UncommonGoods tiene una misión particular: conectar a los fabricantes y sus creaciones con las personas que buscan productos verdaderamente especiales, independientemente de la distancia física que exista entre ambos. Fundada en 1999 y con sede en Brooklyn, UncommonGoods es una empresa con certificación B que pone la sostenibilidad y el servicio al cliente en el centro de todo lo que hace, donando 1 USD del precio de compra al socio sin ánimo de lucro escogido por el cliente a través de su programa Better to Give.
Desafío
UncommonGoods colaboró por primera vez con project44 durante los preparativos para la campaña navideña de 2016. En su calidad de negocio muy orientado a los regalos, dos tercios de los ingresos de UncommonGoods se generan en el último trimestre del año. Al carecer de tiendas físicas, los paquetes de la empresa hacen las veces de escaparate virtual, siendo esencialmente el primer punto de contacto físico del cliente con el minorista online. Esto hace que la experiencia del usuario final sea tan importante. UncommonGoods sabía que sus clientes esperaban disponer de visibilidad sobre la ubicación de sus paquetes en cualquier momento dado y buscaban una solución que les ayudara a ofrecer esa experiencia.
Solución
En noviembre de 2016, UncommonGoods lanzó el producto de project44 para la visibilidad del cliente, la comunicación y la gestión proactiva de excepciones, y desde entonces utilizan la plataforma para ofrecer experiencias verdaderamente proactivas y excepcionales a los clientes.
Ahora, cuando se envía un pedido, el cliente recibe un correo electrónico con un enlace de seguimiento que lo lleva a una página de marca optimizada para dispositivos móviles en la plataforma project44. Entre bastidores, project44 integra y traduce toda la información del transportista para que los clientes puedan ver y comprender lo que sucede a medida que el envío avanza. Pueden suscribirse para recibir mensajes de texto y correos electrónicos con cualquier excepción, calificar la experiencia y enviar comentarios al equipo de UncommonGoods, hacer clic en volver a las preguntas frecuentes y, en algunos casos, realizar pedidos adicionales a través de ofertas promocionales especiales.
Obtener comentarios de los clientes lo antes posible, además de estar al tanto de los problemas de envío como: retrasos, direcciones incorrectas o envíos dañados, ha brindado al equipo de UncommonGoods más tiempo para corregir los problemas de forma proactiva, en lugar de arruinar aniversarios o vacaciones importantes por culpa de un envío atrasado.
Resultados
01
El 12 % de los compradores se suscribe a las notificaciones por SMS
02
El 54 % deja comentarios antes de la entrega
03
6 % de CTR al sitio web desde la página de seguimiento
04
Mayor capacidad para planificar las necesidades de personal de RSC con una mayor visibilidad sobre las incidencias
05
Incorporación de RSC optimizada al solo tener que aprender un sistema con excepciones estandarizadas en varios sitios web de los transportistas e idiomas
Gracias a project44, tenemos una experiencia unificada en la que parece que todo proviene de UncommonGoods independientemente del transportista. Esta experiencia unificada es una de las grandes ventajas para el cliente. Podemos probar cosas nuevas y nuevos transportistas, y el cliente obtiene una experiencia coherente, todo con la misma marca y desde el mismo lugar. Los clientes realmente valoran estar al tanto y recibir alertas cuando se produce un retraso imprevisto. En lugar de provocar su enfado, UncommonGoods acostumbra más a parecer el héroe gracias a que somos muy proactivos. Donde más destaca project44 es el aspecto operativo. Consideramos que la fecha de entrega es una promesa y la plataforma project44 es clave para que podamos mantenerla.
MC Halfpenny
Director de operaciones, UncommonGoods
