UrbanStems、コストを削減しカスタマーケアへの電話が減少

課題

ソリューション

2020年1月、UrbanStemsは、ビジネスの配送面を最適化するためにproject44ソリューションの導入を開始しました。 物流チームとカスタマーケアチームは、ビジネスに大きな影響を与える技術の選定と実装に共に取り組みました。 物流チームは、輸送中の可視化と例外管理の強化を実現するためにRecoverを選択しました。また、Discoverを使用してネットワーク全体のリアルタイムレポートにアクセスできるようにしました。 カスタマーケアチームは、高度なコミュニケーション機能を備えたEngageを選択し、高コストで時間を消費する顧客からの電話が減少しました。

project44を使用することで、UrbanStemsチームは、約束された配達日を逃すと予測されている出荷をすべて確認できるようになり、問題となる前に顧客に連絡することができます。 この新しいプロセスにより、カスタマーケアチームの新メンバーであっても、遅れている貨物全ての出荷状況を確認し、project44プラットフォームを通じて大規模な顧客とつながる作業を1時間もかからずにこなせるようになりました。 その結果、コストを85%削減し、スタッフが費やす時間を75%削減しました。

project44により、チームは出荷が滞ると予測される顧客には安心アラートを送信し、WISMO（Where is my order?「荷物はいつ届くのか？」）問い合わせ電話や電子メールを削減することができました。 これらのアラートにより、不確実な状況下でも確実性が得られました。 2019年と2020年の母の日と比較すると、配達の遅延にインバウンドする顧客の苦情は63%減少しました。前年比で大きな売上の成長を遂げている時期であり、パンデミックに関連した輸送問題により、配達時間が延長されていたにもかかわらず成果をあげることができました。 同社はまた、事前に通知を受けているため、配達が遅れたことに顧客がそれほど不満を感じていないこと、ブランドのロイヤルティが高まり、リピート顧客を確保していることにも気づきました。

同時に、UrbanStemsはproject44を使用して、すべてのキャリア全体での輸送中のすべての出荷を可視化しました。 キャリアネットワーク全体の問題を特定できる機能を持つことから、物流チームとカスタマーケアチームはRecoverを利用しなかった時と比べて4倍のスピードで意思決定を下すことができるようになり、急成長しているブランドにさらなる拍車をかけています。