小売サプライチェーンの変革で最も影響力のあるのは、孤立した問題解決ではなく、企業の戦略的優先事項を明確に理解し、サプライチェーン改善がその取り組みに貢献できる方法を示す行動計画
適切に実施されると、強化されたサプライチェーンは小売業者に決定的優位性を提供し、競合他社にはない優れた顧客体験を創造 すべてのサプライチェーン業務を一度にアップグレードすることはできませんが、短期的なテクノロジー投資を優先し、測定可能なROIを実現し、e-Commerce配送能力を強化
2024年のe-Commerce配送のパフォーマンスの状況についてさらに詳しく知り、2025年にサプライチェーンの業務と成果を改善する方法を学びましょう。
2024年のe-Commerce配送の現実：データが示すもの
サプライチェーンのビジネス・インパクトを最大化するという点では、スピードがすべてではなく、信頼性と一貫性が最も重要です。 配送の問題が起きると、小売業者は顧客と積極的にコミュニケーションを取り、期待を管理する必要があります。
project44は、2024年に444社のさまざまな貨物会社からのラストマイル出荷を追跡し、2025年に向けてのe-Commerce配送状況を包括的な見解を提示しています。
当社の独自のデータから、オンライン小売業のフルフィルメントの状況に関する4つの重要なインサイトが明らかになりました。
約束期間は短縮しています。ただし、季節の影響は大きいです。
約束時間、または配送予定時間は、小売業者が顧客の期待を管理し、配送体験における顧客満足度を高い状態で維持するために重要な役割を果たしています。 2024年、約束時間は一般的に、一件の配送にかかる時間は5日以下であり、前年より大幅に改善されました。 しかし、これらの時間は、ホリデーのショッピングシーズンのピーク時には一貫して増加しており、輸送量の増加に伴い、サプライチェーンの効率が低下することを示唆しています。 このパターンは4年連続で繰り返されており、小売業者にとっての持続的な課題が浮き彫りにされています。
配送時間は横ばいになっている
e-Commerceブランドにとっての朗報です。配送時間は近年減少しているだけでなく、約束時間の改善に大きく追随しています。
悪いニュース：配送時間の改善（2023年4月は2022年4月よりも丸一日早い）にもかかわらず、2024年に入ってから進捗は停滞しているようだ。 この停滞は、小売業者が既存のキャリアネットワーク全体での輸送とフルフィルメントの最適化を図って壁にぶつかっていることを示唆しています。
しかし、これらのマクロな傾向の中で、小売業者は各キャリアのパフォーマンスデータを可視化している限り、より迅速な配達を実現するためにキャリアネットワークを最適化する機会があります。
納期遵守率は低下している
納期遵守率は2023年に大幅に改善し、小売業者が貨物の配送予定時刻を予測する能力を大幅に向上させたことを示唆しています。
2024年は別の話でした。 納期遵守率は86%以上に急速に上昇したが、8月にピークを迎えた後、毎月連続して下降しています。 前年比の納期遵守率は2024年12月、5%以上減少し、この2年近くで最低水準に達しました。
上記のグラフの注目すべき傾向の1つは、平均配送時間が2024年の最後の4ヶ月で増加したということですが、約束時間も同様に増加しました。 しかし、これらの調整が行われた場合でも、小売業者は貨物の到着時期を正確に予測するのに苦労しました。
顧客の苦情から浮き彫りになる重要な課題
ラストマイル配送経験に問題が生じた場合、考えられる原因は2つあります。輸送の遅延または貨物の「配送されたのに紛失」です。
これらの2つの問題は、2024年に最も多い顧客からの苦情の中で関連しており、それぞれがすべての回答の29%を占めています。 特に、これらの問題は配送速度とは無関係であり、顧客満足度を向上させるには配送の信頼性が必要であることを強調しています。
さらに、コミュニケーションの不十分なことや、積極的な期待管理の失敗は、顧客を引き裂く原因となる否定的な体験の原因にもなっていることが多いです。 小売業者がサプライチェーンを可視化していない場合、顧客の期待を積極的に管理することができず、小さな遅延が大きな不満に変わります。
小売業者が顧客に対して「約束を果たし、約束を守る」ための方法
サプライチェーンの可視化は、このきめ細やかな環境を構築するための鍵となります。 可視化が確保された後、小売業者向けに最適化されたサプライチェーンを構築する第一歩を踏み出すことができます。
さらに、e-Commerce小売業者は、信頼性とコミュニケーションを通じて差別化を図り、パーソナライズされたエンゲージメントと積極的な顧客サービスを基盤としたハイタッチ体験を創造できることをデータが明らかに示しています。
ここでは、この変革を成功に導く方法をご紹介します。
- 一度に多くを変化させようとしないでください。
戦略的な変化を計画する際、コスト、スピード、信頼性の3つの重要な要素によって強化されたサプライチェーンの機能が可能になりますが、同時にこれら3つの全ての分野でパフォーマンスを最大化しようとするのは非現実的です。 代わりに、ビジネスモデルや顧客の期待に最も適した2つの核心的な要素を特定しようと努めます。
たとえば、フルフィルメントセンターが1つのみであり、実店舗がない電子小売業者の場合、スピードを優先すべきではなく、迅速な輸送のコストは利益率を圧迫してしまいます。 しかし、コスト効率の良い輸送と一貫した納期遵守を優先することで、現実的な配送約束を実現し、利益を犠牲にすることなく、顧客の信頼を築くことができます。
- キャリアネットワークの多様化
すべての小売輸送に単一のキャリアを使用することは魅力的です。特に、戦略的な取り組みに合わせて迅速な配送とオンタイムパフォーマンスを提供するキャリアの場合。
しかし、COVID-19パンデミックに関するデータによると、シングルソーシングのキャリアは危険な脆弱性を生み出すことが示されています。 オンライン小売業の注文が急増するにつれて、キャリアは能力に追い込まれています。 過負荷状態のサプライチェーンは、輸送の非効率性や、戸口まで輸送の大幅な遅延に苦しんでいます。
将来のサプライチェーンの混乱は避けられないものです。 自然災害、悪天候、労働力不足は、突然のサプライチェーンの混乱を招く重大な出来事のほんの一例に過ぎません。
多様なキャリアのネットワークは、サプライチェーンの回復力を向上させ、最適なプロバイダー間で輸送ルーティングを最適化する能力を向上させます。
- 問題が発生したときは特に、顧客とのコミュニケーションを過剰に行ってください。
納期遵守率は決して100%ではありません。 どんなに努力しても、一部の輸送約束は守られないでしょう。しかし、積極的なコミュニケーションと優れたサービスで対処すれば、輸送問題の発生後に顧客満足度は実際に向上します。
私たちは、数千もの小売業者について調査を行い、潜在的な失望をロイヤリティー構築の機会に変える3つの重要な要因を特定しました。
- オーダーの問題の積極的な解決：遅延やその他の問題が発生する前に、顧客に積極的に連絡して、ステータス更新を提供したり、代替ソリューションの紹介をしたりします。
- 顧客による可視化：自動化されたSMS、電子メールの更新、セルフサービスポータルを提供して、配送予定時刻を含む最新の配送情報を顧客に提供します。
- 動的なキャリアの最適化：多様な配送プロバイダやフルフィルメントプロバイダを活用して、貨物のルート変更やオーダーの問題を解決します。
これらのアプローチは、重要なビジネス指標を直接改善します。
- ネット・プロモーター・スコア（NPS）：この指標は、1つのアンケート調査の質問を使用して、全体的な顧客ロイヤルティと満足度を測定します。
- 顧客生涯価値（LTV）：顧客を維持し、それらの関係から収益を最大化するブランドの能力を定量化します。
- 平均注文額（AOV）：平均注文額は、顧客が一般的な取引で支払う金額を示し、オーダーの完了能力に対する信頼を反映しています。
2025年のための6つの重要なe-Commerceロジスティクス機能
最適化されたサプライチェーンは、サプライチェーン投資の結果を最大化するための重要な鍵です。
しかし、適切な投資を選択することも同様に重要です。特に、新しいテクノロジーを戦略的目標に合わせて調整する必要がある場合には、その重要性が高まります。 サプライチェーンのアップグレードを計画する際に、考慮すべき6つの重要な機能があります。
Consumer Visibility
顧客に配送体験をオンデマンドで透明性の高いビューを提供します。消費者可視化は「私のオーダーはどこ？ 」（WISMO）という問い合わせを減らしながら、NPSと顧客満足度を向上させます。
配送日予測
履歴データやリアルタイムのデータを活用して、顧客の期待値を設定し、それを満たすことができます。予測配送ETAは顧客が買い物の際により適切な決定を行えるよう支援し、売上と全体的な顧客の信頼を向上させます。
Last Mile Insights
ラストマイル・インサイトを使用して、散在するキャリアデータを統合し、顧客に影響を与える前に潜在的な配送の問題を予測し、キャリアのパフォーマンスを最適化します。
Last Mile Resolution
ラストマイル解決策は、ビジネスルール、機械学習、リアルタイム通知を使用し、主動的にキャリアの説明責任を改善し、平均解決時間を最大80%短縮します。
Last Mile Connect
API統合を活用して、ラストマイル・コネクトを活用して、すべてのモードにおける正規化された、豊富で予測的な配送データを収集し、コミュニケーションと顧客体験を強化します。
配送アポイントメントスケジューリング
Delivery Appoint Schedulingを使用して、複雑なスケジューリングプロセスを自動化し、スケジューリングを効率的にし、ラストマイルの顧客体験を簡素化します。
サプライチェーンを高パフォーマンスのバリューセンターに変えましょう。
データの明確さ：小売業者は、フルフィルメント業務を支援する強力で俊敏性のある効率的なサプライチェーンがなければ戦略的目標を達成することはできません。 project44のプラットフォームは、コストパフォーマンスの良い輸送、迅速な配送、一貫したオンタイムパフォーマンスのいずれであっても、完全な可視化と制御を提供します。これにより、最適化されたサプライチェーンを構築し、自分の条件に合わせたビジネスインパクトを実現できます。
e-Commerce配送体験を変革する方法をご紹介します。お客様に合わせたデモを今すぐ予約してください。
