Las cadenas de suministro farmacéuticas han sido objeto de una inmensa presión el pasado año. Si bien siempre han desempeñado la importante labor de enviar medicamentos esenciales, las interrupciones en la cadena de suministro han añadido algunos desafíos a esta ya de por sí compleja tarea.
AbbVie, una empresa farmacéutica dentro de la lista Fortune 100, ha incorporado la visibilidad del transporte en tiempo real a su estrategia de cadena de suministro para mejorar la agilidad y ofrecer una experiencia mejorada al cliente.
Greg Pritchard, director de logística global y distribución de JAPAC de AbbVie, se unió a Vernon O’Donnell, director de productos y servicios de project44 en la CSCMP Edge 2020, para analizar su recorrido hacia la visibilidad, además de la manera que los datos de envío en tiempo real afectan a su cadena de suministro farmacéutica.
Qué impulsa la visibilidad del transporte en tiempo real de AbbVie
Al igual que muchas otras cadenas de suministro globales en la actualidad, AbbVie buscaba tener visibilidad en tiempo real para obtener tener más información y control sobre sus envíos.
«Lo que realmente nos interesaba era conocer la ubicación de nuestros productos en tránsito y qué estaba pasando con nuestros envíos, en particular nuestra respuesta a los acontecimientos, como por ejemplo los fenómenos meteorológicos», cuenta Pritchard. «Hacemos envíos de gran valor y de productos farmacéuticos con temperatura controlada, por lo que disponer de esa visibilidad era realmente importante».
Conocer la ubicación de sus envíos les permite ser proactivos y pivotar en función de sus necesidades. Aunque esto ya de por sí es importante para cualquier cargador, AbbVie no tardó en descubrir cómo los datos de visibilidad podían ayudarles a mejorar la experiencia del cliente.
Pritchard explica: «A medida que nos fuimos metiendo en ello, nos dimos cuenta de que podíamos mejorar la experiencia del cliente al hacer que nuestros equipos de servicio al cliente utilizaran la visibilidad para dar respuesta a las consultas de los clientes».
Gracias a sus nuevos datos de visibilidad en tiempo real, AbbVie siempre tiene respuesta para la antigua pregunta: ¿dónde está mi envío?
Y como muchos otros han aprendido este año, la capacidad de responder a esta pregunta es cada vez más importante para los clientes.
Desarrollar y mantener la confianza de los clientes
En este mundo tan en vilo a raíz de la pandemia mundial, es comprensible que el sector de la salud esté ansioso por saber cuándo llegarán sus equipos médicos y medicamentos.
«El hecho de poder conocer de forma inmediata y en tiempo real la situación de sus envíos y, a continuación, poder responder, crea un nivel de seguridad añadido para sus clientes. También mejora la experiencia de servicio, ya que se pueden mantener los compromisos, responder rápidamente a las consultas o realizar ajustes», asegura Pritchard.
A lo largo de este año, AbbVie ha visto la necesidad de proporcionar a los clientes información sobre envíos en tiempo real.
Pritchard explica: «Si tenemos alguna interrupción del suministro, o si tenemos algún requisito de envío urgente, o tal vez se trata de un envío que necesitamos rastrear porque es realmente importante, podemos ponernos los guantes blancos y crear un proceso de hiperatención de forma interna, y aprovechar esa plataforma de visibilidad».
Gracias a la información de envío en tiempo real, AbbVie está fomenta la confianza de sus clientes en que los envíos van a llegar antes de dejar de ser necesarios.
“Creo que no va a dejar de ser importante, y más aún en el futuro, que sigamos generando confianza entre los clientes, ya que estamos gestionando las cosas y estamos siempre al tanto de lo que sucede», asegura Pritchard.
Decidir el enfoque de visibilidad
Si bien han podido comprobar cómo la visibilidad puede ayudar a lograr el compromiso de los clientes, no siempre es fácil dar con el enfoque de visibilidad adecuado.
«En un principio, en nuestros comienzos, contratamos a un socio externo, que también estaba aventurándose en este ámbito. Tuvimos que superar algunos retos en cuanto a la creación de conexiones y el mantenimiento de nuestra red. También contábamos con un amplio grupo de transportistas. Y crear las conexiones internas entre nuestros sistemas suponía todo un reto», afirma Pritchard. «En un momento dado decidimos desarrollar nuestra propia solución de visibilidad interna. Nos encontramos con problemas en torno a la fiabilidad de nuestro sistema, para poder obtener la información de manera oportuna».
Asumir la visibilidad de forma interna es trabajo pesado, especialmente cuando se trabaja con muchos transportistas. A medida que AbbVie se enfrentaba a problemas derivados de la información poco fiable u obsoleta, el nivel de confianza interno se iba mermando. Sin esta confianza por parte de los equipos internos, era complicado que la solución fuera adoptada.
AbbVie comenzó entonces a buscar un proveedor de visibilidad en tiempo real que estuviera centrado en invertir en la tecnología.
Pritchard cuenta: «Hablamos de uno de esos ejemplos clásicos de colaboración con los expertos adecuados para dar un verdadero impulso a las capacidades».
Conectar con los transportistas y mejorar el rendimiento mediante el uso de datos
Parte de la razón por la que ganar visibilidad supone semejante reto es la necesidad de conectar con toda la red de transportistas de un cargador.
Analizar cómo AbbVie comenzó a lidiar con la visibilidad, dice Pritchard, es: «Lo fundamental es comprender todas las fuentes de datos y establecer las conexiones adecuadas».
Estas conexiones de transportistas son esenciales para que los cargadores puedan tomar decisiones informadas y proactivas, pero disponer de estos datos también puede mejorar la comunicación con sus transportistas.
“Tienes los datos justo en frente, así que en términos de cómo te relacionas con las empresas de transporte, será siempre más eficiente y ágil en términos de comunicación en materia de interrupciones o acontecimientos particulares”, afirma Pritchard.
Los cargadores pueden utilizar la analítica basada en los datos de visibilidad en las conversaciones con los transportistas para profundizar en las áreas de mejora. Además, los datos de calidad pueden ayudar a los cargadores a comprender su rendimiento y las áreas en las que podrían aumentar la eficiencia de los clientes.
Pritchard explica: «Introducimos los datos de p44 en nuestra base de datos y con ello generamos muchas de nuestras métricas de rendimiento. Todas nuestras métricas de rendimiento de entrega se calculan a partir de la información que obtenemos de p44».
Gracias a la alta fidelidad de los datos y a la información procesable, los cargadores pueden impulsar continuamente la mejora dentro y fuera de la organización. Además, la visibilidad del transporte en tiempo real puede ayudar a las cadenas de suministro a orientar los planes según sea necesario y a ganar más confianza y credibilidad entre los clientes.
Escuche la conversación completa con Greg Pritchard y Vernon O’Donnell
Vea la conversación completa con Greg Pritchard, director de logística global y distribución de JAPAC de AbbVie.
