UncommonGoodsは、作り手とその作品を物理的な距離に関係なく、真の特別な商品を探している人と結びつけるというユニークな使命を持っています。 1999年に設立された、ブルックリンに本拠を置くUncommonGoodsは、持続可能性と顧客サービスを中心に据えたB Corporation（Bコーポレーション）認定企業であり、同社のBetter to Giveプログラムを通じて、顧客の非営利パートナーに1回の支払発生ごとに1ドルを寄付しています。
課題
UncommonGoodsが最初にproject44と契約したのは、2016年のホリデーシーズンに向けた準備を進めた時でした。 ギフト志向の強いビジネスであるため、UncommonGoodsの収益の3分の2は、最終四半期に生み出されます。 実店舗がないため、同社のパッケージがバーチャル店舗として機能しており、顧客にとってのオンライン小売業者との最初の物理的な接点となるため、エンドユーザー体験は非常に重要です。 UncommonGoodsでは、顧客が荷物の所在をいつでも確認できることを期待していることを認識しており、その体験を提供するのに役立つソリューションを求めていました。
ソリューション
2016年11月、UncommonGoodsは顧客の可視化、コミュニケーション、先を見越した例外管理のためにproject44の製品の使用を開始しました。それ以来、このプラットフォームを使用して、真に先を見越した優れた顧客体験を提供し続けています。
現在、注文が出荷されると、顧客に追跡リンクが記載されたメールが送信されます。このリンクから、顧客はproject44プラットフォーム上のモバイルに最適化されたブランドページへと移動します。 バックエンドでは、project44がすべてのキャリア情報を統合および解釈しており、顧客は出荷が進行する過程で、今何が発生しているのかを確認することができます。 顧客はテキストメッセージや例外メールにサインアップしたり、体験を評価したり、UncommonGoodsチームにフィードバックを送信したり、FAQにクリックして戻ったりすることができ、特別なプロモーションオファーを通じて追加注文を行うことができる場合もあります。
顧客からのフィードバックや、発送の遅れ、住所の間違い、出荷の破損などの出荷問題を早期に把握することで、UncommonGoodsチームは出荷の遅れにより大切な記念日や休日が台無しになることがないように、先を見越して問題を修正するために時間を使うことができるようになりました。
成果
01
12%：買い物客でSMS通知を購読する割合
02
54%：顧客で配達の前にフィードバックに記入する割合
03
6％：追跡ページからウェブサイトへのCTR
04
需要計画により、CSRスタッフのニーズを計画する能力が向上し、問題の可視性が向上
05
複数のキャリアのウェブサイトや言語にまたがる標準化された例外を1つのシステムで学習するだけで済むため、CSRオンボーディングが最適化
project44を採用することで、当社ではキャリアに関係なくすべてがUncommonGoodsから来ているような統一された体験が得られています。 統一された体験は、顧客にとって最高のメリットの1つです。 すべてが1ヵ所でブランド化されているため、当社では新しい試みや新しいキャリアを試すことができ、顧客は一貫した体験が得られます。 顧客は、予期せぬ遅延が発生したときににも、常に最新情報を把握して、アラートを受け取ることができることに非常に満足しています。 顧客を怒らせることはあまりなく、UncommonGoodsの先を見越した行動を感謝してもらえるがよくあります。 project44の真の強みは運用面に現れます。 当社では、納期を約束事項とみなしており、project44プラットフォームは納期を厳守するためのカギとなっています。
MCハーフペニー氏
運用担当ディレクター、UncommonGoods
