Vor zehn Jahren lieferten sich Einzelhändler einen Preiskampf, um mit dem zweitägigen Versandversprechen von Amazon zu konkurrieren. Aber dieses Bestreben, ihre Lieferstrategien für die letzte Meile zu beschleunigen, übersah einen Vorteil von Amazon, den sie einfach nicht erreichen konnten. Während jeder andere Einzelhändler versuchte, seine Versand- und Erfüllungsabläufe über ein bestehendes Lieferkettensystem hinweg zu verbessern, nutzte Amazon den strategischen Vorteil, eine eigene Lieferkette für die zweitägige Zustellung von Grund auf aufzubauen.
Diese Fehleinschätzung erwies sich als kostspielig. Bei dem Versuch, Amazon bei seinem eigenen Spiel zu schlagen, opferten Einzelhändler Gewinnmargen durch beschleunigten Versand, erhöhten ihren CO2-Fußabdruck und blieben dennoch hinter ihren Versprechen zurück, was ihr Endergebnis schädigte und das Vertrauen der Kunden untergrub.
Um diesen branchenweiten Fehltritt zu korrigieren, haben die Einzelhändler ihre Strategien für die letzte Meile auf eine Einstellung „Ein Versprechen geben, ein Versprechen halten“ umgestellt. Anstatt alle ihre Ressourcen in die Jagd auf unmögliche Lieferzeiten zu stecken, begannen sie, durch transparente Kommunikation und personalisierten Service für Kunden unverwechselbare Erfahrungen zu kultivieren – und Wettbewerbsvorteile zu ihren eigenen Bedingungen zu schaffen.
Vom zweitägigen Versand bis hin zu einem proaktiven Kundenerlebnis
Der zweitägige Versand hat seinen Platz, aber die Prioritäten der Kunden haben sich entwickelt und Marktforschungen zeigen, dass Zuverlässigkeit oft wichtiger ist als Geschwindigkeit: Kunden möchten sicher sein, dass ihre Käufe zu dem von ihnen gewünschten Datum und ohne Fehler ankommen.
Eine zuverlässige, transparente Abwicklung bildet die Grundlage für das Erlebnis auf der letzten Meile, das die Verbraucher von heute suchen und das über betriebliche Kennzahlen hinaus greifbare Vorteile bietet.
Hier erfahren Sie, wie die Umsetzung dieses strategischen Wandels greifbare, messbare Ergebnisse für Ihr Unternehmen liefern kann:
Management der Kundenerwartungen durch Personalisierung
Die Kundenerfahrung von Amazon ist auf Effizienz und Komfort ausgerichtet. Es bietet den größten Bestand aller Einzelhändler der Welt sowie einen kostenlosen, schnellen Versand und einen reibungslosen Checkout.
Aber diese interaktionsarme Erfahrung, die in großem Maßstab eingesetzt wird, hat ihre Einschränkungen. Rückgabe- und Austauschprozesse sind automatisiert und starr. Einen menschlichen Kundendienstmitarbeiter zu erreichen, kann schwierig sein und Kunden sind gezwungen, sich auf Self-Service-Tools und unpersönliche Erfahrungen zu verlassen.
Dieser Ansatz kann für Amazon aufgrund des Markenrufs und des hohen Komforts funktionieren, aber für Direct-to-Consumer-Marken (DTC) und andere Einzelhandelsmarken schafft ein personalisiertes Erlebnis einen Wettbewerbsvorteil und geht über die herkömmliche Auftragsverfolgung hinaus, indem es Folgendes bietet:
- Proaktive Kommunikation zur Aktualisierung des Versandstatus über SMS und E-Mail
- Klarer, zugänglicher Kundenservice für Fragen während des Transports
- Unterstützendes Onboarding, das realistische Erwartungen setzt – einschließlich Versandfristen und der Bearbeitung unvollständiger oder beschädigter Bestellungen
- Personalisierte Hilfe bei Problemen
Service-Wiederherstellung in Loyalitätsmöglichkeiten umwandeln
Wenn Probleme mit der Erfüllung auftreten – wie sie unweigerlich der Fall sein werden – können Einzelhändler mit kundenorientierten Ansätzen diese Momente in Möglichkeiten zum Aufbau von Loyalität verwandeln, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Wenn das kontraintuitiv klingt, sind Sie nicht allein. Es ist ein Phänomen, das als „Paradoxon der Service-Wiederherstellung“ bezeichnet wird, und so funktioniert es:
- Ein Serviceausfall, wie eine Lieferverspätung, tritt auf und schafft ein Problem für einen Kunden.
- Dieser Kunde wendet sich aus Frustration und/oder Hilfsbedarf dann an den Kundenservice des Unternehmens, um Hilfe zu erhalten.
- Angenommen, Ihr Unternehmen bietet einen schnellen und personalisierten Kundenservice und löst das Problem auf eine Weise, die der Kunde für fair hält, ist es wahrscheinlich, dass der Kunde mit einer höheren Zufriedenheit herauskommt als bei der ersten Bestellung.
Indem Sie sich in den Kunden einfühlen und schnelle, faire Lösungen anbieten, beweist Ihre Marke sich trotz des Fehlers bei der Auftragserfüllung als würdig für die fortgesetzte Geschäftsbeziehung mit dem Kunden.
Verbesserung von Leistungskennzahlen über Ihre Erfahrung auf der letzten Meile hinaus
Das proaktive Management Ihrer letzten Meile bietet geschäftliche Vorteile, die weit über Ihren Lieferkettenbetrieb hinausgehen. Im Laufe der Zeit werden diese strategischen Änderungen eine Reihe von wichtigen Leistungskennzahlen verbessern, die Ihre gesamte E-Commerce-Erfahrung widerspiegeln, darunter:
- Net Promoter Score (NPS)
- Kundenlebenswert (LTV)
- Durchschnittlicher Bestellwert (AOV)
Wo sich Verbesserungen auf der letzten Meile konzentrieren sollten, um die größte Wirkung zu erzielen
Sobald E-Commerce-Unternehmen den Wert eines kundenorientierten Erlebnisses auf der letzten Meile erkennen, benötigen sie die richtige Infrastruktur, den Support von Anbietern und die richtigen Kommunikationstools, um ein Erlebnis zu bieten, das reaktionsschnell, konsistent und personalisiert für einzelne Kunden ist.
Diese Schlüsselbereiche können Ihre Erfahrung auf der letzten Meile von einer möglichen Haftung in einen Treiber der Kundentreue verwandeln.
1. Verbesserte Datentransparenz in Ihrer gesamten Lieferkette
Ob Sie Kunden in Echtzeit Updates bereitstellen oder Möglichkeiten identifizieren, die betriebliche Effizienz der letzten Meile zu verbessern – Sie benötigen umfassende Daten, die Informationen und Erkenntnisse aus Ihrer gesamten Lieferkette beziehen und Ihnen ermöglichen:
- Transformieren Sie rohe Versanddaten in umsetzbare Erkenntnisse für Betrieb und Kundenservice
- Erstellen Sie prädiktive Modelle auf der Grundlage historischer Trends, um genaue Liefererwartungen zu setzen
- Identifizieren Sie Muster und optimieren Sie das Routing, um die Effizienz und Zuverlässigkeit zu verbessern
- Ermöglichen Sie Echtzeit-Sichtbarkeit, die sowohl Ihrem Team als auch Ihren Kunden zugutekommt
| Sehen Sie es in Aktion: Erfahren Sie, wie historische Daten verwendet werden können, um Versandaktualisierungen in Echtzeit und andere Kommunikation über die Consumer Visibility-Lösung von project44 bereitzustellen. |
2. Aufbau eines widerstandsfähigen, vielfältigen Transportnetzwerks
Als die Pandemie zu einem Anstieg des E-Commerce-Versands führte, der die Transportdienstleister über ihre Kapazitäten hinaus forderte, lernten die Einzelhändler eine wertvolle Lektion: Sie konnten sich für die Auftragserfüllung nicht auf einen einzigen Dienstleister verlassen.
Die jüngsten Naturkatastrophen und extremen Wetterereignisse haben diesen Glauben nur bestärkt. Aber bei der Lösung eines Problems begannen die Einzelhändler, sich anderen Herausforderungen zu stellen.
Die Diversifizierung eines Frachtführernetzwerks schafft Komplexität. Die Herausforderung besteht darin, diese Komplexität zu bewältigen und gleichzeitig die Konsistenz des Kundenerlebnisses zu gewährleisten. Das richtige Gleichgewicht zwischen Geschwindigkeit, Zuverlässigkeit und Kosten zu finden, erfordert eine sorgfältige Analyse und kontinuierliche Optimierung.
| KUNDENIMFOKUS Wie Indigo ein widerstandsfähiges Netzwerk mit mehreren Transportdienstleistern aufbaute Als der kanadische Einzelhändler Indigo von einem auf acht Lieferdienstleister expandierte, brauchte er eine zentrale Datenquelle für Lieferdaten, um seine außergewöhnlichen Standards für das Kundenerlebnis zu halten. Trotz der Komplexität hat Indigo erfolgreich beispiellose Herausforderungen in der Lieferkette gemeistert, während gleichzeitig die Anfragen an den Kundenservice reduziert und die Liefertransparenz verbessert wurde. Lesen Sie die gesamte Erfolgsgeschichte von Indigo. |
3. Proaktiv, automatisiert und Selbstbedienungs-Kundenservice.
Mit verbesserter Sichtbarkeit als Grundlage und einem vielfältigen Frachtführernetzwerk als Rahmen können Sie eine Kundenkommunikationsstrategie implementieren, die Automatisierung mit Personalisierung in Einklang bringt, um:
- Entwerfen Sie proaktive Benachrichtigungen, die Kundenfragen antizipieren, bevor sie auftreten
- Erstellen Sie markenspezifische Tracking-Erlebnisse, die Kunden in Ihrem Ökosystem halten.
- Bieten Sie Self-Service-Tracking an, das häufige Anfragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ reduziert.
- Reservieren Sie wertvolle Kundendienstressourcen für komplexe Probleme, die von menschlichem Kontakt profitieren.
Bauen Sie ein Erlebnis für die letzte Meile zu Ihren Bedingungen
Ein hochwertiges Erlebnis schafft einen Wert, der weit über den Betrieb auf der letzten Meile hinausgeht, sodass Einzelhändler die betriebliche Effizienz ihres Transportnetzwerks weiter verbessern können, ohne das Geschwindigkeitsrennen gegen Amazon zu gewinnen.
Wenn es um die Erfüllung der letzten Meile geht, sind Vertrauen und Transparenz wichtiger als reine Geschwindigkeit. Indem sie sich darauf konzentrieren, personalisierte Erlebnisse zu bieten, klare Erwartungen zu setzen und einen außergewöhnlichen Service zu bieten, wenn Probleme auftreten, können Einzelhändler die Logistik von einer Kostenstelle in einen starken Treiber für Kundentreue umwandeln.
Die Lösungssuite von project44 unterstützt eine umfassendere Strategie für die letzte Meile. Unsere Plattform bietet die Sichtbarkeit, Analysen und Kommunikationstools, die erforderlich sind, um einheitliche und personalisierte Erlebnisse zu bieten, die Ihre Marke von anderen unterscheiden. Unabhängig davon, ob Sie daran arbeiten, Lieferversprechen mit Vertrauen zu erfüllen, die Kommunikation während der gesamten Lieferreise aufrechtzuerhalten oder Probleme elegant zu lösen – project44 bietet die Infrastruktur, um Kunden mit ihrer Liefererfahrung zufriedenzustellen.
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