UncommonGoods verfolgt die einzigartige Mission, Hersteller und ihre Kreationen mit Menschen zu verbinden, die auf der Suche nach wirklich besonderen Waren sind – und das unabhängig von der räumlichen Entfernung zwischen den beiden. UncommonGoods wurde 1999 gegründet und hat seinen Sitz in Brooklyn. Das Unternehmen ist eine zertifizierte B-Corporation, die Nachhaltigkeit und Kundendienst in den Mittelpunkt ihres Handelns stellt. Im Rahmen des Better to Give-Programms spendet UncommonGoods an der Kasse 1 US-Dollar an einen gemeinnützigen Partner nach Wahl des Kunden.
Herausforderung
UncommonGoods nahm erstmals Kontakt mit project44 auf, als es sich auf die Weihnachtssaison 2016 vorbereitete. Als schwerpunktmäßig auf Geschenke ausgerichtetes Unternehmen generiert UncommonGoods zwei Drittel seines Umsatzes im letzten Quartal des Jahres. Ohne Ladengeschäfte fungieren die Pakete des Unternehmens als virtuelles Schaufenster – im Grunde der erste physische Kontakt eines Kunden mit dem Online-Händler, was die Kundenerfahrung um so wichtiger macht. UncommonGoods wusste, dass die Kunden zu jedem Zeitpunkt Visibilität darüber erwarteten, wo sich ihre Pakete befanden. Daher war man auf der Suche nach einer Lösung, die diese Erwartungen erfüllen konnte.
Lösung
Im November 2016 führte UncommonGoods das project44-Produkt für Kundenvisibilität, Kommunikation und proaktives Ausnahmemanagement ein. Seitdem hat der Einzelhändler die Plattform genutzt, um einige wirklich proaktive und außergewöhnliche Kundenerfahrungen zu schaffen.
Wenn nun ein Auftrag versandt wird, erhält der Kunde eine E-Mail mit einem Tracking-Link, der ihn zu einer für Mobilgeräte optimierten und markenbezogenen Seite auf der project44-Plattform führt. Im Hintergrund integriert und übersetzt project44 alle Informationen über den Frachtführer, damit die Kunden den Verlauf der Lieferung beobachten und verstehen können. Sie können sich für Textnachrichten und Ausnahme-E-Mails anmelden, die Erfahrung bewerten und dem UncommonGoods-Team ein Feedback geben, sich zu den FAQs zurückklicken und in einigen Fällen zusätzliche Bestellungen über spezielle Werbeangebote aufgeben.
Durch die frühzeitige Kenntnis von Kundenfeedback und Versandproblemen wie Verspätungen, falschen Adressen oder beschädigten Sendungen hat das UncommonGoods-Team mehr Zeit, Probleme proaktiv zu beheben, anstatt einen wichtigen Jahrestag oder Feiertag durch eine verspätete Lieferung zu ruinieren.
Ergebnisse
01
12 % der Käufer abonnieren SMS-Benachrichtigungen
02
54 % hinterlassen vor der Lieferung ein Feedback
03
6 % CTR zur Website von der Tracking-Seite aus
04
Bedarfsplanung verbessert die Fähigkeit zur Planung des CSR-Personalbedarfs mit größerer Visibilität der Probleme
05
Optimiertes CSR-Onboarding durch das Erfordernis, nur ein einziges System mit standardisierten Ausnahmen für mehrere Frachtführer-Websites und Sprachen zu erlernen
Mit project44 haben wir eine einheitliche Erfahrung, die sich anfühlt, als käme alles von Uncommon Goods, unabhängig vom Frachtführer. Diese vereinheitlichende Erfahrung ist einer der besten Vorteile für den Kunden. Wir können neue Dinge und neue Frachtführer ausprobieren und der Kunde erhält eine konsistente Erfahrung – alles unter einer Marke an einem Ort. Die Kunden wissen es sehr zu schätzen, dass sie auf dem Laufenden gehalten und bei unvorhergesehenen Verzögerungen benachrichtigt werden. Anstatt sie zu verärgern, sieht UncommonGoods oft wie ein Held aus, weil wir so proaktiv sind. project44 glänzt vor allem auf der betrieblichen Seite. Wir sehen das Lieferdatum als ein Versprechen, und die project44-Plattform ist der Schlüssel dazu, dass wir es einhalten können.
MC Halfpenny
Director of Operations, UncommonGoods
