UrbanStems es una moderna empresa de flores y regalos, tremendamente popular y de rápido crecimiento, diseñada para las personas más atentas. La empresa se lanzó el Día de San Valentín de 2014 con el objetivo de revolucionar un sistema de entrega de flores obsoleto y proporcionar una experiencia superior a sus clientes. A través de ramos y plantas de lo más expresivos, así como selectas opciones de regalos, ayudan a la gente a conectar y sentirse más cuidadas incluso desde la distancia. UrbanStems trabaja con los mejores diseñadores de su clase, para ofrecer ramos impresionantes y plantas seleccionadas que se adaptan a cada ocasión. A día de hoy, UrbanStems cuenta con un equipo de más de 100 personas y ofrece entrega al día siguiente de costa a costa, así como servicio de mensajería en el mismo día dentro de las ciudades de Nueva York y Washington DC.
Desafío
UrbanStems quería ofrecer una experiencia de cliente superior, desde el carrito hasta el domicilio. Se enorgullecen de ser capaces de crear hermosos arreglos florales en cajas personalizadas, destinadas tanto a proteger las flores como ofrecer una experiencia de desempaquetado única e instructiva. El mayor desafío residía en saber dónde se encontraban todos sus envíos en un momento dado, para poder garantizar la puntualidad en la entrega. Dado que el 95 % de los pedidos de UrbanStems son regalos, además de artículos frágiles y perecederos, la necesidad de entregar según lo prometido es extrema para UrbanStems.
Entregar a tiempo resultaba particularmente complicado durante las fiestas más saturadas de envíos, como el Día de San Valentín. Que un ramo de San Valentín llegue marchito el 15 de febrero podría conseguir el efecto contrario al deseado para sus clientes, lo que haría poco probable que repitieran como clientes de UrbanStems. Antes de project44, el equipo de UrbanStems sacaba informes diarios que mostraban los envíos no entregados del día anterior. No solo se trataba de un día completo después de haber fallado la entrega, sino que se necesitaba que un miembro sénior del equipo de Atención al cliente descifrara manualmente los códigos de envío y se pusiera en contacto con los clientes individualmente para tenerlos actualizados sobre el estado de su entrega. Este proceso tan laborioso se traducía en llamadas costosas y que requerían mucho tiempo.
En su calidad de marca de rápido crecimiento centrada en la experiencia del cliente, necesitaban una manera mejor de integrar sus datos de pedidos y entregas para resolver los problemas de entrega en tiempo real, antes de que llegaran tarde, y a la escala del negocio.
Solución
En enero de 2020, UrbanStems lanzó las soluciones de project44 para optimizar la parte de entrega del negocio. Los equipos de Logística y Atención al cliente colaboraron para elegir e implementar la tecnología que lograra el mayor impacto sobre el negocio. El equipo de Logística eligió Recover para acceder a una mayor visibilidad en tránsito y gestión de excepciones y Discover para acceder a los informes en tiempo real en toda su red. El equipo de Atención al cliente eligió Engage por sus capacidades avanzadas de comunicación y para reducir el número de las costosas y engorrosas llamadas de los clientes.
Gracias a project44, el equipo de UrbanStems puede ver todos los envíos que se prevé no van a cumplir con la fecha de entrega prometida y ponerse en contacto con el cliente antes de que se dé cuenta del problema. Este nuevo proceso puede ser realizado en menos de una hora por un miembro novato del equipo de atención al cliente, que será capaz de verificar el estado de los envíos retrasados y conectar con los clientes según sea necesario a través de la plataforma project44. El resultado es un ahorro de costes del 85 % y una reducción del 75 % en las horas de trabajo del personal.
project44 permitió al equipo enviar Alertas de confirmación a los clientes cuyos envíos se preveía que iban a fallar, y reducir el número de llamadas y correos electrónicos WISMO (siglás en inglés de «Dónde está mi pedido»). Estas alertas ofrecen certeza en los momentos de mayor incertidumbre. Al comparar el Día de la Madre de 2019 con el de 2020, UrbanStems pudo observar una disminución del 63 % en la entrada de quejas de clientes relacionadas con retrasos, incluso cuando estaba dándose un crecimiento interanual de ventas y plazos de entrega más prolongados por problemas de transporte derivados de la pandemia. La empresa también descubrió que los clientes no estaban tan molestos por sus entregas no realizadas porque se les había informado de antemano, lo que se traducía en una mayor fidelidad de marca y aseguraba compras futuras.
Al mismo tiempo, UrbanStems utilizó project44 para obtener visibilidad sobre todos los envíos en tránsito en todos los transportistas. Gracias a la posibilidad de identificar problemas en toda su red de transportistas, los equipos de logística y atención al cliente pueden tomar decisiones cuatro veces más rápido que sin Recover, impulsando todavía más el rápido crecimiento de la marca.
Resultados
01
Un 85 % de ahorro en costes
02
Un 75 % de reducción en las horas de atención al cliente
03
Un 63 % de reducción en las llamadas WISMO
04
Ahorro del 85 % en los costes de atención al cliente
05
Reducción del 75% en el tiempo de resolución
Hemos visto resultados casi de inmediato en términos de ahorro de costes y aumento de la eficiencia, lo que convierte a project44 en un elemento crítico para cumplir nuestras promesas de entrega a nuestros clientes. No solo están nuestros clientes más contentos con su experiencia, sino que estoy encantado de compartir que nuestro propio equipo de atención interna es más feliz y productivo gracias a la plataforma de project44.
Seth Goldman
Director ejecutivo de UrbanStems
