年末商戦は終わりつつありますが、小売業者の場合は、返品シーズンという新しい課題が始まったばかりです。 1年の最後の四半期は製品を届けることに集中しますが、1月は戻ってくる製品の波に対処することに費やされます。
返品の実態
私たちはその対処法を知っています。 プレゼントが返品されるのは、それが似合わなかったり、欲しいものでなかったり、考えていたものとは全く違っていたからかもしれません。 ホリデーシーズンが終わると、これらの商品は倉庫に返却されることになり、そのためホリデー後の貨物渋滞が発生します。返品依頼が積み重なり、在庫が不確定な状態になり、迅速に下すべき重要な在庫補充の決定などの業務が発生します。
オンラインで購入したことがある方は、返品が面倒で大変な作業であることをご存じでしょう。 また小売業者の皆様が注意すべきなのは、返品するお客様の92%は、返品が簡単な場合にのみ、再度同じサイトで買い物をします。 解決策は簡単です。スムーズな返品プロセスは顧客のロイヤルティを維持しますが、面倒なプロセスは顧客を逃すことにつながります。
透明性がもたらす信頼
返品中に顧客が一番気にするのは、いかに返金されるかと言うことです。 そのため、返品の処理だけではなく、返品の処理中ずっとお客様に安心していただくことが大切です。 返品コミュニケーションに対するプロアクティブなアプローチは、単に「返金はどうなりましたか？」のサポートチケットを減らすだけではありません。 イライラする可能性のある経験を、信頼性を実証し、信頼を築く機会に変えます。
project44がお手伝いできること
すべての返品の所在、到着予定日、それが在庫にとってどのような意味を持つのかをすべてリアルタイムで正確に把握できることを想像してください。 eコマースの返品率は平均20～40%であり、小売業者には1品当たり10～20ドルの処理コストがかかります。そのため、効率的な返品管理は顧客満足度だけではなく、収益を保護することにつながります。
project44のeCommerce Logisticsソリューションスイートは、以下を提供することでこれを実現します。
- すべての返品のプロセスをリアルタイムで可視化
- 自動アラートにより返金についてお客様に常に通知
- お客様に影響を与える前に問題に対処するための効率的な例外処理
- 入荷在庫を明確に可視化することで、在庫の補充をよりスマートに決定
返品は収益の最大10%を損なう可能性があるため、非効率な日々の作業は問題です。 輸送中の不確定な状態の返品はすべて、再販価値の20~50%を失うことになります。また、チームが返品を手作業で追跡するのに費やす時間1時間ごとに、商品1件あたり処理コストが10~20ドル増加します。 返品プロセスを明確に可視化することで、在庫の流動化、チームの効率化、顧客のリピートなど、これらの課題をチャンスに変えることができます。
最終的な結論
今後の道筋は明確です。可視化、コミュニケーション、プロアクティブな管理を手にすることです。 これらを実装することは、ホリデー後の悩みの返品シーズンを、1年を通して顧客満足度とビジネスの成長のための基盤に変えるために不可欠です。 返品シーズンは避けられませんが、その時期に圧倒されることは避けられます。 適切なソリューションと戦略を導入することで、混沌とした従来のこの時期を顧客ロイヤルティを強化する機会に変えることができます。
返品をより管理しやすくする準備はできましたか？ project44がお客様を先取りし、返品シーズンを課題からチャンスに変えるのに役立つ方法についてお話ししましょう。
