Les transformations les plus percutantes pour les chaînes d’approvisionnement du commerce de détail ne commencent pas par la résolution de problèmes isolés, mais par une compréhension claire des priorités stratégiques de votre entreprise, puis par un plan d’action qui démontre comment les améliorations de la chaîne d’approvisionnement peuvent servir ces initiatives.
Lorsqu’elle est correctement mise en œuvre, une chaîne d’approvisionnement améliorée peut donner aux détaillants un avantage opérationnel décisif, en créant une expérience client inégalable. Bien que vous ne puissiez pas mettre à niveau toutes les opérations de votre chaîne d’approvisionnement à la fois, vous pouvez donner la priorité aux investissements technologiques à court terme qui amélioreront vos capacités de livraison d’e-commerce avec un retour sur investissement mesurable en 2025.
Lisez la suite pour en savoir plus sur l’état de la performance de livraison du commerce électronique en 2024 et sur la façon d’améliorer les opérations et les résultats de votre chaîne d’approvisionnement en 2025.
La réalité de la livraison dans le commerce électronique en 2024: Ce que montrent nos données
La vitesse n’est pas tout lorsqu’il s’agit de maximiser l’impact commercial de votre chaîne d’approvisionnement, mais la fiabilité et la cohérence sont primordiales. Lorsque des problèmes de livraison surviennent, les détaillants doivent être proactifs dans la communication avec les clients et la gestion de leurs attentes.
project44 a suivi les expéditions du dernier kilomètre de 444 transporteurs différents en 2024, en fournissant une vue complète du paysage de la livraison du commerce électronique jusqu’en 2025.
Nos données exclusives ont révélé quatre informations clés sur l’état de la gestion des commandes dans le commerce en ligne:
Les temps de promesse diminuent—mais la saison compte
Le délai de promesse, ou le délai de livraison estimé, joue un rôle critique pour aider les détaillants à gérer les attentes des clients et à maintenir des taux de satisfaction élevés de la clientèle quant à leur expérience de livraison. En 2024, les délais de promesse étaient systématiquement inférieurs à cinq jours par expédition, une amélioration significative par rapport aux années précédentes. Cependant, ces temps augmentent constamment pendant la saison de pointe des achats des Fêtes, ce qui indique que l’efficacité de la chaîne d’approvisionnement diminue à mesure que le volume d’expédition augmente. Ce modèle s’est répété pendant quatre années consécutives, ce qui met en évidence un défi persistant pour les détaillants.
Les délais de livraison ont atteint un plateau.
Bonne nouvelle pour les marques de commerce électronique: les délais de livraison des colis ont non seulement diminué ces dernières années, mais ils ont largement suivi l’amélioration des délais promis.
La mauvaise nouvelle: Malgré l’amélioration des délais de livraison (avril 2023 a été une journée complète plus rapide qu’avril 2022), les progrès semblent avoir stagné en 2024. Ce plateau suggère que les détaillants peuvent heurter un mur en optimisant l’expédition et la gestion des commandes dans leur réseau de transporteurs existants.
Cependant, dans le cadre de ces macrotendances, les détaillants ont encore la possibilité d’optimiser leur réseau de transporteurs pour des délais de livraison plus rapides, à condition d’avoir une visibilité sur les données de performance de chaque transporteur.
La ponctualité diminue
Les taux de performance dans les délais ont connu une amélioration significative en 2023, ce qui suggère que les détaillants ont considérablement amélioré leur capacité à prédire l’heure estimée d’arrivée de livraison de leurs expéditions.
Ce fut une histoire différente en 2024. Après une augmentation rapide des taux de ponctualité supérieurs à 86%, la livraison ponctuelle a diminué chaque mois après avoir atteint son apogée en août. La ponctualité d’une année sur l’autre a diminué de plus de 5% en décembre 2024, atteignant son niveau le plus bas en près de deux ans.
Une tendance notable dans les graphiques ci-dessus : alors que les délais de livraison moyens ont augmenté au cours des quatre derniers mois de 2024, les délais promis ont également augmenté. Même avec ces ajustements, cependant, les détaillants ont eu du mal à prédire avec précision la date d’arrivée de leurs expéditions.
Les plaintes des clients révèlent des points critiques
Lorsque quelque chose ne va pas avec votre expérience de livraison du dernier kilomètre, il y a deux causes probables: un retard d’expédition ou une expédition «livrée mais manquante.»
Ces deux problèmes ont été ex æquo pour la plainte client la plus commune en 2024, représentant chacun 29 % de toutes les réponses. Notamment, aucun de ces problèmes n’est lié à la vitesse de livraison, ce qui souligne que la fiabilité de la livraison est responsable de la satisfaction du client.
De plus, une mauvaise communication—ainsi qu’un échec à gérer de manière proactive les attentes—est souvent tout aussi responsable des expériences négatives qui entraînent l’abandon des clients. Lorsque les détaillants manquent de visibilité sur leur chaîne d’approvisionnement, ils ne peuvent pas gérer de manière proactive les attentes des clients, ce qui transforme les retards mineurs en frustrations majeures.
Comment les détaillants peuvent « faire une promesse et tenir une promesse» pour leurs clients
La visibilité de la chaîne d’approvisionnement est la clé qui déverrouille toutes les portes pour créer cet environnement hautement interactif. Une fois cette visibilité sécurisée, vous pouvez prendre les premières mesures pour créer une chaîne d’approvisionnement optimisée pour votre entreprise de vente au détail.
Au-delà de cela, les données montrent clairement que les détaillants du commerce électronique peuvent se différencier par la fiabilité et la communication, en créant des expériences très interactives basées sur un engagement personnalisé et un service client proactif.
Voici comment mettre en place cette transformation pour réussir:
- N’essayez pas de trop changer à la fois
Lors de la planification de changements stratégiques, les capacités améliorées de la chaîne d’approvisionnement sont activées par trois éléments clés: le coût, la vitesse et la fiabilité, mais tenter de maximiser les performances dans les trois domaines en même temps n’est pas réaliste. Au lieu de cela, essayez d’identifier deux éléments fondamentaux qui s’alignent le mieux sur votre modèle commercial et les attentes des clients.
Par exemple, si vous êtes un détaillant en ligne avec un seul centre de distribution et pas de magasins physiques, la vitesse ne doit pas être l’objectif : le coût du fret accéléré va ronger vos marges bénéficiaires. Mais donner la priorité à une expédition rentable et à une livraison cohérente dans les délais vous permet de faire des promesses de livraison réalistes et de les tenir, ce qui renforce la confiance des clients sans sacrifier les bénéfices.
- Diversifiez votre réseau de transporteurs
Il est tentant d’utiliser un transporteur unique pour toute votre expédition au détail, en particulier lorsqu’il offre une livraison rapide et une ponctualité qui correspond à vos initiatives stratégiques.
Cependant, nos données de la pandémie de COVID-19 montrent que les transporteurs à source unique créent des vulnérabilités dangereuses. Alors que les commandes de détail en ligne ont augmenté, les transporteurs ont atteint leur pleine capacité. Les chaînes d’approvisionnement débordées ont souffert d’inefficacités dans l’expédition et de retards importants dans la livraison des expéditions à domicile.
Les futures perturbations de la chaîne d’approvisionnement sont inévitables. Les catastrophes naturelles, les conditions météorologiques sévères et les pénuries de main-d’œuvre ne sont que quelques exemples d’événements importants qui peuvent soudainement déstabiliser les chaînes d’approvisionnement.
Un réseau diversifié de transporteurs améliore la résilience de votre chaîne d’approvisionnement et votre capacité à optimiser l’acheminement des expéditions entre les fournisseurs les mieux adaptés.
- Communiquez abondamment avec les clients, en particulier lorsque des problèmes surviennent
La livraison à temps n’atteindra jamais 100%. Peu importe vos efforts, certaines promesses d’expédition ne seront pas tenues, mais la satisfaction du client peut en réalité augmenter après un problème d’expédition, s’il est traité avec une communication proactive et un excellent service.
Nous avons mesuré cela auprès de milliers de détaillants et avons trouvé trois facteurs clés qui transforment les déceptions potentielles en opportunités de fidélisation:
- Résolution proactive des problèmes de commande: Contacter de manière proactive les clients pour fournir des mises à jour de statut et faciliter des solutions alternatives avant que des retards ou d’autres problèmes ne surviennent.
- Visibilité activée par le client: Offrez des SMS automatisés, des mises à jour par e-mail et des portails en libre-service pour informer les clients des dernières informations d’expédition, y compris les estimations de temps d’arrivée (ETA) de livraison.
- Optimisation dynamique des transporteurs: Utilisez divers fournisseurs d’expédition et d’exécution pour rediriger les expéditions et résoudre les problèmes de commande à la volée.
Ces approches améliorent directement les indicateurs commerciaux critiques:
- Net Promoter Score (NPS) : Cette mesure utilise une question d’enquête unique pour mesurer la fidélité et la satisfaction générales des clients.
- Valeur de vie du client (LTV) : Quantifie la capacité de votre marque à fidéliser ses clients et à maximiser les revenus de ces relations.
- Valeur moyenne de la commande (AOV) : La valeur moyenne de la commande représente le montant d’argent que les clients dépensent dans une transaction typique et reflète leur confiance dans vos capacités d’exécution.
6 caractéristiques logistiques critiques du commerce électronique pour 2025
Une chaîne d’approvisionnement optimisée est le ticket de votre entreprise pour maximiser l’impact commercial de vos investissements dans la chaîne d’approvisionnement.
Mais choisir les bons investissements est tout aussi important, en particulier lorsque la nouvelle technologie doit être alignée sur les objectifs stratégiques. Lorsque vous planifiez les mises à niveau de votre chaîne d’approvisionnement, voici six capacités essentielles que vous voudrez prendre en compte:
Visibilité des consommateurs
Offrez aux clients une vue transparente et à la demande de leur expérience de livraison. La visibilité du consommateur réduira votre volume d’appels « Où est ma commande ? » (WISMO) tout en augmentant votre NPS et vos scores de satisfaction client.
Dates De Livraison Prédictives
Utilisez des données historiques et en temps réel pour définir et satisfaire les attentes des clients. Les délais estimés de livraison prédictifs aident les clients à prendre des décisions plus éclairées au moment de la caisse, ce qui augmente les ventes et la confiance globale des clients.
Aperçu du dernier kilomètre
Optimisez les performances des transporteurs grâce à des rapports et à une planification en temps réel qui consolident les données des transporteurs dispersées en utilisant l’outil analytique Last Mile Insights pour prédire les problèmes de livraison potentiels avant qu’ils n’impactent les clients.
Résolution du dernier kilomètre
Traitez de manière proactive les problèmes de commande lorsqu’ils surviennent avec la résolution du dernier kilomètre qui utilise des règles commerciales, l’apprentissage automatique et des notifications en temps réel, qui améliorent la responsabilisation des transporteurs et réduisent les temps de résolution moyens jusqu’à 80 pour cent.
Last Mile Connect
Utilisez l’intégration des API pour recueillir des données de livraison normalisées, enrichies et prédictives dans tous les modes de transport avec Last Mile Connect, qui améliore la communication et l’expérience client.
Planification Du Rendez-vous De Livraison
Automatisez les processus de planification complexes en utilisant l’outil de planification de rendez-vous pour les livraisons afin de rationaliser la planification et simplifier l’expérience client du dernier kilomètre.
Transformez votre chaîne d’approvisionnement en un centre de valeur haute performance
Les données sont claires : les détaillants ne peuvent pas atteindre leurs objectifs stratégiques sans une chaîne d’approvisionnement forte, agile et efficace soutenant leurs opérations de traitement des commandes. La plateforme de Project44 offre une visibilité et un contrôle complets, que vous donniez la priorité à une expédition économique, à des délais de livraison rapides ou à une ponctualité constante, afin que vous puissiez créer une chaîne d’approvisionnement optimisée qui a un impact commercial selon vos termes.
Découvrez comment vous pouvez transformer votre expérience de livraison dans le commerce électronique—prenez rendez-vous pour une démonstration personnalisée dès aujourd’hui.
