UrbanStems ist ein sehr beliebtes und schnell wachsendes zeitgemäßes Floristik- und Geschenkartikelunternehmen, das sich an aufmerksame Menschen richtet. Das Unternehmen startete am Valentinstag 2014 mit dem Ziel, ein veraltetes Blumenzustellsystem zu durchbrechen und seinen Kunden eine hervorragende Erfahrung zu bieten. Mit ausdrucksstarken Blumensträußen und Pflanzen sowie ausgewählten Geschenkoptionen helfen sie den Menschen, sich auch aus der Ferne verbunden und umsorgt zu fühlen. UrbanStems arbeitet mit den besten Designern zusammen, um wunderschöne Sträuße und kuratierte Pflanzen für jeden Anlass anzubieten. Heute besteht UrbanStems aus einem Team von mehr als 100 Mitarbeitern und bietet Lieferungen am nächsten Tag von Küste zu Küste sowie einen Kurierdienst am selben Tag in NYC und DC an.
Herausforderung
UrbanStems wollte vom Warenkorb bis zur Haustür eine hervorragende Kundenerfahrung bieten. Sie sind stolz darauf, wunderschöne Arrangements in einer maßgeschneiderten Box zu kreieren, die sowohl die Blumen schützt als auch eine einzigartige und lehrreiche Unboxing-Erfahrung bietet. Die größte Herausforderung bestand darin, zu wissen, wo sich alle ihre Lieferungen zu einem bestimmten Zeitpunkt befanden, um eine pünktliche Zustellung gewährleisten zu können. Da es sich bei 95 % der UrbanStems-Aufträge um Geschenke sowie um verderbliche und zerbrechliche Artikel handelt, war es für UrbanStems äußerst wichtig, dass die Lieferung wie zugesagt erfolgte.
Die pünktliche Zustellung erwies sich vor allem an Feiertagen mit hohem Lieferaufkommen wie dem Valentinstag als besondere Herausforderung. Ein Blumenstrauß zum Valentinstag, der am 15. Februar verwelkt ankommt, könnte den Absender sprichwörtlich vor den Kopf stoßen und dazu führen, dass er nicht mehr bei UrbanStems bestellt. Vor project44 erstellte das UrbanStems-Team einen täglichen Bericht, der die nicht gelieferten Sendungen vom Vortag aufzeigte. Dies geschah nicht nur einen ganzen Tag nach der verpassten Lieferung, sondern ein leitender Mitarbeiter des Kundenbetreuungsteams benötigte zudem zwischen 4 und 8 Stunden, um die Sendungscodes manuell zu entziffern und die Kunden einzeln zu kontaktieren, um sie über den Status ihrer Lieferung zu informieren. Dieser arbeitsintensive Prozess führte zu kostspieligen und zeitaufwendigen Anrufen.
Als schnell wachsende Marke, die sich auf die Kundenerfahrung konzentriert, benötigten sie eine bessere Möglichkeit, ihre Bestell- und Lieferdaten zu integrieren, um Lieferprobleme in Echtzeit zu lösen, bevor es zu Verspätungen kommt – und das in der Größenordnung des Unternehmens.
Lösung
Im Januar 2020 hat UrbanStems project44-Lösungen eingeführt, um die Zustellungsseite des Unternehmens zu optimieren. Die Logistik- und Kundenbetreuungsteams arbeiteten gemeinsam daran, eine Technologie auszuwählen und zu implementieren, die die größten Auswirkungen auf das Unternehmen haben würden. Das Logistikteam entschied sich für Recover, um eine bessere Visibilität während des Transports und ein Ausnahmemanagement zu erreichen, und für Discover, um auf Echtzeitberichterstattung im gesamten Netzwerk zuzugreifen. Das Kundenbetreuungsteam entschied sich für Engage aufgrund der fortschrittlichen Kommunikationsmöglichkeiten und um die teuren und zeitaufwendigen Anrufe von Kunden zu reduzieren.
Mit project44 kann das UrbanStems-Team alle Lieferungen sehen, bei denen ein Verpassen des versprochenen Liefertermins vorhergesagt wird, und den Kunden kontaktieren, bevor dieser überhaupt von dem Problem erfährt. Mit diesem neuen Verfahren benötigt selbst ein neues Mitglied des Kundenbetreuungsteams weniger als eine Stunde, um den Versandstatus aller verspäteten Lieferungen zu überprüfen und sich mit den Kunden über die project44-Plattform in großem Umfang zu verbinden. Das Ergebnis ist eine Kosteneinsparung von 85 % und eine Reduzierung der Personalstunden um 75 %.
project44 ermöglichte es dem Team, Beruhigungsbenachrichtigungen an Kunden zu senden, deren Lieferungen voraussichtlich nicht eintreffen würden. So konnten die WISMO-Anrufe und -E-Mails („Wo ist meine Bestellung“) reduziert werden. Diese Benachrichtigungen sorgten für Sicherheit in unsicheren Zeiten. Im Vergleich zwischen Muttertag 2019 und 2020 verzeichnete UrbanStems einen Rückgang der eingehenden Kundenbeschwerden über verspätete Lieferungen um 63 %. Und das bei einem massiven Umsatzwachstum im Vergleich zum Vorjahr und verlängerten Lieferzeiten aufgrund von pandemiebedingten Transportproblemen. Das Unternehmen stellte außerdem fest, dass sich die Kunden nicht so sehr über verpasste Lieferungen ärgerten, weil sie im Voraus informiert wurden, was die Markentreue stärkte und für Folgegeschäfte sorgte.
Gleichzeitig nutzte UrbanStems project44, um sich Visibilität über alle Lieferungen zu verschaffen, die sich über alle Frachtführer hinweg im Transit befinden. Mit der Fähigkeit, Probleme im gesamten Frachtführernetzwerk zu identifizieren, können die Logistik- und Kundenbetreuungsteams Entscheidungen bis zu viermal schneller treffen als ohne Recover. Auf diese Weise wird die schnell wachsende Marke weiter gestärkt.
Ergebnisse
01
Kosteneinsparungen von 85 %
02
Reduzierung der Kundendienststunden um 75 %
03
Reduzierung der WISMO-Anrufe um 63 %
04
Kosteneinsparungen bei der Kundenbetreuung um 85 %
05
Verringerung der Zeit bis zur Lösung um 75 %
Wir konnten fast sofort Ergebnisse in Form von Kosteneinsparungen und Effizienzsteigerungen verzeichnen, die project44 zu einem entscheidenden Element für die Einhaltung unserer Lieferversprechen gegenüber unseren Kunden machen. Nicht nur unsere Kunden sind mit ihrer Erfahrung zufriedener, sondern auch unser internes Betreuungsteam ist dank der Plattform von project44 zufriedener und produktiver.
Seth Goldman
CEO von UrbanStems
