Fundada en 2014 en Summit, Nueva Jersey, Boll & Branch se enorgullece de ofrecer ropa de cama, baño y artículos para el hogar de lujo de origen ético y sostenible, así como una línea de colchones de alta gama. Como minorista de comercio electrónico directo al consumidor, esta empresa emergente de rápido crecimiento y respaldada por empresas de capital riesgo se ha comprometido a combinar sus productos de alta calidad con un servicio al cliente superior en cada etapa del proceso de compra.
Desafío
Boll & Branch es una empresa comprometida con sus clientes y quería poner fin a los problemas de entrega imprevistos. El equipo de logística utilizó un Sistema de gestión del transporte (TMS) para supervisar si los envíos llegaban a tiempo o no, pero pasaban horas manipulando los informes del TMS, tratando de reunir grandes conjuntos de datos en un esfuerzo por detectar las tendencias.
En sui lugar, los clientes seguían llamando y asegurando que sus paquetes no habían sido entregados o habían sido dañados, lo que incrementaba las colas en atención al cliente y generaba costosas excepciones de devolución al remitente. Boll & Branch quería preparar a sus agentes, clientes y productos para que pudieran triunfar. Más aún, en su calidad de marca de rápido crecimiento, el equipo estaba preocupado por la temporada alta: necesitaban una forma de integrar su flujo de pedidos con sus datos de entrega y resolver los problemas de entrega en tiempo real y a escala.
Solución
En febrero de 2019, Boll & Branch lanzó las soluciones de project44 y Recover, que integran su flujo de pedidos de Shopify y los datos de los transportistas. De inmediato, los equipos de logística y de servicio al cliente se dieron cuenta de que la plataforma podía ahorrarles tiempo a la hora de reunir datos dispares y reducir sus llamadas WISMO (siglas en inglés de «Dónde está mi pedido»). Ambos equipos analizaron el estado de cada pedido, configuraron los flujos de trabajo y guardaron las vistas en torno a los envíos que no habían observado movimientos del transportista y que probablemente iban a sufrir retrasos, para poder resolver los problemas con los transportistas en su plataforma. Esto ayudó a los equipos a reducir el tiempo de resolución para los clientes en un 66 %.
Los equipos de Logística y Atención al cliente también utilizaron project44 para conectar con los clientes a escala. La marca creó nuevas páginas de seguimiento y alertas personalizables para informar a los clientes cuando llegarían los pedidos, redujeron el número de llamadas WISMO en un 30,8 % en general y la entrada de solicitudes de atención al cliente en un 17,4 % durante la temporada alta.
Boll & Branch también obtuvieron ingresos adicionales desde su página de seguimiento, una tasa de conversión del 3,31 % desde el clic hasta la nueva compra, y la marca espera poder usar project44 para detectar cuellos de botella que afectan a múltiples envíos y optimizar aún más su red de envíos de milla final.
Resultados
Mayor satisfacción y fidelidad del cliente
3.31%
CVR desde la página de seguimiento al nuevo pedido
2.24%
aumento del CSAT durante la temporada alta
Eficiencia operativa y ahorro de costes
66%
disminución del tiempo de resolución
30.8%
una reducción de las llamadas WISMO (¿Dónde está mi pedido?)
17.4%
reducción de las solicitudes de asistencia
La plataforma project44 es realmente fácil de usar y filtrar para dar con las excepciones. Nos ofrece una claridad y visibilidad totales de lo que está sucediendo con nuestros paquetes, y estamos encantados de poder usar la automatización integrada para comprender cómo un mayor volumen afecta a nuestros clientes durante el período pico.
Anthony Curreri
Gerente sénior de logística, Operaciones en Boll & Branch
