UrbanStems est une entreprise moderne et en pleine expansion, spécialisée dans les fleurs et les petites attentions. Lancée le jour de la Saint-Valentin en 2014, elle vise à bouleverser un système de livraison floral obsolète et à offrir une expérience supérieure à ses clients. Grâce à des bouquets expressifs, des plantes et une gamme de cadeaux soigneusement sélectionnés, UrbanStems aide les gens à rester en contact et à se sentir plus appréciés, même à distance. La société collabore avec des designers de premier ordre pour offrir des bouquets époustouflants et des plantes sélectionnées pour chaque occasion. Aujourd’hui, UrbanStems compte plus de 100 collaborateurs et propose une livraison le lendemain sur l’ensemble du territoire américain, ainsi qu’un service de livraison le jour-même par coursier à New York et à Washington DC.
Difficulté
UrbanStems souhaitait offrir une expérience client exceptionnelle, de l’achat jusqu’à la livraison. L’entreprise se distingue par la création d’arrangements floraux dans des boîtes personnalisées, destinées à protéger les fleurs tout en offrant une expérience de déballage unique, accompagnée d’instructions pour la conservation des bouquets et l’entretien des plantes. Sa plus grande difficulté était de connaître la localisation de toutes ses expéditions en temps réel pour garantir une livraison ponctuelle. 95 % des commandes d’UrbanStems étant des cadeaux, ainsi que des articles périssables et fragiles, il était crucial pour l’entreprise de respecter ses engagements de livraison.
La tâche était particulièrement ardue pendant les périodes de forte affluence, comme la Saint-Valentin. Un bouquet de Saint-Valentin arrivé flétri le 15 février pourrait mettre les expéditeurs en mauvaise posture et les dissuader de commander à nouveau chez UrbanStems. Avant project44, l’équipe d’UrbanStems générait un rapport quotidien pour identifier les expéditions non livrées de la veille. Ce rapport n’arrivait pas seulement une journée trop tard : il fallait entre 4 et 8 heures pour décrypter manuellement les codes d’expédition et contacter les clients individuellement pour les informer du statut de leur livraison, ce qui mobilisait entièrement un collaborateur expérimenté du service-client. Ce processus laborieux entraînait des appels coûteux et chronophages.
En tant que marque en forte croissance axée sur l’expérience client, UrbanStems avait besoin d’un moyen plus efficace d’intégrer ses données de commande et de livraison pour résoudre les problèmes en temps réel, avant qu’ils ne deviennent critiques, et ce à l’échelle de l’entreprise.
Solution
En janvier 2020, UrbanStems a lancé les solutions project44 pour optimiser la partie livraison de son activité. Les équipes Logistique et Service Client ont collaboré pour choisir et mettre en œuvre la technologie qui aurait l’impact le plus significatif sur l’entreprise. L’équipe Logistique a opté pour la fonctionnalité Recover afin de bénéficier d’une meilleure visibilité en transit et d’une gestion des exceptions, et pour Discover afin d’accéder à des rapports en temps réel à travers son réseau. Le Service Client a choisi Engage pour ses capacités de communication avancées, dans le but de réduire les appels coûteux et chronophages des clients.
Grâce à project44, l’équipe d’UrbanStems peut désormais visualiser toutes les expéditions dont la livraison est prévue en retard et contacter les clients avant qu’ils ne soient au courant du problème. Ce nouveau processus permet même aux nouveaux membres du Service Client de vérifier le statut des expéditions en retard et d’entrer en contact avec les clients à grande échelle en moins d’une heure, via la plateforme project44. Il en résulte une économie de coûts de 85 % et une réduction de 75 % des heures de travail du personnel.
project44 a permis à l’équipe d’envoyer des alertes pour rassurer les clients pour lesquels un retard de livraison est anticipé, réduisant ainsi les appels et les e-mails WISMO. Ces alertes sont porteuses de certitude en période d’incertitude. En comparant les fêtes des Mères 2019 et 2020, UrbanStems a constaté une diminution de 63 % des plaintes des clients concernant des retards de livraison, malgré une croissance massive des ventes d’une année sur l’autre et des délais de livraison prolongés en raison des problèmes de transport liés à la pandémie. L’entreprise a également noté que les clients étaient moins mécontents en cas de retard de livraison, puisqu’ils en étaient informés à l’avance, ce qui a renforcé leur fidélité à la marque et leur volonté de repasser commande.
Simultanément, UrbanStems s’est appuyée sur project44 pour obtenir une visibilité sur toutes les expéditions en transit, quel que soit le transporteur. Désormais capables d’identifier les problèmes au sein de leur réseau de transporteurs, les équipes Logistique et Service Client peuvent désormais prendre leurs décisions quatre fois plus vite qu’avant l’implémentation de Recover, dynamisant ainsi la marque en pleine croissance.
Résultats
01
Économie de 85 % sur les coûts
02
Réduction de 75 % des heures de travail du personnel de Service Client
03
Réduction de 63 % des appels WISMO
04
Économie de 85 % sur les coûts du Service Client
05
Réduction de 75 % du temps de résolution
Nous avons constaté des résultats presque immédiatement en termes d’économies de coûts et de gains d’efficacité, ce qui fait de project44 un élément crucial pour respecter nos promesses de livraison à nos clients. Nos clients sont plus satisfaits de leur expérience, et je suis ravi de constater que notre propre équipe d’assistance interne est plus heureuse et plus productive grâce à la plateforme project44.
Seth Goldman
PDG d’UrbanStems
