Le commerce électronique n’a pas seulement évolué – il domine maintenant la période des fêtes de cette année. L’enquête auprès des clients de la haute saison 2023 effectuée par project44 révèle une évolution des comportements des clients et fournit des informations précieuses pour les leaders du commerce électronique sur l’amélioration des opérations de leur chaîne d’approvisionnement. Les points principaux à retenir sont les suivants :
- Un moment historique pour le commerce électronique : les achats en ligne sont désormai en tête. Pour la première fois, une majorité (51 % ) des clients prévoient de faire la plupart de leurs achats saisonniers en ligne. Les marques doivent s’assurer que leurs chaînes d’approvisionnement sont équipées pour ce changement permanent.
- Les attentes en matière de livraison sont en hausse : les consommateurs attendent d’être livrés à temps, mais ne sont pas prêts à dépenser plus pour ce service. 65 % des consommateurs ne sont pas prêts à payer un supplément pour garantir la livraison à temps, laissant aux entreprises de commerce électronique la responsabilité de trouver un équilibre entre la satisfaction des clients et des coûts en hausse.
- Le développement durable est le moteur des décisions d’achat : plus de la moitié des clients interrogés estiment que le développement durable tient une place considérable dans leurs décisions d’achat pendant les fêtes. Ils recherchent des marques qui s’alignent sur leurs valeurs et sont prêts à s’orienter vers le shopping local ou même à opter pour des livraisons plus lentes si cela permet de réduire leur empreinte carbone.
- Les jeunes acheteurs sont axés sur les offres, et non sur les marques ou la flexibilité : L’enquête a souligné que les jeunes sont plus flexibles dans leurs choix. Plus de 70 % des consommateurs entre 18 et 45 ans sont ouverts à modifier leurs choix de cadeaux si cela permet de faire une meilleure affaire, indiquant l’importance accordée aux achats motivés par leur valeur.
Comment les leaders du commerce électronique peuvent-ils naviguer dans ces changements ?
Améliorer l’expérience client (CX) et optimiser les opérations de la chaîne d’approvisionnement est crucial. En voici un exemple :
- Dates de livraison intelligentes : offrez des dates de livraison précises sur la page de paiement pour définir correctement les attentes des clients et répondre à leurs demandes de livraison.
- Visibilité et notifications de statut en temps réel : les clients modernes s’attendent à une visibilité sur leur commande, 6 sur 10 vérifient le statut de leur commande une fois par jour. Les pages de suivi et les alertes enrichissent l’expérience client en leur fournissant les informations qu’ils demandent, et peuvent faire la différence pour votre marque.
- Analyser les performances de livraison : obtenez des informations clés sur les mesures de performance essentielles telles que le pourcentage de transporteur qui livre à temps, le temps passé « du premier clic à la livraison », le pourcentage de livraison à la date promise et bien d’autres encore, pour apporter des ajustements et améliorer les performances du dernier kilomètre.
- Diversifiez votre réseau de transporteurs : Un réseau de transporteurs diversifié aide à atténuer les risques opérationnels et de service associés à l’approvisionnement unique. Avec la diversité des besoins des clients et la multiplication des emplacements géographiques, la diversification des options de transporteurs peut fournir une plus grande fiabilité.
La période des fêtes 2023 est une preuve supplémentaire de l’évolution rapide du paysage de la vente au détail. Alors que les achats en ligne dominent de plus en plus les ventes, les marques doivent être agiles, en veillant à répondre aux attentes évolutives des clients sans compromettre leur propre efficacité opérationnelle. Avec des outils tels que project44, les leaders d’eComerce peuvent naviguer ces changements avec assurance, en garantissant à tous une belle saison des fêtes.
Découvrez la totalité des informations et des stratégies pour garantir le succès de votre marque en cette période de fêtes, en téléchargeant le rapport complet de l’enquête auprès des clients de la haute saison 2023 dès maintenant.
