Hace diez años, los minoristas se lanzaron a una carrera a la baja para competir con la promesa de envío en dos días de Amazon. Pero esta búsqueda para acelerar sus estrategias de entrega de la última milla pasó por alto una ventaja de Amazon que simplemente no podían igualar. Mientras que los demás minoristas intentaron innovar sus operaciones de envío y logística a través de un sistema de cadena de suministro existente, Amazon aprovechó el beneficio estratégico de construir su propia cadena de suministro de dos días desde cero.
Este error de cálculo resultó costoso. Al intentar vencer a Amazon en su propio juego, los minoristas sacrificaron los márgenes de ganancia en los envíos acelerados, aumentaron su huella de carbono y aun así no cumplieron los compromisos de entrega, lo que dañó sus beneficios y erosionó la confianza de los clientes.
Para rectificar ese paso en falso en toda la industria, los minoristas cambiaron sus estrategias de última milla hacia una mentalidad de «cumplir lo prometido». En lugar de invertir todos sus recursos en perseguir tiempos de entrega imposibles, comenzaron a cultivar experiencias distintivas a través de una comunicación transparente y un servicio personalizado para los clientes, creando ventajas competitivas bajo sus propias condiciones.
Desde el envío en dos días hasta una experiencia proactiva del cliente
El envío de dos días tiene su lugar, pero las prioridades de los clientes han evolucionado y la investigación de la industria muestra que la fiabilidad a menudo importa más que la velocidad: los clientes quieren sentirse seguros de que sus compras llegarán para la fecha en la que confían y sin errores.
Una gestión de pedidos confiable y transparente forma la base de la experiencia de la última milla que buscan los consumidores de hoy en día, y ofrece beneficios tangibles más allá de las métricas operativas.
Aquí se explica cómo la adopción de este cambio estratégico puede ofrecer resultados tangibles y medibles para su negocio:
Gestión de las expectativas de los clientes a través de la personalización
La experiencia del cliente de Amazon está orientada a la eficiencia y la conveniencia. Ofrece el inventario más grande de cualquier minorista del mundo, junto con un envío gratuito y rápido y un pago sin complicaciones.
Pero esta experiencia de poco contacto, desplegada a gran escala, viene con limitaciones. Los procesos de devoluciones e intercambio son automatizados y rígidos. Llegar a un representante humano de servicio al cliente puede ser difícil, lo que obliga a los clientes a confiar en herramientas de autoservicio y experiencias impersonales.
Este enfoque puede funcionar para Amazon debido a su reputación de marca y su alto nivel de conveniencia, pero para el comercio directo al consumidor (DTC) y otras marcas minoristas, una experiencia personalizada crea una ventaja competitiva y va más allá del seguimiento convencional de pedidos al ofrecer:
- Comunicación proactiva que actualiza el estado de envío a través de SMS y correos electrónicos
- Servicio al cliente claro y accesible para preguntas en tránsito
- Incorporación de apoyo que establece expectativas realistas, incluidos los plazos de envío y cómo manejar los pedidos incompletos o dañados
- Asistencia personalizada cuando surgen problemas
Transformar la recuperación del servicio en oportunidades de lealtad.
Cuando ocurren problemas de cumplimiento, como inevitablemente lo harán, los minoristas con enfoques de alto contacto pueden transformar estos momentos en oportunidades para generar lealtad e impulsar la satisfacción del cliente.
Si eso suena contrario a la intuición, no estás solo. Es un fenómeno llamado paradoja de la recuperación del servicio y así es como funciona:
- Se produce una falla en el servicio, como un retraso en el envío, generando un problema para el cliente.
- Ese cliente, por frustración y/o necesidad de ayuda, se comunica con el servicio de atención al cliente de la empresa para obtener ayuda.
- Suponiendo que su empresa brinde un servicio al cliente rápido y personalizado y aborde el problema de una manera que el cliente considera justa, es probable que emerja con un mayor nivel de satisfacción que cuando hizo el pedido por primera vez.
Al empatizar con el cliente y ofrecer soluciones rápidas y justas, su marca en realidad demuestra que es digna del negocio continuo de un cliente, a pesar de la falla en el cumplimiento.
Mejorar las métricas de rendimiento más allá de la experiencia de la última milla
La gestión proactiva de su experiencia de la última milla ofrece beneficios comerciales que se extienden mucho más allá de las operaciones de su cadena de suministro. Con el tiempo, estos cambios estratégicos impulsarán una serie de métricas de rendimiento clave que reflejan su experiencia general de comercio electrónico, que incluyen:
- Puntuación neta del promotor (NPS)
- Valor de vida del cliente (LTV)
- Valor promedio del pedido (AOV)
Dónde enfocar las mejoras de la última milla para tener el mayor impacto
Una vez que las empresas de comercio electrónico reconocen el valor de crear una experiencia de alto nivel de interacción en la última milla, necesitan la infraestructura adecuada, el soporte del proveedor y las herramientas de comunicación para ofrecer una experiencia que sea receptiva, coherente y personalizada para los clientes individuales.
Estas áreas clave pueden transformar su experiencia de la última milla de un riesgo potencial a un motor de lealtad.
1. Mayor visibilidad de los datos en toda su cadena de suministro
Ya sea que esté proporcionando actualizaciones en tiempo real a los clientes o identificando oportunidades para mejorar la eficiencia operativa de la última milla, necesita datos integrales que extraigan información y perspectivas de toda la cadena de suministro, lo que le permite:
- Transformar los datos de envíos en bruto en información procesable para operaciones y servicio al cliente
- Crear modelos predictivos basados en tendencias históricas para establecer expectativas de entrega precisas
- Identificar patrones y optimizar el enrutamiento para mejorar la eficiencia y la confiabilidad
- Habilitar la visibilidad en tiempo real que beneficia tanto a su equipo como a sus clientes
| Véalo en acción: Aprenda cómo se pueden utilizar los datos históricos para proporcionar actualizaciones de envíos en tiempo real y otras comunicaciones a través de la solución de visibilidad del consumidor de project44. |
2. Creación de una red de transportistas resiliente y diversa
Cuando la pandemia desencadenó un aumento en los envíos de comercio electrónico que empujó a los transportistas más allá de su capacidad, los minoristas aprendieron una valiosa lección: no podían depender de un solo transportista para el cumplimiento de los pedidos.
Los recientes desastres naturales y los eventos climáticos severos solo han reforzado esta creencia. Pero al resolver un problema, los minoristas comenzaron a enfrentar otros desafíos.
Diversificar una red de transportistas crea complejidad. El desafío radica en gestionar esta complejidad al tiempo que se mantiene la coherencia en la experiencia del cliente. Encontrar el equilibrio adecuado entre velocidad, confiabilidad y costo requiere un análisis cuidadoso y una optimización continua.
| ENFOQUE EN EL CLIENTE Cómo Indigo construyó una red resiliente de múltiples transportistas Cuando el minorista canadiense Indigo se expandió de uno a ocho transportistas, necesitaba una «fuente única y confiable» para los datos de entrega para mantener sus excepcionales estándares de experiencia del cliente. A pesar de la complejidad, Indigo navegó con éxito los desafíos de la cadena de suministro sin precedentes al tiempo que reducía las consultas de servicio al cliente y mejoraba la visibilidad de la entrega. Lea la historia de éxito completa de Indigo |
3. Servicio al cliente proactivo, automatizado y de autoservicio
Con una visibilidad mejorada como base y una red de transportistas diversa como marco, puede implementar una estrategia de comunicación con el cliente que equilibre la automatización con la personalización para:
- Diseñar notificaciones proactivas que anticipen las preguntas de los clientes antes de que surjan
- Crear experiencias de seguimiento de marca que mantengan a los clientes dentro de su ecosistema
- Ofrecer un seguimiento de autoservicio que reduzca las consultas comunes como, «¿Dónde está mi pedido?»
- Reservar valiosos recursos de servicio al cliente para problemas complejos que se benefician del toque humano
Crear una experiencia de la última milla en sus propios términos
Una experiencia personalizada crea valor que se extiende mucho más allá de las operaciones de la última milla, por lo que los minoristas pueden seguir mejorando la eficiencia operativa de su red de transportistas sin ganar la carrera de velocidad contra Amazon.
Cuando se trata del cumplimiento de la última milla, la confianza y la transparencia importan más que la pura velocidad. Al centrarse en ofrecer experiencias personalizadas, establecer expectativas claras y proporcionar un servicio excepcional cuando surgen problemas, los minoristas pueden transformar la logística de un centro de costos en un impulsor poderoso de la lealtad.
El conjunto de soluciones de project44 es compatible con esta estrategia de última milla más holística. Nuestra plataforma proporciona herramientas de visibilidad, análisis y comunicación necesarias para ofrecer experiencias coherentes y personalizadas que diferencian su marca. Ya sea que esté trabajando para hacer promesas de entrega con confianza, mantener la comunicación durante todo el trayecto de envío o recuperarse de manera adecuada cuando surgen problemas, project44 ofrece la infraestructura para mantener a los clientes satisfechos con su experiencia de entrega.
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