客户体验标准，他们需要一个“单一真实来源”的交付数据。 尽管存在复杂问题，但 Indigo 仍成功应对了前所未有的供应链挑战，同时减少了客户服务咨询量，并提高了交付可视化。 阅读 Indigo 的成功案例完整版 |
3. 主动化、自动化、自助式客户服务
将增强的可视化作为基础，以多样化的承运商网络为框架，您可以实施平衡自动化与个性化的客户沟通策略，从而实现以下目标：
- 设计主动通知机制，在客户提出问题之前就提前预判并回应
- 创建品牌跟踪体验，让客户始终留在您的生态系统内
- 提供自助式服务跟踪，减少“我的订单在哪里？”之类的常见查询
- 将宝贵的客户服务资源留用于那些需要人工介入的复杂问题上
根据您的需求构建最后一公里体验
高接触体验所创造的价值，远不止于最后一公里的运营。零售商无需在与 Amazon 的速度竞赛中取胜，也能继续提升其承运商网络的运营效率。
在最后一公里履约中，信任与透明度比单纯的速度更重要。 通过专注于提供个性化体验、设定清晰的语气、以及在问题出现时提供卓越服务，零售商可以将物流从成本中心转变为强大的忠诚度驱动因素。
project44 的全套解决方案为这种更全面的最后一公里战略提供支持。 我们的平台提供了必要的可视化、分析和沟通工具，可助您构建稳定、一致、且富有个性化的客户体验，从而强化品牌差异化。 无论您是努力自信地兑现交付承诺，在整个运输过程中保持沟通，还是在问题出现时轻松恢复，project44 都能提供相应的基础设施，确保客户对其交付体验感到满意。
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