Helix Sleep, un innovador minorista de comercio electrónico que ofrece marcas de artículos para el hogar y para el sueño, fue fundada en 2015 con el objetivo de brindar una mayor personalización al mundo de los colchones y ponerle remedio al incómodo proceso de adquirir un colchón por internet. Los fundadores se propusieron agilizar y revolucionar el sector a través de un cuestionario en línea sobre el sueño, para recomendar el colchón más adecuado a las necesidades particulares de cada persona, y trabajar con fabricantes reconocidos de colchones con sede en los EE. UU.
Desafío
El principal objetivo de Helix es atraer a los compradores ofreciéndoles la mejor experiencia de usuario posible, desde su sitio web y su cuestionario sobre el sueño hasta la entrega sin contratiempos al cliente. Pero incluso en su calidad de empresa de tecnología avanzada, Helix no disponía del suficiente seguimiento para los clientes con el que cumplir su objetivo y necesitaba una forma sencilla de realizar el seguimiento de los pedidos y poder comunicarse con sus clientes.
Antes de implementar project44, los clientes que querían comprobar el estado de su pedido debían regresar siempre al sitio web de Helix para buscar su información de seguimiento. Una vez allí el cliente tendría que introducir esta información en el sitio web del transportista correspondiente. Esta falta de visibilidad incrementaba de forma innecesaria la cantidad de tiempo que el equipo de Helix dedicaba al servicio de atención al cliente.
Helix era plenamente consciente de la necesidad de mejorar el proceso para mantener a los clientes al día sobre los plazos de envío y de llegada de los pedidos. Así que comenzaron a buscar una solución que permitiera a Helix proporcionar información proactiva sobre el envío a sus clientes.
Solución
En 2019, Helix se asoció con project44 y adoptó sus soluciones de resolución de milla final y visibilidad para el consumidor, para proporcionar visibilidad sobre los envíos y los transportistas desde un solo lugar, mejorando así la experiencia del cliente. La plataforma project44 ha mejorado la eficiencia operativa general y ha dado a Helix y a sus clientes visibilidad directa sobre los datos de envío pertinentes. project44 proporciona a la empresa una única fuente de información veraz para todos los envíos de la red Helix.
Gracias a la resolución de última milla de project44, los equipos de logística y de servicio al cliente de Helix ahora pueden ver todos los envíos y transportistas desde un solo lugar. Cuando los miembros del equipo inician sesión, tienen acceso instantáneo a toda la información que necesitan sobre un pedido específico, incluso cuando contiene varios envíos. Dado que casi todos los pedidos tienen varios productos enviados desde varias ubicaciones, esta descripción general es particularmente importante para el equipo de experiencia del cliente (CX).
Al optimizar la gestión logística, se aumenta la eficiencia operativa del minorista de DTC. En el proceso anterior, cualquier miembro del equipo habría tardado casi cinco veces más en investigar un envío problemático. Ahora, se tarda menos de un minuto en identificar y redirigir las direcciones duplicadas o incorrectas. Gracias a este ahorro de tiempo, el equipo de CX de Helix puede dedicar más tiempo a centrarse en las actividades de valor añadido y en ofrecer un servicio al cliente de alta calidad, en lugar de tener que dedicarse al seguimiento de los envíos.
La visibilidad de cara al consumidor de project44 también permite realizar un seguimiento de las alertas, para notificar automáticamente a los clientes sobre sus envíos. Al hacer uso de las páginas de seguimiento de las tres marcas (Helix, Birch y Allform), el minorista pueda ahora conseguir una tasa de visualización del 72,8 %. Gracias al acceso más sencillo a sus envíos, es menos probable que los clientes realicen llamadas telefónicas para comprobar el estado de sus envíos.
Otra de las características clave de la visibilidad de cara al consumidor es la posibilidad de enviar alertas y notificaciones. Helix utiliza esta función para informar a los clientes si hay problemas, como un retraso por causas meteorológicas o simplemente si un pedido está en tránsito o cuándo está previsto que llegue a su destino. Esta opción adicional de autoservicio, que envía correos electrónicos con una tasa de apertura del 68 %, redujo aún más las solicitudes WISMO (siglas en inglés de «dónde está mi pedido»).
El crecimiento del negocio fue uno de los beneficios sorpresa para Helix de la implementación de project44. Al crear una experiencia de seguimiento propio para su marca, la empresa consiguió atraer un tráfico adicional a su sitio. Al diseñar esta experiencia de seguimiento y segmentar las listas de correo electrónico para cada producto, Helix aumentó la probabilidad de que los clientes satisfechos adquirieran un producto complementario de su familia de marcas. Los correos electrónicos de venta cruzada han permitido generar tráfico e ingresos.
El equipo de Helix demuestra que aprovechar la innovación y la tecnología puede ser un catalizador para mejorar la experiencia del cliente y las operaciones. Helix ahora trata de aprovechar este éxito ampliando aún más su servicio de guante blanco para sus clientes, lo que aumentará el valor del ciclo de vida del cliente, así como el valor que la empresa ofrece a sus integrantes.
Resultados
01
Una reducción del 85 % en el tiempo de investigación y resolución de los envíos problemáticos
02
Ingresos adicionales generados por la creación de una experiencia de seguimiento de marca
03
Aumento significativo del compromiso del cliente
04
Tasa de visualización del 72 % de las notificaciones de alerta
05
68 % de tasa de apertura de notificaciones de alerta por correo electrónico
06
Se ha duplicado el número de suscripciones de SMS
Acerca de Helix
Desde 2015, la familia Helix de marcas de DTC se ha ampliado para incluir a Birch, una marca de descanso que ofrece productos naturales y orgánicos, y Allform, una marca de sofás modulares que cuenta con mecanismos de bloqueo patentados.
En 2021, Helix se fusionó con uno de sus socios de fabricación, Brooklyn Bedding, para formar una de las empresas de colchones integrados verticalmente más grandes de los Estados Unidos, y en 2022, Bear Mattress se añadió a la creciente cartera de marcas. Todos los productos Helix, Birch y Allform se montan en los Estados Unidos y se envían a todo el país y a la mayor parte de Canadá.
