Las transformaciones más impactantes para las cadenas de suministro de minoristas no comienzan con la resolución de problemas aislados, sino con una comprensión clara de las prioridades estratégicas de la empresa y, a continuación, un plan de acción que demuestra cómo las mejoras de la cadena de suministro pueden servir a esas iniciativas.
Cuando se implementa adecuadamente, una cadena de suministros mejorada puede brindar a los minoristas una ventaja operativa decisiva, ya que crea una experiencia del cliente excepcional que los competidores no pueden igualar. Aunque no puedes actualizar todas las operaciones de tu cadena de suministros a la vez, puedes priorizar las inversiones en tecnología a corto plazo que mejorarán tus capacidades de entrega de comercio electrónico con un retorno de la inversión medible (ROI, por sus siglas en inglés) en 2025.
Sigue leyendo para obtener más información sobre el estado del rendimiento de la entrega del comercio electrónico en 2024 y cómo mejorar las operaciones de la cadena de suministros y los resultados en 2025.
La realidad de la entrega de comercio electrónico en 2024: lo que muestran nuestros datos
La velocidad no es lo más importante cuando se trata de maximizar el impacto comercial de la cadena de suministros, pero la fiabilidad y la consistencia son primordiales. Cuando surgen problemas de entrega, los minoristas deben ser proactivos al comunicarse con los clientes y gestionar sus expectativas.
project44 rastreó los envíos de última milla de 444 transportistas diferentes en 2024, lo que proporciona una vista integral del panorama de la entrega de comercio electrónico de cara a 2025.
Nuestros datos exclusivos revelaron cuatro puntos clave sobre el estado del cumplimiento de las solicitudes de entrega en línea al por menor:
Los tiempos de las promesas están disminuyendo, pero la temporada importa
El tiempo de la promesa o el tiempo de entrega estimado desempeña un papel crítico para ayudar a los minoristas a gestionar las expectativas de los clientes y a mantener altas tasas de satisfacción del cliente con su experiencia de entrega. En 2024, los tiempos de promesa fueron constantemente inferiores a los cinco días por envío, una mejora significativa en comparación con años anteriores. Sin embargo, estos tiempos aumentan constantemente durante las temporadas punta de compras navideñas, lo que indica que la eficiencia de la cadena de suministros disminuye a medida que aumenta el volumen de envíos. Este patrón se ha repetido durante cuatro años consecutivos, lo que pone de relieve un desafío persistente para los minoristas.
Los tiempos de entrega se han estancado
Buenas noticias para las marcas de comercio electrónico: los tiempos de entrega de paquetes no solo han disminuido en los últimos años, sino que en gran medida han seguido el ritmo de la mejora de los tiempos de promesa.
La mala noticia: a pesar de la mejora en los tiempos de entrega (abril de 2023 fue un día completo más rápido que abril de 2022), el progreso parece haberse estancado en 2024. Este estancamiento sugiere que los minoristas pueden estar enfrentando un obstáculo importante al optimizar el envío y el cumplimiento en toda su red de transportistas existente.
Sin embargo, dentro de esas macrotendencias, los minoristas aún tienen oportunidades para optimizar su red de transportistas para obtener tiempos de entrega más rápidos, siempre y cuando tengan visibilidad de los datos de rendimiento de cada transportista.
El rendimiento puntual está disminuyendo
Las tasas de rendimiento a tiempo registraron una mejora significativa en 2023, lo que sugiere que los minoristas habían mejorado significativamente su capacidad para predecir la hora estimada de llegada (ETA) de sus envíos.
Fue una historia diferente en 2024. Después de un rápido aumento de las tasas de puntualidad de más del 86 %, la entrega a tiempo disminuyó cada mes después de alcanzar su punto máximo en agosto. El rendimiento puntual interanual disminuyó más del cinco por ciento en diciembre de 2024 y alcanzó la marca más baja en casi dos años.
Una tendencia notable en los gráficos anteriores: si bien los tiempos de entrega promedio aumentaron en los últimos cuatro meses de 2024, también lo hicieron los tiempos prometidos. Sin embargo, incluso con estos ajustes, los minoristas tenían dificultades para predecir con precisión cuándo llegarían sus envíos.
Las quejas de los clientes revelan problemas críticos.
Cuando algo sale mal con su experiencia de entrega de la última milla, hay dos causas probables: un retraso en el envío o un envío que está «entregado pero faltante».
Estos dos problemas empataron como la queja más común de los clientes en 2024, y cada uno representa el 29 % de todas las respuestas. En particular, ninguno de estos problemas está relacionado con la velocidad de entrega, destacando que la confiabilidad en la entrega impulsa la satisfacción del cliente.
Además, la comunicación deficiente, junto con la falta de una gestión proactiva de las expectativas, a menudo es la culpable de las experiencias negativas que causan la pérdida de clientes. Cuando los minoristas carecen de visibilidad de su cadena de suministros, no pueden gestionar de manera proactiva las expectativas de los clientes, transformando pequeños retrasos en grandes frustraciones.
Cómo los minoristas pueden ‘hacer una promesa y mantener una promesa’ para sus clientes
La visibilidad de la cadena de suministro es la clave que abre todas las puertas para crear este entorno de atención personalizada. Una vez que se garantiza esa visibilidad, puedes dar los primeros pasos para crear una cadena de suministros optimizada para su negocio minorista.
Más allá de esto, los datos muestran claramente que los minoristas de comercio electrónico pueden diferenciarse a través de la confiabilidad y la comunicación, lo que crea experiencias personalizadas basadas en la interacción personalizada y un servicio al cliente proactivo.
Así es como puedes preparar esta transformación para el éxito:
- No intentes cambiar demasiado a la vez
Al planificar cambios estratégicos, las capacidades mejoradas de la cadena de suministro se basan en tres elementos clave: costo, velocidad y confiabilidad, pero intentar maximizar el rendimiento en las tres áreas al mismo tiempo no es realista. En su lugar, trata de identificar dos elementos principales que más se ajusten a tu modelo de negocio y las expectativas de los clientes.
Por ejemplo, si eres un minorista electrónico con solo un centro de cumplimiento y no tienes tiendas físicas, la velocidad no debería ser el enfoque: el costo del transporte urgente reducirá tus márgenes de ganancia. Pero priorizar un envío rentable y una entrega consistente a tiempo te permite hacer promesas de entrega realistas y cumplirlas, lo que genera la confianza del cliente sin sacrificar las ganancias.
- Diversifica tu red de transportistas
Es tentador utilizar un solo transportista para todos los envíos de minoristas, en particular cuando ofrecen una entrega rápida y un rendimiento puntual que se alinea con tus iniciativas estratégicas.
Sin embargo, nuestros datos de la pandemia de COVID-19 muestran que la estrategia de recurrir a un único proveedor de transportistas crea vulnerabilidades peligrosas. A medida que aumentaban los pedidos de minoristas en línea, los transportistas alcanzaron su capacidad máxima. Las cadenas de suministros abrumadas sufrieron ineficiencias en el envío y retrasos significativos en la entrega de los envíos a domicilio.
Las futuras interrupciones de la cadena de suministros son inevitables. Los desastres naturales, el clima severo y la escasez de mano de obra son solo algunos ejemplos de eventos significativos que pueden alterar repentinamente las cadenas de suministros.
Una red diversa de transportistas mejora la resiliencia de la cadena de suministros y tu capacidad para optimizar el enrutamiento de los envíos a través de los proveedores que mejor se ajustan.
- Mantener una comunicación excesiva con los clientes, especialmente cuando surgen problemas.
La entrega puntual nunca alcanzará el 100 por ciento. No importa lo mucho que lo intentes, algunas promesas de envío quedarán incumplidas, pero la satisfacción del cliente en realidad puede aumentar después de un problema de envío, si se maneja con una comunicación proactiva y un excelente servicio.
Hemos medido esto en miles de tiendas y hemos encontrado tres factores clave que transforman las decepciones potenciales en oportunidades para generar lealtad:
- Resolución proactiva de los problemas de los pedidos: contactar proactivamente a los clientes para actualizar el estado y facilitar soluciones alternativas antes de que surjan retrasos u otros problemas.
- Visibilidad habilitada por el cliente: ofrecer SMS automatizados, actualizaciones de correo electrónico y portales de autoservicio para informar a los clientes con la información más reciente sobre envíos, incluidos los ETA de las entregas.
- Optimización dinámica de los transportistas: utilizar diversos proveedores de envíos y cumplimiento para desviar los envíos y resolver problemas de pedidos de forma inmediata.
Estos enfoques mejoran directamente las métricas críticas del negocio:
- Puntuación neta de promotores (NPS, por sus siglas en inglés): esta métrica utiliza una única pregunta de la encuesta para medir la lealtad y la satisfacción general del cliente.
- Valor de la vida útil del cliente (LTV, por sus siglas en inglés): cuantifica la capacidad de tu marca para retener a sus clientes y maximizar los ingresos de esas relaciones.
- Valor promedio del pedido (AOV, por sus siglas en inglés): el valor promedio del pedido representa la cantidad de dinero que gastan los clientes en una transacción típica y refleja su confianza en tu capacidad para cumplir con los pedidos.
6 características críticas de logística de comercio electrónico para 2025
Una cadena de suministros optimizada es el boleto de tu empresa para maximizar el impacto comercial de sus inversiones en la cadena de suministro.
Pero elegir las inversiones adecuadas es igualmente importante, en especial, cuando la nueva tecnología debe estar alineada con los objetivos estratégicos. A medida que planificas las actualizaciones de la cadena de suministros, aquí hay seis capacidades esenciales que querrás considerar:
Visibilidad del consumidor
Ofrecer a los clientes una vista transparente y a pedido de su experiencia de entrega. La Visibilidad del consumidor reducirá su volumen de llamadas de «¿Dónde está mi pedido?» (WISMO) mientras aumenta sus puntuaciones de NPS y satisfacción del cliente.
Fechas de entrega predictivas
Utiliza datos históricos y en tiempo real para establecer y satisfacer las expectativas de los clientes. Los ETA de entrega predictivos ayudan a los clientes a tomar decisiones más informadas al momento del pago, lo que aumenta las ventas y la confianza general del cliente.
Información de última milla
Optimice el rendimiento de los transportistas a través de la generación de informes y la planificación en tiempo real que consolidan los datos de los transportistas dispersos mediante el uso de Información de última milla para predecir posibles problemas de entrega antes de que afecten a los clientes.
Resolución de última milla
Aborde de manera proactiva los problemas de los pedidos a medida que surgen con la Resolución de última milla, que utiliza reglas comerciales, aprendizaje automático y notificaciones en tiempo real, lo que mejora la responsabilidad de los transportistas y reduce los tiempos promedio de resolución en hasta un 80 por ciento.
Conexión de última milla
Aprovecha la integración de las API para recopilar datos de entrega normalizados, enriquecidos y predictivos en todos los modos con Conexión de última milla, lo que mejora la comunicación y la experiencia del cliente.
Programación de citas de entrega
Automatiza los procesos de programación complejos con Programación de citas de entrega para agilizar la programación y simplificar la experiencia de tu cliente en la última milla.
Convierte tu cadena de suministros en un centro de valor de alto rendimiento
Los datos son claros: los minoristas no pueden cumplir sus objetivos estratégicos sin una cadena de suministros fuerte, ágil y eficiente que respalde sus operaciones de cumplimiento. La plataforma de project44 ofrece visibilidad y control completos, ya sea que priorice un envío rentable, tiempos de entrega rápidos o un rendimiento puntual constante, para que pueda crear una cadena de suministro optimizada que ofrezca un impacto comercial en sus términos.
Mira cómo puedes transformar tu experiencia de entrega de comercio electrónico:programa una demostración personalizada hoy.
