Helix Sleep, ein innovativer E-Commerce-Händler für die Markenbereiche Schlafen und Wohnen, wurde 2015 mit dem Ziel gegründet, Matratzen individueller zu gestalten und den umständlichen Prozess des Online-Kaufs einer Matratze zu verbessern. Die Gründer haben es sich zum Ziel gesetzt, die Branche zu rationalisieren und zu revolutionieren. Zu diesem Zweck haben sie ein Online-Schlaf-Quiz entwickelt, um die richtige Matratze für die Bedürfnisse jedes einzelnen Schläfers zu empfehlen, und arbeiten mit etablierten US-amerikanischen Matratzenherstellern zusammen.
Herausforderung
Das Hauptziel von Helix ist es, die Kunden durch eine optimale Benutzererfahrung zu begeistern – von der Website über das Schlaf-Quiz bis hin zu einer reibungslosen Lieferung an den Kunden. Aber selbst als technisch fortschrittliches Unternehmen fehlte es Helix an einem ausreichenden Kunden-Tracking, um dieses Ziel zu erreichen. Das Unternehmen benötigte eine unkomplizierte Möglichkeit, um Aufträge nachzuverfolgen und mit Kunden zu kommunizieren.
Vor der Implementierung von project44 mussten Kunden, die ihren Auftragsstatus überprüfen wollten, zurück zur Helix-Website navigieren, um ihre Tracking-Informationen zu finden. Anschließend musste der Kunde diese Informationen auf der Website des entsprechenden Frachtführers eingeben. Dieser Mangel an Visibilität erhöhte unnötigerweise den Zeitaufwand des Helix-Teams für den Kundensupport.
Helix wusste, dass ein verbesserter Prozess erforderlich war, um die Kunden über die Versand- und Ankunftszeiten ihrer Aufträge auf dem Laufenden zu halten. Sie begannen mit der Suche nach einer Lösung, die es Helix ermöglichen würde, ihren Kunden proaktive Versandinformationen zur Verfügung zu stellen.
Lösung
2019 ging Helix eine Partnerschaft mit project44 ein und übernahm deren Lösungen „Lösung der letzten Meile“ und „Verbrauchervisibilität“, um die Visibilität von Lieferungen und Frachtführern an einem Ort zu gewährleisten und so die Kundenerfahrung zu verbessern. Die project44-Plattform hat die betriebliche Gesamteffizienz verbessert und Helix und seinen Kunden direkte Visibilität in relevante Sendungsdaten gegeben. project44 bietet dem Unternehmen eine einzige Informationsquelle für alle Sendungen im Helix-Netzwerk.
Mit der „Lösung der letzten Meile“ von project44 können die Logistik- und Kundendienstteams von Helix jetzt alle Lieferungen und Frachtführer an einem Ort sehen. Wenn sich Teammitglieder anmelden, haben sie sofortigen Zugriff auf alle Informationen zu einem bestimmten Auftrag, auch wenn dieser mehrere Lieferungen enthält. Da bei fast jedem Auftrag mehrere Produkte von verschiedenen Standorten aus versandt werden, ist diese Übersicht für das Customer Experience (CX)-Team besonders wichtig.
Durch die Rationalisierung des Logistikmanagements konnte der DTC-Händler seine betriebliche Effizienz steigern. Mit dem bisherigen Verfahren hätte ein Teammitglied fast fünfmal so lange gebraucht, um Nachforschungen über eine fehlgeleitete Lieferung anzustellen. Jetzt dauert es weniger als eine Minute, um doppelte oder falsche Adressen zu identifizieren und umzuleiten. Mit dieser Zeitersparnis kann sich das CX-Team von Helix besser auf wertschöpfende Aktivitäten und den direkten Kundenservice konzentrieren, statt nur auf die Sendungsverfolgung.
„Verbrauchervisibilität“ von project44 ermöglicht zudem das Alert-Tracking, um Kunden automatisch über ihre Sendungen zu informieren. Durch die Verwendung von Tracking-Seiten für alle drei Marken – Helix, Birch und Allform – hat der Einzelhändler nun eine View-Rate von 72,8 %. Mit dem einfacheren Zugriff auf ihre Lieferungen ist es weniger wahrscheinlich, dass Kunden zum Telefon greifen, um den Status ihrer Lieferungen zu überprüfen.
Eine weitere wichtige Funktion von „Verbrauchervisibilität“ ist die Möglichkeit, Warnmeldungen zu senden. Helix nutzt diese Funktion, um Kunden im Falle von Problemen zu informieren, z. B. bei witterungsbedingten Verzögerungen oder einfach, wenn ein Auftrag unterwegs ist und wie bald er bei ihnen eintreffen wird. Diese zusätzliche Selbstbedienungsoption, bei der E-Mails mit einer Öffnungsrate von 68 % verschickt werden, hat die Zahl der WISMO-Einsätze (Wo ist meine Bestellung?) weiter reduziert.
Das Geschäftswachstum war nach der Implementierung von project44 ein überraschender Vorteil für Helix. Durch die Schaffung einer markengerechten Tracking-Erfahrung konnte das Unternehmen zusätzlichen Traffic auf seine Website lenken. Durch den Aufbau dieser Tracking-Erfahrung und die Segmentierung von E-Mail-Listen für jedes Produkt erhöhte Helix die Wahrscheinlichkeit, dass zufriedene Kunden ein ergänzendes Produkt ihrer Markenfamilie kaufen würden. Cross-Selling-E-Mails haben dazu geführt, dass der Traffic und der Umsatz gesteigert werden können.
Das Helix-Team zeigt, dass der Einsatz von Innovation und Technologie ein Katalysator sein kann, um die Kundenerfahrung zu verbessern und die Abläufe zu optimieren. Helix möchte auf diesem Erfolg aufbauen, indem es seinen erstklassigen Service für seine Kunden weiter ausbaut, was letztendlich den Customer Lifetime Value und den Wert, den das Unternehmen seinen Kunden bietet, erhöhen wird.
Ergebnisse
01
85 % weniger Zeitaufwand für die Nachforschung und Ermittlung von fehlgeleiteten Lieferungen
02
Zusätzliche Einnahmen durch den Aufbau einer markengeschützten Tracking-Erfahrung
03
Deutlicher Anstieg des Kundenengagements
04
Eine View-Rate von 72 % der Warnmeldungen
05
Eine Öffnungsrate von 68 % der E-Mail-Benachrichtigungen
06
2-fache Zunahme der SMS-Opt-ins
Über Helix
Seit 2015 hat sich die Helix-Familie der DTC-Marken um Birch, eine Schlafmarke, die natürliche und biologische Produkte anbietet, und Allform, eine modulare Sofamarke mit patentierten Schließmechanismen, erweitert.
Im Jahr 2021 fusionierte Helix mit einem seiner Fertigungspartner, Brooklyn Bedding, zu einem der größten vertikal integrierten Matratzenunternehmen in den USA, und 2022 wurde das wachsende Markenportfolio durch Bear Mattress ergänzt. Alle Helix-, Birch- und Allform-Produkte werden in den Vereinigten Staaten montiert und im ganzen Land sowie in den meisten Teilen Kanadas ausgeliefert.
