ラストマイルでの勝利：パーソナライゼーションを通じてロイヤルティを構築することで、スピードの重要性を超える

10年前、小売業者はアマゾンの2日配送の約束との競争に挑んで、価格下げの競争に迷い込んでいました。 しかし、ラストマイル配送戦略を加速しようとするこの動きは、アマゾンの匹敵できない優位性を見過ごしていました。他のすべての小売業者が既存のサプライチェーンシステムの革新を試みる中、アマゾンは自社で2日間のサプライチェーンをゼロから構築したという戦略的優位性を活用しました。

この誤算は損失をもたらしました。 小売業者は、アマゾンの手法に打ち勝とうとする過程で、迅速配送による利益率の犠牲、二酸化炭素排出量の増加、履行約束の不実現といった問題を抱え、結果として収益の損失や顧客信頼の損失を広げてしまいました。

業界全体の誤りを是正するため、小売業者はラストマイル戦略を「約束を実現し、約束を守る」という考え方に変えました。 不可能な配送時間を追うことに資源を注ぐのではなく、透明性の高いコミュニケーションや顧客のためのパーソナライズされたサービスを通じて、独自の条件に基づく競争優位性を創造し始めました。

2日間の配送から積極的な顧客体験まで

2日配送は重要ですが、顧客の優先事項は進化しており、業界の調査によると、スピードよりも信頼性が重要なことが多いです。顧客は、購入した商品が期待する日付までに間違いなく配送されることを確信したいと考えています。

信頼性があり、透明性の高いフルフィルメントは、今日の消費者が求めるラストマイル体験の基盤を形成し、業務指標にとどまらず、具体的なメリットを提供します。

この戦略的な転換を実行することで、ビジネスのために具体的で測定可能な結果を提供する方法について説明します。

パーソナライゼーションを通じて顧客の期待を管理

アマゾンの顧客体験は、効率性と利便性を中心に据えられています。 世界の小売業者の中で最大の在庫を提供し、無料で迅速な配送とスムーズな決済を提供しています。

しかし、このロータッチな体験を大規模に展開するには、制約が伴います。 返品や交換のプロセスは自動化され、厳格なものです。 人間のカスタマーサービス担当者に連絡を取ることは困難になる可能性があり、顧客はセルフサービスツールや非個人的な体験に頼らざるを得なくなります。

このアプローチは、ブランドの評判と利便性の高いアマゾンに適用されるかもしれませんが、直接顧客対応（DTC）やその他の小売ブランドの場合、パーソナライズされたエクスペリエンスが競争優位性を生み出すとともに、従来のオーダートラッキングにとどまらず、以下のようなサービスを提供します。

• SMSやEメールによる出荷状況の更新を事前的に行う
• 輸送中の質問に対する明確で使いやすいカスタマーサービス
• 出荷時期や不完全な注文や破損した注文の対応方法など、現実的な期待値を設定する支援的なオンボーディング
• 問題が発生したときのパーソナライズされた支援

サービスリカバリーをロイヤルティ構築の機会に変える

物流の問題が起きた時、それは自然に発生することです。ハイタッチ型アプローチを取っている小売業者は、その瞬間をロイヤルティ構築の機会に変え、顧客満足度を向上させることができます。

もしそれがしっくりこないと感じるなら、あなたは一人ではありません。 これは「サービス復旧の誤解」と呼ばれる現象であり、その仕組みは以下の通りです。

1. 輸送の遅延などのサービスの障害が発生し、顧客の問題を引き起こします。
2. その顧客は、不満および／または支援の必要性から、その会社のカスタマーサービスに連絡して支援を求めます。
3. あなたの企業が迅速にパーソナライズされた顧客サービスを提供し、顧客が公平と感じる方法で問題に対処したとすると、彼らは最初にオーダーを出したときよりも高い満足度で終わるでしょう。

顧客に同情し、迅速で公平な解決策を提供することで、ブランドは顧客の継続的なビジネスに倫しい存在であることを証明します。

ラストマイル体験を超えてパフォーマンス指標を改善する

ラストマイル体験の積極的な管理は、サプライチェーン業務の城を超え、ビジネスに大きなメリットをもたらします。 時間の経過とともに、これらの戦略的な変化は、eコマースの体験を反映した主要なパフォーマンス指標を向上させます。

• ネット・プロモーター・スコア（NPS）
• 顧客生涯価値（LTV）
• 平均オーダー価格（AOV）

最大の影響を与えるためのラストマイル改善の重点分野

eコマース企業がハイタッチのラストマイル体験を構築する価値を認識したら、個々の顧客に合わせ、即時応性と一貫性を備えたパーソナライズされた体験を提供するための適切なインフラストラクチャ、ベンダーサポート、コミュニケーションツールが必要です。

これらの重要な分野は、ラストマイル体験を潜在的な負担から顧客のロイヤルティを高める推進力に変えることができます。

1. サプライチェーン全体でのデータ可視化の強化

顧客にリアルタイムで最新情報を提供している場合でも、ラストマイルの業務効率を向上させる機会を特定している場合でも、サプライチェーン全体の状態から情報やインサイトを抽出する総合的なデータが必要です。これにより、以下のことが可能になります。

• 生の輸送データを、業務や顧客サービスのための実用的なインサイトに変換
• 履歴の傾向に基づいて予測モデルを構築し、正確な配送期待値を設定する
• パターンを特定し、ルーティングを最適化し、効率と信頼性を向上させます。
• リアルタイム可視化を実現し、チームと顧客の両方に利点をもたらします。

2. 強靭で多様なキャリアネットワークを構築

パンデミックの発生により、eコマース輸送が急増し、キャリアの輸送能力を超えたとき、小売業者は重要な教訓を学びました。オーダー実行を単一のキャリアに依存することはできません。

最近の自然災害や厳しい気象現象は、この信念を強化する一方です。 しかし、一つの問題を解決する過程で、小売業者は別の課題に直面し始めました。

キャリアネットワークの多様化は複雑化を招きます。 課題は、この複雑さを管理しつつ、顧客体験の一貫性を維持することです。 スピード、信頼性、コストの間の適切なバランスを見つけるには、慎重な分析と継続的な最適化が必要です。

顧客スポットライト Indigoが強靭なマルチキャリアネットワークを構築した方法 カナダの小売業者であるIndigoは、キャリアを1社から8社に拡大しました。その際、優れた顧客体験基準を維持するために、配送データの「真実の唯一の情報源」を必要としていました。 複雑な状況にもかかわらず、Indigoはかつてないサプライチェーンの課題を克服し、顧客サービスの問い合わせを削減し、配送の可視化を改善しました。 Indigoの成功事例を読む

3. 積極的、自動化されたセルフサービスの顧客サービス

基盤としての可視化を強化し、多様なキャリアネットワークをフレームとして活用することで、自動化とカスタマイズのバランスをとった顧客コミュニケーション戦略を実施できます。

• 顧客の質問が起きる前にそれを予測する事前通知を構築
• ブランド化されたトラッキング体験を創造し、顧客をエコシステム内に留める
• セルフサービスの追跡を提供して、”オーダーはどこにある？”などの一般的な問い合わせを削減します。
• 複雑な問題に対しては、貴重な顧客サービスリソースを確保し、人間の関与を活用して解決する

自分の条件に合わせてラストマイル体験を構築

ハイタッチ体験は、ラストマイル業務を遥かに超えた価値を創造します。そのため、小売業者は、アマゾンとの速度競争に勝つことなく、キャリアネットワークの業務効率を向上し続けることができます。

ラストマイルのフルフィルメントに関しては、スピードよりも信頼と透明性の方が重要です。 パーソナライズされた体験の提供に注力し、明確な期待を設定し、問題が発生したときに優れたサービスを提供することで、小売業者はロジスティクスを経費中心から強力なロイヤルティ推進力に変革することができます。

project44のソリューションスイートは、このより包括的なラストマイル戦略をサポートします。 当社のプラットフォームは、ブランドを差別化する一貫性のあるパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するために必要な可視化、分析、コミュニケーションツールを提供します。 自信を持って配送約束を果たすために努力している場合でも、輸送過程全体を通してコミュニケーションを維持している場合でも、問題が発生したときに気品よく回復している場合でも、project44は顧客が配送体験に満足し続けるためのインフラストラクチャを提供しています。

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