零售供应链的真正变革之道，不在于孤立的问题解决，而始于对企业战略重点的精准把握，继而制定清晰的行动计划，让供应链升级切实支撑业务目标实现。
如果实施得当，改进的供应链可以为零售商带来决定性的运营优势，从而打造竞争对手难以企及的卓越客户体验。 虽然您无法一次性升级所有供应链运营，但您可以优先考虑短期技术投资，从而提升电子商务交付能力，在 2025 年实现可衡量的投资回报。
请继续阅读，了解 2024 年电子商务交付表现现状，以及如何在 2025 年改善供应链运营与成果。
2024 年电子商务交付现状：数据揭示的真相
在最大化供应链商业价值时，速度并不是唯一标准，可靠性与稳定性才是关键所在。 当交付出现问题时，零售商必须主动与客户沟通，积极管理客户预期。
project44 在 2024 年跟踪了 444 家不同承运商的最后一公里配送数据，为即将到来的 2025 年电子商务交付提供了全景洞察。
我们的独家数据揭示了在线零售履行状态的四大关键洞察：
承诺时效持续缩短，但季节性波动显著
承诺时效（或预计交付时间）对零售商管理客户预期、维持高配送满意度至关重要。 2024 年，每次货运的承诺时效已稳定控制在 5 天以内，较往年显著提升。 但是，在假日购物旺季，时效持续上升，表明随着货运量的增加，供应链效率有所下降。 这种趋势已经连续四年重复出现，凸显了零售商面临的持续挑战。
交付时间已趋于停滞
对于电子商务品牌来说，好消息是：近年来，包裹交付时间不仅有所下降，而且与承诺时效的差距不断收窄。
坏消息是：尽管交付时间有所改善（2023 年 4 月比 2022 年 4 月快了一整天），但 2024 年似乎已经停滞。 这一平台期现象表明，零售商在优化现有承运商网络的运输与履约优化可能已触及天花板。
不过，在这一总体趋势下，只要掌握各承运商的绩效数据，零售商仍可通过优化承运商网络实现时效再提高交付速度。
准时履约率持续下滑
2023 年准时履约率显著提升，表明零售商预测交付预计到达时间的能力得到了大幅改善。
在 2024 年，情况却大不相同。 准时交付率迅速提高到 86% 以上，但在 8 月达到顶峰后，准时交付率便逐月下滑。 2024 年 12 月，准时履约率同比下降超过 5%，创近两年新低。
从上图中可以看出一个显著趋势：在2024年最后四个月中，平均交付时间上升的同时，承诺时间也随之延长。 不过，即使进行了这些调整，零售商仍难以准确预测货物实际送达时间。
客户投诉揭示关键痛点
最后一公里交付出现问题时，通常有两个主要原因：配送延误或“显示已送达但包裹丢失”。
这两个问题是 2024 年最常见的客户投诉问题，各占所有反馈的 29%。 值得注意的是，这两个问题都与交付速度无关，凸显了交付可靠性才是决定客户满意度的关键因素。
此外，沟通不畅，且未能主动管理客户预期，往往同样是导致客户产生负面体验并最终流失的重要原因。 如果零售商对其供应链缺乏可视化，就无法主动管理客户预期，使得本来只是轻微的延误最终演变成重大的客户不满。
零售商如何兑现“言出必行”的客户承诺
供应链可视化是打造高品质客户体验的关键所在。 一旦实现可视化，就可以迈出构建零售业务优化供应链的第一步。
此外，数据清晰表明，电子商务零售商可通过提升可靠性与增强沟通来实现差异化，构建基于个性化互动与主动客户服务的高标准体验。
以下是成功实现此次转型的方法：
- 避免一次全面铺开
在规划战略变革时，供应链能力的提升依赖于三个关键要素：成本、速度和可靠性，但尝试同时在这三方面实现最大化并不现实。 相反，应尝试确定最符合您的业务模式和客户预期的两个核心要素。
例如，如果您是一家只有一个履行中心且没有实体店的电子零售商，则速度就不应成为优先考虑的因素：货运加急成本将侵蚀您的利润率。 而优先考虑经济高效的运输和持续稳定的准时交付，可让您做出切实可行的交付承诺并兑现，从而在不牺牲利润的同时建立客户信任。
- 多元化您的承运商网络
将所有零售运输业务交由同一家承运商很有吸引力，尤其当其在配送速度和准时履约方面与您的战略目标一致时。
但是，COVID-19 疫情期间的数据表明，承运商单一化会带来严重的脆弱性。 随着在线零售订单激增，承运商运力迅速饱和。 由于运输效率低下，大量包裹配送严重延误，供应链不堪重负。
未来的供应链中断不可避免。 自然灾害、恶劣天气和劳动力短缺只是少数几个例子，这类重大事件都可能突然使供应链陷入混乱。
构建一个多样化的承运商网络，可以增强您的供应链韧性，并提高在多个承运商之间优化运输路线的能力。
- 与客户保持高频沟通，尤其是在问题出现时
准时交付永远不会达到 100%。 无论您如何努力，总会有部分配送承诺未能兑现。但如果通过主动沟通和优质服务加以应对，客户满意度反而可能在出现配送问题后提升。
我们对数千家零售商的数据进行分析后发现，有三大关键因素能将潜在的客户失望转化为建立忠诚的契机：
- 主动解决订单问题：在延误或其他问题发生前，主动联系客户，提供状态更新并协调替代解决方案。
- 客户可视化赋能：通过自动化短信、电子邮件更新和自助服务门户，为客户提供最新运输信息，包括交付预计到达时间。
- 动态承运商优化：利用多元化货运和配送服务提供商，实时重新调整货运路线并解决订单问题。
这些方法可直接改善以下关键业务指标：
- 净推荐值 (NPS)：该指标使用单一的调查问题来衡量客户的整体忠诚度和满意度。
- 客户生命周期价值 (LTV)：量化您的品牌留住客户以及从这些关系中最大化收入的能力。
- 平均订单价值 (AOV)：平均订单价值代表了客户在一般交易中花费的金额，反映了他们对您履行能力的信任。
2025 年电子商务物流的 6 大关键功能
优化的供应链是您所在公司实现供应链投资业务影响最大化的必备条件。
但选择正确的投资同样重要，尤其是当新技术必须与战略目标保持一致时。 在规划供应链升级时，需要考虑以下六项基本功能：
消费者可视化
为客户提供透明、按需的交付可视化体验。消费者可视化不仅能减少“我的订单在哪里？”(WISMO) 类的查询量，还能提高 NPS 和客户满意度评分。
预测交付日期
利用历史和实时数据设定并满足客户预期。预测性交付预计到达时间可帮助客户在结账时做出更明智的决策，从而提高销售额，增强整体客户信心。
最后一公里洞察
借助最后一公里洞察，通过实时报告和规划，整合分散的承运商数据，优化承运商绩效，在交付问题影响客户之前预测潜在风险。
最后一公里解决方案
借助最后一公里解决方案主动处理订单问题，该方案利用业务规则、机器学习和实时通知，提高承运商责任感，并将平均问题解决时间最多缩短 80%。
最后一公里连接
利用 API 集成，使用最后一公里连接收集标准化、丰富化和预测性的交付数据，从而优化沟通和客户体验。
交付预约安排
使用交付预约安排实现复杂的调度流程自动化，简化调度，提升最后一公里的客户体验。
将供应链转变为高效的价值中心
数据明确：如果没有强大、灵活、高效的供应链来支持其订单履行操作，零售商就无法实现其战略目标。 无论您优先考虑的是成本效益高的运输、快速的交付时间，还是稳定的准时表现，Project44 平台都能为您提供全面的可视化与掌控力，助您打造一个优化的供应链，从而按您的需求实现业务价值。
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