Boll & Branch wurde 2014 in Summit, New Jersey, gegründet und ist stolz darauf, ethisch und nachhaltig produzierte, luxuriöse Bettwaren, Bad- und Haushaltswaren sowie eine Produktlinie von hochwertigen Matratzen anzubieten. Als Einzelhändler im E-Commerce-Direktvertrieb, hat sich das schnell wachsende, von Risikokapital unterstützte Start-up dazu verpflichtet, seine qualitativ hochwertigen Produkte mit einem hervorragenden Kundenservice in jeder Phase des Kaufprozesses zu verbinden.
Herausforderung
Boll & Branch setzt sich für seine Kunden ein und wollte unerwartete Lieferprobleme aus der Welt schaffen. Das Logistikteam nutzte ein Transportmanagementsystem (TMS), um zu überwachen, ob die Lieferungen die Kunden termingerecht erreichten oder nicht. Es verbrachte jedoch viel Zeit damit, die TMS-Berichte zu bearbeiten und große Datenmengen zusammenzufügen, um Trends zu erkennen.
Stattdessen riefen die Kunden weiterhin an und beklagten, dass ihre Pakete nicht zugestellt wurden oder beschädigt waren, was die Warteschlangen bei den Kundenbetreuern anwachsen ließ und zu kostspieligen Ausnahmen bei der Rücksendung an den Absender führte. Boll & Branch wollte seine Vertreter, Kunden und Produkte auf Erfolgskurs bringen. Mehr noch, als schnell wachsende Marke machte sich das Team Sorgen um die Spitzenzeiten – sie brauchten eine Möglichkeit, ihren Auftragsfeed mit ihren Lieferdaten zu integrieren, und sie mussten Lieferprobleme in Echtzeit und in großem Umfang lösen.
Lösung
Im Februar 2019 startete Boll & Branch die Lösungen project44 und Recover und integrierte den Shopify-Auftragsfeed und die Frachtführerdaten. Die Logistik- und Kundendienstteams erkannten sofort, dass sie mit der Plattform Zeit bei der Zusammenführung unterschiedlicher Daten sparen und ihre WISMO-Anrufe reduzieren konnten (WISMO steht für „Wo ist meine Bestellung?“). Beide Teams überwachten jeden Auftragsstatus, richteten Workflows ein und speicherten Ansichten zu Lieferungen, die noch nicht vom Frachtführer befördert wurden und sich wahrscheinlich verzögern würden. So konnten sie Probleme mit ihren Frachtführern auf der Plattform lösen. Dadurch konnten die Teams die Zeit bis zur Problemlösung für die Kunden um 66 % verkürzen.
Auch die Teams für Logistik und Kundenbetreuung nutzten project44, um in großem Umfang mit Kunden in Kontakt zu treten. Die Marke richtete neue Tracking-Seiten und anpassbare Benachrichtigungen ein, um die Kunden über das Eintreffen ihrer Bestellungen zu informieren. Dadurch konnten die WISMO-Anrufe insgesamt um 30,8 % und die Anzahl der Support-Tickets in der Spitzenzeit um 17,4 % reduziert werden.
Boll & Branch konnte auch zusätzliche Einnahmen aus ihrer Tracking-Seite erzielen, eine Konversionsrate von 3,31 % vom Klick bis zum erneuten Kauf. Die Marke freut sich darauf, project44 zu nutzen, um Engpässe zu erkennen, die sich auf mehrere Lieferungen auswirken, und ihr Versandnetzwerk auf der letzten Meile weiter zu optimieren.
Ergebnisse
Verbesserte Kundenzufriedenheit und -loyalität
3.31%
CVR von der Tracking-Seite bis zum neuen Auftrag
2.24%
Anstieg der CSAT in der Spitzenzeit
Betriebliche Effizienz und Kosteneinsparungen
66%
Verringerung der Zeit bis zur Auflösung
30.8%
Reduzierung der WISMO-Anrufe
17.4%
Reduzierung der Support-Tickets
Die project44-Plattform ist wirklich einfach zu bedienen und es ist einfach, nach Ausnahmen zu filtern. Sie gibt uns absolute Klarheit und Transparenz darüber, was mit unseren Paketen vor sich geht, und wir freuen uns, die integrierte Automatisierung zu verwenden, um zu verstehen, wie sich ein höheres Volumen auf unsere Kunden während der Spitzenzeit auswirkt.
Anthony Curreri
Senior Logistics Manager, Operations bei Boll & Branch
